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导读：一流店长来自一流培训1

一、什么是一流店长2

二、一流店长来自哪里2

三、你真的想成为一流店长吗2

四、你高估自己的能力了吗2

五、一流店长来自一流培训4

第一章 店长的自我管理5

第一节 形象塑造6

一、着装规范6

二、仪容规范7

三、行为举止规范7

四、接待顾客的行为举止8

五、站姿规范8

六、接待姿态规范9

七、待客姿势规范9

八、恭候顾客姿势规范9

九、行走规范10

十、手势姿态规范10

第二节 服务语言11

一、常用语言11

二、接待顾客语言11

三、介绍商品用语要求12

第三节 素质要求13

素质一：身体要求13

素质二：技能要求13

素质三：性格要求13

素质四：品格要求14

素质五：心态要求14

素质六：学识要求15

第四节 职业技能15

技能一：政策的制定与执行16

技能二：店铺的日常经营16

技能三：店员管理16

技能四：商品管理16

技能五：信息管理16

技能六：顾客关系管理16

技能七：异常情况处理16

开拓视野（一）：店长角色认知17

开拓视野（二）：店面呼唤连锁店长17

他山之石：新店长的第一天18

第二章 店面管理19

第一节 形象设计20

一、店外形象20

二、橱窗布置22

三、店内设计23

第二节 卖场规划25

一、让顾客容易进入25

二、让顾客停留更久26

三、让顾客感觉更舒适26

四、更便于防盗防损27

第三节 商品陈列27

一、商品陈列原则27

二、制定展示陈列方案29

三、商品陈列艺术趋势30

四、商品陈列色彩搭配31

开拓视野（一）：给店铺起个好名字32

开拓视野（二）：商品陈列的季节性调整33

开拓视野（三）：为顾客营造适宜的购物环境33

第三章 开业管理35

第一节 制定经营方针36

一、九大定位——明确经营方针36

二、投资预算36

三、经营计划38

四、店铺装修38

五、商品采购39

六、商品陈列方案制定39

第二节 开业前媒体宣传39

一、报纸39

二、邮寄广告39

三、广播39

四、电视39

五、广告牌40

六、派发传单40

第三节 开业前活动准备40

一、特殊活动40

二、彩票40

三、抽奖41

四、竞赛41

五、奖品提供41

六、事项清单41

开拓视野：××专卖店开业策划书42

第四章 销售管理45

第一节 商品价格管理46

一、商品定价步骤46

二、商品定价方法47

三、价格调整方法49

第二节 销售计划制定51

一、销售计划内容51

二、制定销售计划要求53

三、拟定销售计划步骤54

四、实施销售计划途径54

第三节 网上销售55

一、网上开店基本流程55

二、商品图片拍摄56

三、店铺装饰57

四、店标设计58

五、店铺知名度58

六、网店物流58

开拓视野（一）：神奇的价格尾数58

开拓视野（二）：顾客喜欢的迎接方式59

他山之石（一）：一个新点子，一派新商机59

他山之石（二）：声望定价树品牌60

他山之石（三）：“一降”促总升60

他山之石（四）：“小亏”盈大利60

第五章 假日促销管理61

第一节 制定促销方案62

一、促销目的62

二、确定促销规模63

三、设定促销活动时间63

第二节 促销方式63

一、发行优惠券63

二、赠送样品64

三、销售附赠赠品65

四、降价促销65

五、竞赛、游戏、抽奖66

第三节 促销评估67

一、业绩评估67

二、查找和分析原因69

三、促销效果评估69

四、供应商的配合状况评估70

五、门店自身运行状况评估70

第四节 促销原则及要点72

一、促销原则72

二、促销要点73

开拓视野（一）：春节促销方案74

开拓视野（二）：元旦促销方案75

开拓视野（三）：××超市国庆节促销76

开拓视野（四）：圣诞节促销方案77

他山之石：小小优惠券的学问78

第六章 早会管理81

第一节 早会准备82

一、确定早会主题82

二、确定早会内容82

三、准备早会文件资料83

第二节 主持早会86

一、控制好时间86

二、要保持互动87

三、要有效地表达88

四、早会游戏90

五、早会故事90

六、早会音乐91

第三节 跟进早会91

一、早会评估91

二、早会工作的落实93

开拓视野（一）：早会25个激励口号94

开拓视野（二）：浓缩的才是更好的95

开拓视野（三）：早会小游戏95

他山之石（一）：神奇的口号96

他山之石（二）：让员工参与早会96

第七章 信息管理97

第一节 市场信息管理98

一、市场信息收集98

二、市场信息种类98

三、市场信息的收集的过程99

四、市场信息应用101

第二节 顾客信息管理101

一、建立顾客数据库101

二、顾客数据库的应用103

第三节 竞争对手信息管理104

一、竞争店信息收集作用104

二、竞争店调查重点104

三、收集竞争店情报的渠道105

四、实施竞争店调查105

五、竞争店信息的应用107

