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第1章 网上开店的基本常识2

1.1网上开店的方式和经营模式2

1.1.1网上开店的优势2

1.1.2网上开店的方式3

1.1.3网店的经营模式3

1.2确定网店销售的商品和进货渠道4

1.2.1选择网店销售的商品4

1.2.2确定网店的进货渠道5

1.3经营网店的准备工作18

1.3.1经营网店的准备工作18

1.3.2经营网店的风险分析21

1.4网上开店的平台和基本流程22

1.4.1网上开店的主要平台22

1.4.2网上开店的基本流程23

1.5案例演练26

第2章 网店装修要点29

2.1装修网店吸引眼球29

2.1.1网店装修前的准备29

2.1.2网店的装修风格29

2.1.3网店的内容规划29

2.2普通店铺和旺铺的选择30

2.2.1普通店铺30

2.2.2淘宝旺铺31

2.3取个易受关注的店名32

2.3.1认识网店的店名32

2.3.2网店起名的技巧33

2.4店招设计思路和技巧33

2.4.1店招的设计要素34

2.4.2店招的设计技巧34

2.5商品分类的经验和技巧39

2.6编写易读易忘的店铺公告40

2.7参与友情店铺合作43

2.8案例演练44

第3章 制作商品图文信息48

3.1商品图片的拍摄技巧48

3.1.1选择拍摄器材48

3.1.2选择拍摄背景49

3.1.3选择合适的光线50

3.1.4拍摄商品的技巧51

3.2使用Photoshop美化商品图片54

3.2.1调整有曝光问题的照片55

3.2.2调整有偏色问题的照片58

3.2.3替换照片的背景图61

3.2.4为照片添加边框和水印63

3.3设置商品的图文描述66

3.3.1商品描述的总体原则66

3.3.2策划商品的标题描述67

3.3.3制作商品的描述信息71

3.3.4商品图文排版的技巧78

3.4案例演练82

第4章 分析买家购物心理90

4.1为什么要了解顾客的心理90

4.2网店常见的顾客类型91

4.2.1讲原则的理智型顾客91

4.2.2爱讲价的贪婪型顾客91

4.2.3重评价的舆论型顾客92

4.2.4看广告的冲动型顾客93

4.2.5自信心强的VIP顾客93

4.2.6难取信的谨慎型顾客94

4.2.7有感情的忠实型顾客94

4.2.8图方便的习惯型顾客95

4.2.9好讲话的随意型顾客95

4.3顾客网购时在想什么96

4.3.1顾客购物的心理过程96

4.3.2针对买家心理进行沟通99

4.4与网店顾客接触的技巧100

4.4.1把顾客当做情人追100

4.4.2让顾客牢牢记住店铺101

4.4.3新顾客拒绝产品的理由102

4.4.4老顾客流失的常见原因102

4.5案例演练103

第5章 制定优异的客户体验112

5.1完善网店的服务标准112

5.1.1标准服务的要点112

5.1.2服务在网店经营中的位置112

5.1.3服务给网店带来的好处112

5.2客户体验点的打造113

5.2.1商品体验113

5.2.2流程体验126

5.2.3服务体验127

5.3客户体验点的运用130

5.3.1体验点的综合应用130

5.3.2体验营销的具体内容133

5.3.3商品的包装与发货134

5.4案例演练144

第6章 使用有效的运营手段148

6.1培养合格的网店客服148

6.1.1客服培训的重要性148

6.1.2客服应具备的能力148

6.1.3客服的推广作用152

6.2提供优质的售前服务154

6.2.1通过导购体现店铺服务154

6.2.2沟通中提升网店的亲和力158

6.2.3通过电话交流时要真诚159

6.2.4网店导购的技巧和注意事项160

6.2.5协助顾客进行交易161

6.2.6导购过程中适时地赞美顾客161

6.3商品出售中的服务细则162

6.3.1仔细检查待出售的商品162

6.3.2修改网店商品的价格163

6.4做好商品的售后服务164

6.4.1及时网上发货164

6.4.2关注买家评价165

6.4.3及时评价买家166

6.5收到中、差评的解决方法166

6.5.1造成中、差评的原因166

