图书介绍
汽车维修与服务高技能人才培养丛书 汽车售后服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 姚美红，栾琪文等编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111507130
- 出版时间：2015
- 标注页数：190页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：196页
- 主题词：汽车－售后服务
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图书目录
第一章 概述1
第一节 汽车售后服务的概念和重要意义1
第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇3
第二章 汽车售后服务企业的建立8
第一节 4S和3S特约服务站8
第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件8
第三节 汽车售后服务站的筹建12
第四节 汽车售后服务企业CIS战略16
第五节 厂区规划及设施环境要求19
第三章 服务理念22
第一节 服务工作的七大理念22
第二节 一汽丰田的服务理念26
第三节 其他知名企业服务理念简介31
第四章 顾客满意38
第一节 顾客满意与顾客关怀38
第二节 顾客投诉及预防45
第三节 顾客满意度调查与分析49
第五章 日常运营管理56
第一节 服务规范管理56
第二节 服务流程58
第三节 服务质量管理71
第四节 5S管理76
第六章 保修和召回84
第一节 保修84
第二节 三包90
第三节 召回93
第七章 配件管理100
第一节 零件基础知识100
第二节 仓储管理103
第三节 库存控制113
第四节 零件部与其他部门的协作119
第八章 工具设备与安全生产管理122
第一节 工具设备管理122
第二节 安全生产管理124
第九章 服务与销售部门的协调管理130
第一节 服务与销售部门的交流130
第二节 确保新车交车质量132
第三节 提高新车销量139
第十章 人力资源管理142
第一节 组织机构和岗位职责142
第二节 员工满意度与员工激励144
第三节 领导能力和团队建设150
第四节 员工培训153
第十一章 服务营销管理155
第一节 服务营销理论155
第二节 满足顾客需要策略157
第三节 顾客成本策略159
第四节 便利策略161
第五节 沟通策略163
第六节 服务推广166
第十二章 目标管理169
第一节 目标管理概述169
第二节 服务指标管理171
第三节 客户维系的重要指标172
第四节 业务指标管理177