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第一章　导论1

第一节　核心竞争力理论的兴起与发展1

一、核心竞争力理论的兴起1

二、核心竞争力理论的发展4

第二节　饭店企业核心竞争力研究的意义8

一、现实意义8

二、理论意义16

第三节　本书的研究框架、方法与创新18

一、研究思路与框架18

二、研究方法20

三、本研究的创新之处21

四、本研究的局限性及有待进一步研究的问题22

第二章　饭店企业核心竞争力的顾客体验价值导向24

第一节　服务逻辑与饭店服务产品24

一、服务逻辑及其构成要素24

二、饭店业的兴起与发展29

三、饭店服务产品及其特征36

第二节　饭店竞争优势与顾客体验价值导向47

一、顾客价值及其动态性47

二、体验经济下的顾客价值50

三、一种关于顾客体验的解释52

四、优异顾客体验价值及其特征54

五、优异顾客体验价值的战略地位58

第三节　饭店顾客体验价值创造与核心竞争力的关系60

一、顾客体验金字塔60

二、饭店顾客体验价值创造循环61

三、饭店顾客体验价值创造的基础64

第三章　饭店企业核心竞争力概念与结构模型66

第一节　企业核心竞争力概念论争66

一、有关核心竞争力概念的主要论述66

二、对核心竞争力主要概念论述的评价70

三、核心竞争力的层次性73

四、核心竞争力的基本属性75

第二节　饭店企业核心竞争力概念的导出77

一、普拉哈拉德与哈默的“树形”理论77

二、饭店企业核心竞争力“树形”分析78

三、饭店企业核心竞争力的深刻内涵80

第三节　饭店企业核心竞争力结构模型83

一、企业核心竞争力结构论83

二、饭店企业核心竞争力洋葱图结构87

第四节　饭店企业核心竞争力识别过程与方法91

一、饭店企业核心竞争力识别过程92

二、饭店企业核心竞争力识别标准92

三、饭店企业战略性资源的识别93

四、饭店企业核心竞争力的识别96

第四章　饭店企业核心竞争力培育中的顾客关系管理102

第一节　顾客关系及其管理102

一、顾客关系的含义102

二、顾客关系的本质特征103

三、顾客关系管理及与核心竞争力的关系105

第二节　饭店顾客关系定位管理108

一、顾客关系定位管理的重要性108

二、不同顾客价值的识别策略109

三、顾客关系建立策略113

第三节　饭店顾客定制化服务管理118

一、饭店顾客服务方式递进图118

二、饭店顾客定制化服务内容120

三、信息技术在定制化服务中的作用125

四、品牌经营与顾客关系开发127

第四节　饭店企业顾客服务补救管理130

一、饭店企业顾客服务补救的意义130

二、饭店企业顾客服务补救的步骤及管理131

三、服务补救模型及其启示136

第五章　饭店企业核心竞争力培育中的人力资源管理141

第一节　饭店人力资源管理的战略意义及其重心141

一、饭店人力资源管理的战略性141

二、工作特性与饭店人力资源管理重心147

第二节　饭店员工满意度管理148

一、员工满意度的重要性149

二、影响员工满意度的因素151

三、饭店提高员工满意度的途径152

第三节　饭店授权赋能管理162

一、授权赋能的含义162

二、饭店授权赋能的作用163

三、饭店授权赋能需要解决的几个工作环境特质164

四、里兹-卡尔顿饭店的黄金标准170

第六章　饭店企业核心竞争力培育中的组织学习与创新173

第一节　饭店组织学习的战略意义173

一、组织学习的概念及其与核心竞争力的关系173

二、组织学习与学习型组织174

三、饭店学习型服务组织的产生175

第二节　动态核心竞争力的开发与结果模型177

一、竞争的动态性177

二、动态核心竞争力开发与结果模型177

三、基于模型的几点认识179

第三节　饭店组织学习过程管理181

一、饭店知识获取管理182

二、饭店知识创造管理184

三、饭店知识扩散管理187

四、饭店知识积累管理189

第四节　饭店服务创新190

一、服务创新的概念及基本特性190

二、饭店服务创新的必要性192

三、服务创新模型193

四、服务创新与饭店组织弹性194

五、饭店服务创新力的开发196

第七章　饭店企业核心竞争力培育中的企业文化建设203

第一节　企业文化的含义203

一、企业文化的定义203

二、企业文化的结构分析206

三、企业文化的功能与作用213

第二节　饭店组合型企业文化建设216

一、服务接触组合216

二、饭店组合型企业文化的构成217

三、领导者与饭店企业文化建设225

第三节　饭店企业服务文化与服务设计228

一、饭店企业服务运营设计管理的基本原则228

二、饭店企业顾客服务设计中的跨文化思考229

三、饭店企业顾客服务的跨职能整合233

四、饭店企业金钥匙服务235

第八章　我国饭店企业核心竞争力现状与对策分析238

第一节　我国饭店业发展历程回顾238

一、饭店业发展的起步阶段（1978年—1988年）238

二、强化标准化管理阶段（1989年—1998年）239

三、推进核心竞争力塑造阶段（1998—加入世界贸易组织）240

第二节　我国饭店业核心竞争力现状241

一、我国饭店业发展历程对饭店企业核心竞争力的影响241

二、我国饭店业核心竞争力现状241

第三节　提升我国饭店企业核心竞争力的对策245

一、树立以体验主体为核心的服务管理文化245

