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第1章 商务谈判概述1

1.1 谈判与商务谈判1

1.1.1 谈判的概念1

1.1.2 谈判的要素3

1.1.3 谈判的特点4

1.1.4 商务谈判的内涵4

1.1.5 国际商务谈判的特征6

1.1.6 商务谈判的原则8

1.2 商务谈判的类型9

1.2.1 按照谈判的国别范围分类10

1.2.2 按照参加谈判的利益主体数量分类10

1.2.3 按照参加谈判的人员数量分类10

1.2.4 按照谈判进行的地点分类11

1.2.5 按照谈判的内容不同分类11

1.2.6 按照谈判的利益分类12

1.3 商务谈判的过程13

1.3.1 准备阶段13

1.3.2 开局阶段14

1.3.3 磋商阶段14

1.3.4 成交阶段16

1.4 商务谈判的风格17

1.4.1 谈判风格的分类17

1.4.2 世界各国商人的谈判风格17

复习思考题20

案例分析21

角色练习21

第2章 商务谈判的思维22

2.1 商务谈判的理性思维22

2.1.1 辩证思维23

2.1.2 权变思维24

2.1.3 逆向思维25

2.1.4 诡道思维25

2.2 谈判的博弈论26

2.3 谈判心理与行为28

2.3.1 谈判心理28

2.3.2 谈判人的行为31

复习思考题35

第3章 商务谈判过程36

3.1 开局阶段37

3.1.1 营造良好的谈判气氛37

3.1.2 协商谈判议程39

3.2 磋商阶段40

3.2.1 开场陈述40

3.2.2 报价43

3.2.3 议价45

3.2.4 让步47

3.3 结束阶段52

3.3.1 商务谈判结束的形式52

3.3.2 经验交流与总结54

复习思考题55

第4章 商务谈判中价格谈判策略56

4.1 报价的依据和定价策略57

4.1.1 报价的依据58

4.1.2 定价策略58

4.2 价格解释和评论59

4.2.1 品质要求59

4.2.2 数量要求59

4.2.3 包装要求60

4.2.4 交货要求60

4.2.5 支付方式要求60

4.3 价格磋商61

4.3.1 价格磋商内容61

4.3.2 价格磋商技巧62

4.3.3 价格磋商策略64

复习思考题66

第5章 商务谈判签约67

5.1 合同法与经济合同68

5.1.1 合同法68

5.1.2 经济合同71

5.2 经济合同的基本格式和文字表述72

5.2.1 经济合同的格式72

5.2.2 经济合同的文字表述73

5.3 合同的签订75

5.3.1 合同签订前的审核75

5.3.2 合同的签字盖章及相关手续76

复习思考题79

第6章 销售与销售人员80

6.1 销售概论81

6.1.1 销售概念81

6.1.2 销售的特征82

6.1.3 销售的流程83

6.2 销售人员的能力84

6.3 销售人员的业务知识87

6.4 销售人员的素质89

6.4.1 销售人员的思想素质89

6.4.2 销售人员的身心素质91

复习思考题92

第7章 客户常见心理与客户分类93

7.1 客户常见心理分析94

7.1.1 客户的常见心理94

7.1.2 客户常见心理的应对措施102

7.2 客户类型105

7.2.1 唠叨型客户的特点及应对技巧105

7.2.2 谦和型客户的特点及应对技巧106

7.2.3 骄傲型客户的特点及应对技巧106

7.2.4 刁钻型客户的特点及应对技巧107

7.2.5 吹毛求疵型客户的特点及应对技巧107

7.2.6 暴躁型客户的特点及应对技巧108

7.3 典型沟通风格的特征与沟通技巧108

7.3.1 果断型（老虎型）沟通风格108

7.3.2 表现型（孔雀型）沟通风格110

7.3.3 平易型（无尾熊型）沟通风格111

7.3.4 分析型（猫头鹰型）沟通风格113

复习思考题116

第8章 接触客户与资料收集117

8.1 约访和接触面谈118

8.1.1 计划约访和接触面谈118

8.1.2 接触面谈的步骤121

8.1.3 接触面谈的方法122

8.1.4 接触面谈的注意事项124

8.2 电话约访的策略125

8.2.1 电话销售前的准备工作125

8.2.2 电话销售的步骤128

8.3 收集客户资料131

复习思考题134

第9章 产品演示说明流程135

9.1 产品136

9.1.1 买点136

9.1.2 卖点136

9.1.3 客户的感知风险137

9.1.4 客户敏感点137

9.2 产品演示说明流程139

9.2.1 EFABE推销法139

9.2.2 体验营销143

9.2.3 产品展示说明注意事项144

9.3 促销145

复习思考题145

第10章 拒绝处理与促进成交146

10.1 拒绝处理147

10.1.1 对客户拒绝的正确认识和理解147

10.1.2 拒绝处理的方法148

10.1.3 典型拒绝的销售逻辑152

10.1.4 主导谈判过程156

10.2 促成157

10.2.1 促成的定义与意义159

10.2.2 促成的时机159

10.2.3 促成的一般方法162

10.2.4 有组织的促成方法164

10.2.5 促成的注意事项165

10.2.6 促成成功的三大关键因素167

附录168

复习思考题169

第11章 售后服务170

11.1 售后服务和客户忠诚171

11.1.1 售后服务概述171

11.1.2 售后服务中重点客户管理存在的问题、误区及意义173

11.1.3 企业忠诚客户的发展阶段、影响因素及识别策略175

11.1.4 企业提升重点客户忠诚的策略分析180

11.2 中国人关系背景下的客户关系生命周期管理对策研究182

11.2.1 相关理论概述182

11.2.2 企业建立客户关系上可能存在的问题184

11.2.3 客户关系生命周期模型和中国人背景下关系的特征185

11.2.4 中国人关系背景下企业进行客户关系生命周期管理的对策192

复习思考题194

第12章 会议营销的销售技巧195

12.1 会议营销概述195

12.1.1 会议营销的概念195

12.1.2 会议营销的特征197

12.1.3 会议营销的产生和发展198

12.2 会议营销的模式199

12.3 会议营销的销售系统200

12.3.1 寻找准客户并约访200

12.3.2 会议中流程201

12.3.3 售后服务207

12.3.4 需要注意的事项207

复习思考题211

参考文献212