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第一章 餐厅服务概述1

第一节 餐厅2

一、餐厅的概念2

二、餐厅的种类2

三、餐厅的设施设备5

第二节 餐厅服务6

一、餐厅服务的含义6

二、餐厅服务的特点7

三、餐厅服务的构成要素8

第三节 餐厅服务的礼貌修养8

一、餐厅服务人员的仪表8

二、餐厅服务人员的举止9

三、餐厅服务中的礼貌用语10

四、餐厅服务工作中的礼节12

案例分析15

第二章 餐厅服务基本技能19

第一节 托盘20

一、基本知识20

二、轻托操作规范20

三、重托操作规范21

第二节 铺台布22

一、台布22

二、铺台布的主要方法22

三、撤换台布操作规范23

四、中餐圆台铺台布操作规范23

五、中餐围台裙操作规范23

六、西餐长台铺台布操作规范24

第三节 摆台24

一、摆台用具及要求24

二、中餐零点摆台操作规范25

三、中餐宴会摆台操作规范26

四、西餐欧陆式早餐摆台28

五、西餐午、晚餐摆台28

六、西餐宴会摆台30

第四节 餐巾折花33

一、餐巾的种类和特点33

二、餐巾花型的选择34

三、餐巾摆设35

四、餐巾折花基本技法35

五、餐巾折花操作规范38

第五节 酒水服务38

一、基础知识38

二、酒水的开瓶39

三、斟酒的操作40

第六节 上菜服务41

一、基础知识41

二、中餐上菜操作规范42

三、几种特殊菜肴的上菜方法42

四、上菜注意事项42

第七节 分菜服务43

一、中餐分菜43

二、西餐派菜44

三、中餐分菜操作规范45

四、中餐分鱼操作规范46

案例分析46

第三章 中餐零点接待服务55

第一节 接受客人预订服务56

一、预订方式、内容及注意事项56

二、电话预订操作规范56

三、当面预订操作规范57

第二节 迎接客人准备58

一、餐前的准备58

二、迎客准备操作规范59

第三节 迎接客人服务60

一、问候引领客人60

二、安排客人就座61

三、客人落座后的服务61

四、迎客服务操作规范61

第四节 接受客人点菜服务62

一、基本知识和技能63

二、点菜服务的注意事项64

三、点菜服务操作规范64

第五节 传菜及上菜服务65

一、餐厅传菜必备用具65

二、传菜顺序65

三、上菜服务66

第六节 席间巡台服务66

一、巡台服务的工作内容66

二、撤换骨碟的时机及规范66

三、撤换烟灰缸操作规范66

第七节 结账与收银服务67

一、结账的种类67

二、结账的要求67

三、结账的准备67

四、现金结账操作规范67

五、支票结账操作规范68

六、信用卡结账操作规范68

七、签单结账操作规范69

第八节 送客服务69

一、送客服务要点69

二、送客服务操作规范69

第九节 撤台服务70

一、撤台的要求70

二、撤台操作规范70

第十节 中餐零点服务规范71

一、早餐服务操作规范71

二、中餐午、晚餐服务操作规范71

案例分析73

第四章 西餐零点接待服务75

第一节 西餐基本知识76

一、西餐的菜式特点76

二、西餐烹饪的主要特点81

三、西餐的五种火候81

四、西餐的组成82

五、西餐与酒水的搭配82

六、西餐厅经营特点83

七、正规西餐进餐礼节礼仪84

第二节 西餐法式服务85

一、服务特点85

二、操作规范85

第三节 西餐美式服务87

一、服务特点88

二、操作规范88

第四节 西餐俄式服务89

一、服务特点89

二、操作规范89

第五节 西餐零点服务规范90

一、咖啡厅早餐服务操作规范90

二、午、晚餐服务操作规范90

案例分析94

第五章 中餐宴会服务97

第一节 中餐宴会预订98

一、宴会预订方式及内容98

二、宴会单格式98

三、宴会预订的认定100

四、宴会预订的传递和预订变更101

第二节 中餐宴会场景布置101

一、须考虑的因素及注意事项101

二、场景布置102

第三节 中餐宴会台型设计与席位安排102

一、中餐宴会台型设计的总体要求102

二、台型设计103

三、席位安排104

第四节 中餐宴会台面设计107