二、确保以信息技术为基础的顾客关系管理246

三、提高以服务主体为根本的人力资源管理水平248

四、加强以树立品牌为重心的全面质量管理250

五、建设以“法治”和“人治”相结合的饭店企业管理模式253

六、建立以持续学习为目标的组织成长战略255

七、倡导以绿色概念为导向的可持续发展体系257

参考文献260

表1-1 国际著名饭店集团在中国发展现状12

表1-2　1996-1999年全国旅游星级饭店实现利润情况14

表1-3　20世纪和21世纪两种企业的特点15

表3-1　饭店战略性资源的构成81

表3-2　与服务交易有关的核心竞争力举例85

表4-1　顾客关系分类表110

表4-2　忠诚度的型态矩阵112

表4-3　2001年世界饭店联合体十强排行表126

表5-1　与竞争优势要素相关的顾客服务评价表143

表5-2　授权赋能所提供的服务164

表6-1　学习型组织的关键特征175

表6-2　影响知识转换的文化阻力185

表7-1　国外学者关于企业文化的定义204

表7-2　国内学者关于企业文化的定义205

表7-3　世界旅游组织对酒店标准的最低要求212

表7-4　休斯敦餐馆哲学理念和价值观215

表7-5　休斯敦餐馆四大价值观216

表7-6　Hill的质量文化（Hill,1995）220

表7-7　通过人员实现全面质量服务223

表7-8　万豪住宿集团业绩225

表8-1　1978-1988年我国旅游饭店发展状况238

表8-2　1989-1998年全国旅游涉外饭店经营情况240

表8-3　2000年全球饭店集团10强排行榜243

表8-4　两个饭店提高服务质量的指导原则251

图1-1　一般资源观理论的研究框架5

图1-2　本书研究框架20

图2-1　服务逻辑图26

图2-2　服务特征与文化间的关系概括27

图2-3　服务剧场模型41

图2-4　服务产出模型42

图2-5　服务生产系统模型43

图2-6　饭店体验服务交互模型44

图2-7　内部营销职能和内部顾客46

图2-8　顾客价值层级48

图2-9　豪马价值星49

图2-10　顾客期望区53

图2-11　服务循环图54

图2-12　整体顾客价值55

图2-13　企业-顾客认知互动过程示意图57

图2-14　价值利润链59

图2-15　顾客体验战略与其他战略的关系60

图2-16　顾客体验金字塔61

图2-17　顾客体验价值创造循环图64

图2-18　体验价值系统创造与核心竞争力关系65

图3-1　核心竞争力和竞争优势74

图3-2　核心竞争力强度、联系程度和持续竞争优势的关系76

图3-3　核心竞争力：竞争优势的根源78

图3-4　饭店企业核心竞争力树形分析79

图3-5　企业核心竞争力的结构与维度示意图84

图3-6　万豪国际竞争优势和核心竞争力86

图3-7　饭店企业核心竞争力结构模型88

图3-8　饭店企业核心竞争力识别过程92

图3-9　饭店企业核心竞争力识别标准与培育路径图93

图3-10　饭店无形资源要素运行机制图95

图3-11　服务质量实施的概念性框架98

图3-12　关键事件技术及其在餐馆服务质量保证中的应用99

图3-13　饭店餐饮部关键业务技能中技能部件分析100

图4-1　顾客关系103

图4-2　交易与关系108

图4-3　价值、忠诚与利润的关系111

图4-4　价值-忠诚度模型115

图4-5　角色扮演模型118

图4-6　服务方式递进图119

图4-7　理解服务性组织中环境-用户关系框架图122

图4-8　互动技术与服务供需双方间的互动125

图4-9　服务补救步骤示意图132

图4-10　计划的服务补救模型136

图5-1　人力资源管理实务的影响循环图142

图5-2　核心竞争力与人力资源管理关系模型143

图5-3　饭店战略性人力资源管理框图146

图5-4　工作特性模式图147

图5-5　服务利润链149

图5-6　顾客忠诚与雇员忠诚的相互关系150

图5-7　工作满意度之前因与后果变项152

图5-8　人力资源势能因果关系图153

图5-9　TGI Fridays的五星价值观154

图5-10　饭店职业态度培训循环图159

图5-11　企业竞争力的形成过程166

图6-1　组织学习、核心竞争力和持续竞争优势间的关系174

图6-2　学习型组织的行为准则176

图6-3　动态核心竞争力的开发和结果178

图6-4　一连串短暂的行动累积成持久的优势180

图6-5　基于SW0T的知识供需分析182

图6-6　一个简单的组织学习模型183

图6-7　知识创造的活动184

图6-8　学习型组织模型186

图6-9　服务创新的基本类型192

图6-10　服务创新的四维度模型193

图6-11　组织弹性的概念模型195

图6-12　创新力关系图196

图6-13　创新力布局理想图198

图6-14　创新力布局实态图199

图6-15　无接缝的饭店组织结构图200

图7-1　企业文化系统结构图206

图7-2　服务接触组合217

图7-3　服务企业核心价值观体系218

图7-4　饭店组合型企业文化构成图218

图7-5　服务导向的效应219

图7-6　质量和人力资源222

图7-7　组合价值观与饭店创新内容224

图7-8　跨文化服务设计概念框架232

图7-9　合作概念的结构234

图8-1　生涯发展系统——联结组织需求与个人生涯需求249