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第一章 饭店概述1

第一节 饭店发展溯源1

一、世界饭店业的发展历史1

二、中国饭店业的发展历史8

第二节 现代饭店企业16

一、现代饭店的概念16

二、饭店的地位和作用17

三、现代饭店的类型和等级19

四、现代饭店集团25

第二章 现代饭店管理33

第一节 管理学的产生和发展33

一、工业化前后的管理33

二、科学管理理论34

三、行为科学理论36

四、现代管理理论40

第二节 饭店管理的概念和内容纲要40

一、饭店管理的概念40

二、饭店管理的内容纲要42

第三节 饭店管理的职能48

一、计划职能48

二、组织职能50

三、指挥职能51

四、协调职能52

五、控制职能54

第四节 饭店制度56

一、饭店制度的概念56

二、饭店的基础制度57

第三章 现代饭店组织管理63

第一节 饭店组织的意义和原则63

一、饭店组织的意义63

二、饭店组织的原则64

第二节 饭店组织的形式69

一、饭店组织的基本形式69

二、饭店组织的具体形式71

三、正式组织和非正式组织72

第三节 饭店组织管理的内容76

一、饭店的组织管理层次76

二、饭店的组织管理制度78

第四章 饭店计划管理84

第一节 饭店计划管理的意义和任务84

一、饭店计划管理的意义84

二、饭店计划管理的任务85

第二节 饭店计划的基本内容86

一、饭店计划体系86

二、饭店主要计划指标93

第三节 饭店计划管理的内容98

一、饭店计划的编制98

二、饭店计划的实施106

第五章 饭店服务质量管理110

第一节 饭店服务与服务质量110

一、饭店服务110

二、饭店服务质量113

三、提高饭店服务质量的意义119

第二节 饭店服务质量管理120

一、饭店服务质量管理的概念及其特点120

二、饭店服务质量管理的基础工作124

三、饭店服务质量控制130

四、服务质量管理的基本方法——PDCA循环134

第三节 饭店营业部门服务管理137

一、前厅服务管理137

二、客房服务管理142

三、餐饮服务管理147

第六章 饭店营销管理151

第一节 饭店营销概述151

一、饭店营销概念及内容151

二、饭店营销管理的内容154

三、市场营销在饭店管理中的地位和作用157

四、饭店营销观念的演变和发展159

第二节 饭店市场调查与预测163

一、饭店市场调查163

二、饭店市场预测165

第三节 饭店目标市场的选择171

一、饭店消费者的购买行为分析171

二、饭店市场的营销环境178

三、饭店目标市场的选择182

四、饭店目标市场的营销策略188

第四节 饭店产品的生命周期190

一、产品市场生命周期的涵义190

二、饭店产品生命周期各阶段的特点及相应对策191

第七章 饭店安全管理194

第一节 饭店安全概述194

一、饭店安全管理的意义194

二、饭店安全的概念和范围195

三、影响饭店安全的因素196

第二节 饭店安全管理的对象和任务198

一、饭店安全管理的对象198

二、饭店安全管理的任务200

第三节 饭店安全管理的特点和原则203

一、饭店安全管理的特点203

二、饭店安全管理的基本原则204

第四节 饭店安全管理的重点环节206

一、饭店的消防管理206

二、饭店治安管理212

三、饭店安全监控中心的设置与管理215

四、饭店卫生防疫217

五、饭店劳动保护217

第八章 饭店设备管理220

第一节 饭店的设备220

一、供水系统220

二、供电系统222

三、空调系统225

四、采暖与制冷系统227

五、电梯系统228

六、音像系统230

七、通讯设施231

八、娱乐与健身设施233

九、办公设备233

十、安全设备233

第二节 饭店设备管理的目的意义和任务233

一、饭店设备管理的定义233

二、饭店设备管理的目的234

三、饭店设备管理的对象234

四、饭店设备管理的意义234

五、饭店设备管理的要求237

六、饭店设备管理的任务239

第三节 饭店设备的基础管理240

一、设备的资产管理240

二、能源管理247

第四节 饭店设备的前期管理252

一、设备的选择252

二、设备的经济评价方法255

三、设备的定购和验收258

第五节 饭店设备的运行管理259

一、设备运行管理的指导思想260

二、设备的合理使用260

三、设备的维护保养264

第六节 饭店设备的更新与改造269

一、设备更新改造的种类269

二、设备更新改造时机的选择270

三、更新改造方案的决策271

第九章 饭店人力资源管理272

第一节 人力资源概述272

一、人力资源概念272

二、人力资源的基本特点274

三、人力资源的性质275

第二节 饭店人力资源管理概述277

一、饭店人力资源管理的意义277

二、饭店人力资源管理的主要内容279

三、饭店人力资源管理的特点280

四、饭店人力资源管理的目标282

第三节 饭店人力资源的开发283

一、饭店人力资源规划283

二、饭店工作分析与设计287

三、饭店员工招聘298

四、饭店员工培训308

第四节 饭店奖酬管理316

一、奖酬的概念317

二、饭店员工奖酬的构成317

三、饭店奖酬的原则318

四、饭店奖酬制度管理320

第十章 饭店营业部门管理324

第一节 饭店前厅管理324

一、前厅业务管理324

二、日常服务管理330

第二节 饭店客房管理337

一、清洁卫生工作337

二、客房接待服务工作343

第三节 餐饮服务管理347

一、中餐散客服务的一般程序348

二、西餐散客服务的一般程序350