一、立体造型107

二、平面造型108

第五节 中餐宴会综合服务108

一、宴会服务的十知、三了解108

二、宴会菜肴出菜程序109

三、宴会服务的注意事项109

四、宴会前的准备程序110

五、宴会开餐前的准备程序110

六、宴会服务操作规范111

案例分析112

第六章 西餐宴会服务115

第一节 西餐正式宴会服务116

一、西餐正式宴会的特点及台型设计116

二、西餐正式宴会座次安排117

三、西餐正式宴会服务操作规范118

第二节 鸡尾酒会服务119

一、服务员分工119

二、举行鸡尾酒会的要点120

三、操作规范120

第三节 冷餐酒会服务121

一、服务方式121

二、服务员分工122

三、菜点的摆设122

四、酒会进行过程中的服务122

五、操作规范123

案例分析124

第七章 茶艺服务127

第一节 中国茶道的发展128

一、唐代128

二、宋代128

三、元代130

四、明代130

五、清代131

六、现代131

第二节 名茶识别与鉴赏132

一、西湖龙井132

二、洞庭碧螺春133

三、黄山毛峰135

四、君山银针136

五、信阳毛尖138

六、安溪铁观音140

七、祁门红茶140

第三节 茶叶的种类与茶具141

一、茶叶的划分141

二、茶具143

第四节茶的泡制145

一、绿茶的泡制145

二、花茶的泡制146

三、红茶的泡制148

四、乌龙茶的泡制148

五、茶艺师的仪容仪表要求150

第八章 插花服务153

第一节 插花概述154

一、插花的起源154

二、插花类型155

三、餐厅插花156

第二节 花器与花材的选择157

一、花器的选用157

二、花材的选择158

第三节 插花的造型设计159

一、插花的基本造型159

二、枝条的造型164

三、花的造型165

四、叶的造型165

第四节 插花的基本技法与保鲜方法166

一、确定比例关系166

二、剪切166

三、弯曲166

四、固定166

五、具体插花167

六、延长插花花期的措施与方法170

第九章 酒水知识175

第一节 酒的基本知识176

一、酒的起源176

二、酒的概念与分类176

三、酒类术语178

四、酒的功能178

第二节 酿造酒、蒸馏酒与配制酒179

一、酿造酒179

二、蒸馏酒182

三、配制酒185

第三节 中国名酒简介186

一、白酒186

二、黄酒188

三、果酒189

四、啤酒189

第四节 软饮料190

一、咖啡190

二、可可193

三、茶194

四、其他软饮料196

第十章 菜单与菜肴知识199

第一节 菜单知识200

一、菜单的作用200

二、菜单的种类201

三、菜单的内容205

四、菜单的设计207

第二节 菜肴知识209

一、中餐简介209

二、中国的四大菜系210

三、其他菜系219

四、其他菜种226

第三节 菜肴的促销228

一、餐厅服务推销的作用与要求228

二、餐厅服务中推销的具体方式229

三、餐厅服务中进行推销的注意事项231

四、推销技巧232

第四节 我国主要地区和少数民族的饮食习惯234

一、我国主要地区人们的饮食习惯234

二、我国主要少数民族的饮食习惯236

案例分析239

第十一章餐厅服务心理与问题处理技巧241

第一节 宾客的类型差异与就餐心理242

一、宾客的类型差异242

二、宾客的就餐心理分析244

第二节 宾客投诉心理分析246

一、正确认识宾客投诉行为246

二、宾客投诉的原因分析247

三、宾客投诉的一般心理248

四、处理宾客投诉的对策249

第三节 餐厅常见问题的处理技巧250

一、订餐服务问题的处理技巧250

二、就餐服务问题的处理技巧251

三、餐厅安全方面问题的处理技巧252

四、结账服务问题中的处理技巧252

五、服务员在工作中语言的巧妙运用253

案例分析254

参考文献256

附录258

附录一 西餐餐具及用途258

附录二 餐厅服务员国家职业标准260

附录三 餐厅服务常用英语英汉对照271

附录四 餐厅服务常见问题解答280