开拓视野（一）：核心顾客管理107

开拓视野（二）：POS销售时点系统108

第八章 员工管理109

第一节 员工招聘110

一、人员需求申请110

二、做好招聘准备工作111

三、确定招聘渠道111

四、招聘宣传112

五、接受报名112

六、面试113

七、制定人员任用标准115

八、录用116

第二节 员工培训117

一、新员工上岗培训117

二、在职员工培训118

第三节 员工工作管理119

一、分工计划119

二、工作分配119

三、实施绩效考核120

开拓视野（一）：店长与员工沟通小技巧122

开拓视野（二）：让新员工尽快适应环境123

他山之石：新进员工教育不可忽略123

第九章 团队意识管理125

第一节 培养团队精神126

一、成熟团队的表现126

二、优秀团队要素126

三、团队精神的培训127

四、培养合作能力的培养127

五、获得团队成员忠诚的方法128

第二节 团队授权128

一、实施授权的好处128

二、授权三要素129

三、授权步骤129

四、选贤任能129

五、落实分工129

第三节 员工奖惩管理130

一、员工奖惩原则130

二、员工奖惩艺术130

三、奖惩实施中应注意的事项130

开拓视野（一）：团队精神八要素131

开拓视野（二）：员工激励的方法131

他山之石（一）：店长合理授权，工作更轻松132

他山之石（二）：激励员工有高招133

第十章 服务意识管理135

第一节 待客技巧136

一、了解顾客心理136

二、探知顾客爱好137

三、迎合顾客兴趣137

四、预知顾客反应137

第二节 服务原则138

一、多售好货138

二、情操修养138

三、仪表仪容138

四、珍惜时间138

五、热情主动138

六、业务精熟138

七、顾客利益138

八、扩大销售139

第三节 做好与顾客沟通139

一、沟通方法139

二、与顾客建立亲密关系140

开拓视野（一）：顾客是怎样流失的141

开拓视野（二）：接待顾客语言141

第十一章 物流管理143

第一节 商品采购144

一、商品采购原则144

二、商品采购流程146

第二节 商品盘点147

一、盘点方法147

二、盘点原则148

三、编制盘点表149

四、盘点前准备149

五、盘点人员管理150

第三节 商品存货控制151

一、存货过剩分析151

二、有效控制存货的方法152

三、存货控制方法154

第四节 供应商管理155

一、供应商分类155

二、供应商档案管理155

三、供应商商品台账的建立155

四、供应商销售数量的统计156

五、供应商评鉴157

开拓视野：适时适量的进货157

他山之石：何时需进货？158

第十二章 顾客管理159

第一节 顾客开发160

一、老顾客维持160

二、电话营销160

三、关联店的联合161

第二节 顾客投诉处理162

一、顾客投诉原因分析162

二、顾客投诉处理流程165

三、顾客投诉处理技巧167

四、顾客投诉处理方法167

第三节 售后服务管理170

一、售后服务项目170

二、实行“三包”服务171

三、退（换）货处理172

开拓视野（一）：特殊顾客投诉处理技巧174

开拓视野（二）：退换货规定174

他山之石（一）：时刻注意地面是否过滑175

他山之石（二）：电梯铺设需合理175

他山之石（三）：用心打动顾客，处理投诉175

第十三章 财务管理177

第一节 现金费用管理178

一、收银程序178

二、收银制度178

三、现金管理179

第二节 店内费用管理180

一、人员成本的控制180

二、其他费用的控制181

三、利润完成情况分析184

开拓视野：收银要点185

他山之石：不可轻视的“小节”186

第十四章 安全管理187

第一节 防盗管理188

一、门店失窃的形式188

二、防盗措施189

第二节 突发事件应急处理190

一、突发事件类型190

二、突发事件应急处理原则190

三、突发事件应急处理方法191

第三节 消防安全194

一、消防系统构成194

二、灭火器使用方法195

三、消防器材或设施日常管理196

第四节 人员安全197

一、个人防护用品使用安全197

二、安全搬运198

三、安全运输198

四、安全装卸199

开拓视野：电子防盗系统199

他山之石（一）：小心趁忙偷窃199

他山之石（二）：门店须做好安全防护200

第十五章 卫生管理201

第一节 门店卫生要求202

一、环境基本要求202

二、场内外卫生基本要求203

第二节 各区域卫生要求203

一、营业卖场203

二、员工休息区204

三、场外环境205

第三节 门店清洁工作检查标准206

一、营业卖场检查标准206

二、办公区检查标准206

三、洗手间检查标准207

四、营业区外检查标准207

开拓视野（一）：某门店卫生管理要求207

开拓视野（二）：某门店清洁卫生管理规定208

开拓视野（三）：某专卖店卫生管理制度209

参考文献210