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模块一 认识酒店前厅部1

小结17

模块二 客房预订作业18

客房预订岗前准备工作18

项目一 预订的受理与确认19

【任务一】 散客电话订房业务的受理19

【任务二】 计算机网络预订的受理26

【任务三】 传真预订的受理28

【任务四】 团体订房业务的受理30

项目二 预订的变更、取消与婉拒34

【任务一】 取消预订34

【任务二】 变更预订36

【任务三】 婉拒预订38

项目三 超额预订40

项目四 预订特殊情况处理43

项目五 宾客抵店前的准备工作44

【任务一】 订房核对44

【任务二】 预分房46

【任务三】 宾客抵店前的准备工作48

小结51

案例研讨51

模块三 前厅礼宾服务作业54

礼宾服务岗前准备工作54

项目一 迎送客人服务55

【任务一】 迎接宾客55

【任务二】 门童迎送宾客服务57

项目二 行李服务59

【任务一】 散客抵离店行李服务59

【任务二】 团队抵离店行李服务63

【任务三】 行李存取服务66

小结69

案例研讨69

模块四 前厅接待作业71

接待服务岗前准备工作71

项目一 办理散客迁入业务72

【任务一】 办理无预订散客迁入业务72

【任务二】 办理已预订散客迁入业务84

项目二 办理团队迁入业务88

项目三 办理VIP客人迁入业务92

项目四 换房服务94

项目五 办理客人逾期续住业务97

小结99

案例研讨100

模块五 前厅收银与离店退房作业102

前厅收银岗前准备工作102

项目一 外币兑换作业103

项目二 宾客离店退房结账作业105

【任务一】 为离店的散客退房结账105

【任务二】 为离店的团队退房结账108

项目三 不同方式结账手续111

【任务一】 现金结账111

【任务二】 转账112

【任务三】 支票结账112

【任务四】 信用卡结账112

【任务五】 记账112

【任务六】 快速结账113

小结114

案例研讨114

模块六 问讯服务作业116

问讯服务岗前准备工作116

项目一 住客信息咨询服务117

项目二 查访住客服务120

项目三 房号保密服务121

项目四 宾客留言、留物服务123

【任务一】 访客留言的受理123

【任务二】 住客留言服务126

【任务三】 宾客留物的受理128

项目五 宾客房卡遗失服务131

小结132

案例研讨133

模块七 商务中心作业135

商务中心岗前准备工作135

项目一 会议室出租136

项目二 邮件、传真服务138

【任务一】 邮件服务138

【任务二】 传真服务141

项目三 打印、复印与装订服务144

项目四 票务服务147

小结149

案例研讨150

模块八 总机服务作业152

总机服务工作范围152

总机服务岗前准备工作154

项目一 电话转接155

项目二 电话留言157

项目三 回答客人问询159

项目四 电话叫早服务161

小结164

案例研讨164

模块九 前厅部基层管理165

项目一 酒店信息沟通与投诉处理165

项目二 前厅部文档管理170

项目三 客史档案管理173

项目四 前厅部员工培训179

小结182

案例研讨182

模块十 认识酒店客房部184

小结194

模块十一 客房服务中心作业195

客房服务中心岗前准备工作195

项目一 信息传递196

项目二 客房钥匙管理198

项目三 服务用品的领用201

项目四 客人遗留物品处理203

小结204

案例研讨205

模块十二 客房清洁整理作业206

客房清洁卫生岗前准备工作206

项目一 铺床单项实战208

项目二 清洁整理走客房211

项目三 清洁整理住客房215

项目四 VIP房清扫与布置217

项目五 客房晚间小整221

小结223

案例研讨224

模块十三 客房对客服务作业226

客房清洁卫生岗前准备工作226

项目一 送洗客衣服务227

项目二 楼层迎送服务232

项目三 访客与会客服务234

小结238

案例研讨238

模块十四 公共区域清洁作业240

客房清洁卫生岗前准备工作240

公共区域清洁作业241

小结247

案例研讨248

模块十五 客房部基层管理249

项目一 主持班前例会249

项目二 客房卫生检查252

小结256

案例研讨256

参考文献258