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第1章 绪论1

1.1 导游与导游员1

1.1.1 导游的产生1

1.1.2 导游的含义2

1.1.3 导游员的概念2

1.1.4 导游员的分类3

1.1.5 导游员的基本职责4

1.2 导游服务4

1.2.1 导游服务的性质5

1.2.2 导游服务的特点8

1.2.3 导游服务的基本原则9

1.3 导游服务技能12

1.3.1 树立良好的形象12

1.3.2 提供超常服务，与游客建立伙伴关系13

1.3.3 调节游客的审美行为13

1.3.4 做好旅游团的总体协调工作14

1.4 导游的作用与职业素养15

1.4.1 导游的地位和作用15

1.4.2 导游员的素质20

1.4.3 导游员的修养27

案例分析33

本章自测34

相关链接35

第2章 导游语言37

2.1 导游语言概述37

2.1.1 导游语言的含义37

2.1.2 导游语言的内容及特点38

2.1.3 导游语言的类型40

2.1.4 导游语言的基本要求41

2.2 导游语言的运用原则43

2.2.1 导游语言的四原则43

2.2.2 导游语言的“八有”要素44

2.3 态势语言的运用47

2.3.1 服饰语47

2.3.2 表情语49

2.3.3 姿态语50

2.4 导游语言的幽默艺术53

2.4.1 幽默语言艺术的作用53

2.4.2 导游语言的幽默艺术技巧55

2.4.3 导游幽默禁忌59

2.5 导游口语表达技能61

2.5.1 掌握语调61

2.5.2 调节音量61

2.5.3 控制语速62

2.5.4 注意停顿62

案例分析64

本章自测66

相关链接67

第3章 导游词及其编写68

3.1 导游词知识概述68

3.1.1 导游词的概念68

3.1.2 导游词的构成68

3.1.3 导游词的特点70

3.1.4 导游词的作用71

3.2 导游词的编写72

3.2.1 书面导游词创作要求72

3.2.2 书面导游词编写技巧75

案例分析91

本章自测96

相关链接96

第4章 导游程序及其模拟98

4.1 准备工作98

4.1.1 熟悉接待计划98

4.1.2 落实接待事宜101

4.1.3 做好物质准备102

4.2 迎接工作103

4.2.1 旅游团抵达前的业务准备103

4.2.2 迎候旅游团104

4.2.3 途中服务105

4.3 市容导游106

4.3.1 首次沿途导游106

4.3.2 城市概况介绍106

4.3.3 风光风情介绍107

4.4 饭店住宿108

4.4.1 介绍下榻的饭店108

4.4.2 协助办理住宿手续109

4.4.3 介绍饭店及其设施110

4.4.4 照顾行李进房111

4.4.5 带领旅游团用好第一餐112

4.4.6 宣布当日或次日活动安排112

4.4.7 协助处理游客入住后的各类问题112

4.4.8 确定叫早时间114

4.5 商谈日程114

4.5.1 核对、商定日程的必要性114

4.5.2 核对、商定日程的时间、地点115

4.5.3 核对、商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施115

4.6 参观游览118

4.6.1 出发前的服务118

4.6.2 途中导游119

4.6.3 景点导游、讲解119

4.6.4 参观活动122

4.6.5 返程中的工作122

4.7 食在中国124

4.7.1 计划内的团队便餐124

4.7.2 自助餐服务124

4.7.3 风味餐服务125

4.7.4 宴会服务126

4.8 购物126

4.8.1 概述126

4.8.2 模拟导购情景对话126

4.9 娱乐133

4.9.1 观看文娱演出133

4.9.2 舞会137

4.10 送团137

4.10.1 送站前的业务准备138

4.10.2 离店服务138

4.10.3 集合上车139

4.10.4 送站途中的讲解服务139

4.10.5 提前到达机场（车站、码头）140

4.10.6 办理离站手续140

4.10.7 送站模拟情景对话140

案例分析141

本章自测145

相关链接146

第5章 景观与景观导游147

5.1 旅游景观概述147

5.1.1 旅游景观的含义147

5.1.2 自然景观149

5.1.3 人文景观153

5.2 景观赏析与导游156

5.2.1 景观赏析156

5.2.2 景观导游158

案例分析163

本章自测166

相关链接166

第6章 自然景观导游168

6.1 概述168

6.1.1 自然景观的概念168

6.1.2 自然景观的特点与类型168

6.1.3 自然景观的三个层次170

6.2 山地景观导游170

6.2.1 山地的概念及其意义171

6.2.2 名山的基本概念与基本造景功能172

6.2.3 山地与自然因素及人文因素的配合176

6.3 水体景观导游179

6.3.1 水体景观及其意义179

6.3.2 水体本身的造景功能与水景间的差异180

6.3.3 水与其他自然因素及人文因素的配合183

6.3.4 我国主要水自然景观类型185

6.4 动植物景观导游190

6.4.1 动植物景观及其意义191

6.4.2 动物与植物的造景功能191

6.4.3 中国动植物资源194

6.5 自然景观导游要领195

6.6 自然景观导游技巧200

案例分析204

本章自测208

相关链接209

第7章 人文景观导游210

7.1 中国古建筑导游210

7.1.1 中国古建筑欣赏概述210

7.1.2 古建筑导游的要点212

7.2 宗教建筑艺术导游215

7.2.1 佛教建筑艺术导游216

7.2.2 道教建筑导游222

7.2.3 伊斯兰教建筑导游224

7.2.4 基督教建筑导游226

7.3 园林艺术导游228

7.3.1 园林艺术欣赏概述228

7.3.2 园林艺术导游的要点230

7.4 博物馆导游231

7.4.1 博物馆欣赏概述231

7.4.2 博物馆导游的要点232

7.5 民俗风情导游234

7.5.1 民俗风情欣赏概述234

7.5.2 民俗风情导游要点234

7.6 主题公园导游236

7.6.1 主题公园欣赏概述236

7.6.2 主题公园导游的要点237

7.7 人文景观导游要领240

7.8 人文景观的导游技巧242

案例分析247

本章自测249

相关链接249

参考文献251