6.5.2认真处理收到的中、差评167

6.5.3保持100%好评记录167

6.5.4修改网店收到的中、差评168

6.6做好网店的售后服务169

6.6.1关注售后服务细节169

6.6.2妥善解决客户投诉169

6.6.3注重买家口碑的力量170

6.6.4维护好与顾客的关系170

6.7案例演练171

第7章 优化网店运营细节177

7.1建立与买家之间的信任177

7.1.1信用的三个层次177

7.1.2博取顾客的信任177

7.1.3赢得信任的法则178

7.2提高网店的服务质量179

7.2.1增加商品的附加值180

7.2.2电话沟通提升服务180

7.2.3制作商品贴心教程181

7.2.4利用视频展示商品188

7.3加入消费保障服务189

7.3.1申请消费者保障服务189

7.3.2消保保证金缴纳标准190

7.4与同行互相比较、取长补短191

7.4.1拜访资深网店卖家191

7.4.2通过搜索榜作比较191

7.5利用“镇店之宝”打开局面193

7.5.1选择人气商品193

7.5.2推广人气商品194

7.5.3维护人气商品195

7.6与客户沟通的“三不”和“两保持”196

7.6.1沟通时的“三不”原则196

7.6.2保持话题的延续性197

7.6.3保持销售的关联性197

7.7案例演练198

第8章 推广网店的常用策略202

8.1寻找潜在顾客202

8.1.1传统结合流行202

8.1.2发掘潜力行业203

8.2准确定位店铺203

8.2.1使用平价策略203

8.2.2价格组合策略203

8.3通过在社区发帖吸引顾客204

8.3.1淘宝社区的优势204

8.3.2加入淘宝论坛204

8.3.3论坛主题帖的类型205

8.3.4在淘宝社区发帖205

8.4使用聊天工具推广207

8.4.1通过QQ推广网店207

8.4.2通过微信推广网店209

8.5使用电子邮件推广209

8.5.1电子邮件管销的优势210

8.5.2提高电子邮件推广效果的技巧210

8.6使用网络广告推广211

8.6.1什么是网络广告211

8.6.2网络广告的类型211

8.6.3如何提高网络广告效果212

8.7使用博客文章推广213

8.7.1什么是博客营销213

8.7.2博客推广的技巧214

8.8案例演练214

第9章 网店促销的常用方法222

9.1网店促销的作用与时机222

9.1.1网店促销的作用222

9.1.2网店促销的时机222

9.2促销商品的选择和误区223

9.2.1适合做促销的商品223

9.2.2网店促销的常见误区223

9.3限时限量促销商品224

9.4利用积分促销商品225

9.5通过打折促销商品226

9.6卖家包邮促销商品227

9.7设计拍卖促销商品227

9.8淡、旺季的促销方法229

9.8.1销售淡季的促销方法229

9.8.2销售旺季的促销方法230

9.9案例演练230

第10章 建立良好的品牌形象237

10.1网店品牌的概念与意识237

10.1.1品牌的概念237

10.1.2培养品牌意识237

10.1.3品牌的塑造238

10.2网店品牌的分类239

10.2.1商品品牌239

10.2.2网店品牌239

10.2.3个人品牌239

10.3品牌的命名与定位240

10.3.1明确品牌的定位240

10.3.2品牌的命名原则240

10.3.3品牌命名的要素241

10.3.4品牌命名的流程241

10.3.5品牌命名的策略242

10.3.6品牌命名的技巧243

10.4设计品牌形象245

10.4.1设计商标245

10.4.2商标的注册程序248

10.4.3构建品牌文化249

10.5品牌的营销与推广249

10.5.1人脉的力量249

10.5.2适当利用名人249

10.5.3时刻不忘宣传249

10.6网店的不断创新与发展250

10.6.1坚持正版250

10.6.2坚持创新251

10.6.3强调服务品牌251

10.6.4自动销售与智能客服251

10.6.5通过公益活动扩大影响力251

10.6.6走出C2C网店平台252

10.6.7品牌的不断发展252

10.7案例演练253