图书介绍
精细化服务 决定服务成败的36个关键细节PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 薛乾，贺璞编著 著
- 出版社： 北京：北京科学技术出版社
- ISBN：7530433482
- 出版时间：2006
- 标注页数：211页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：223页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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精细化服务 决定服务成败的36个关键细节PDF格式电子书版下载
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图书目录
前言1
第一章 什么是精细化服务1
细节1 人性化：坚持以客户为中心1
细节2 优质化：服务的品质要优良8
细节3 增值化：最大的满意就是物超所值15
细节4 创新化：提供服务要有创新精神20
细节5 灵活化：服务方式要灵活多变28
第二章 专业素质保证服务35
细节6 专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础35
细节7 尊重：要尊敬你的客户44
细节8 诚信：诚信是服务成功的法宝48
细节9 镇定：镇定自若，临危不乱51
细节10 区别对待：根据对象采取不同的服务57
第三章 围绕客户全程服务62
细节11 了解：全面深入掌握客户信息62
细节12 建立档案：为客户建立精细化的档案69
细节13 名字：牢牢记住客户的名字75
细节14 察言观色：善于观察客户的情绪变化79
细节15 跟踪：对客户进行跟踪服务85
第四章 心态成就客户关怀91
细节16 一致：永远和客户在一起91
细节17 善解人意：想客户之所想97
细节18 热情：任何时候都务必要保持热情100
细节19 主动积极：主动出击，积极提供服务106
第五章 走近客户快乐服务110
细节20 第一印象：一开始就让客户喜欢上你110
细节21 微笑：面带微笑才能走近客户115
细节22 赞美：恰如其分的赞美赢得客户121
细节23 建立感情：让客户产生一种亲切感125
第六章 沟通技巧魅力无限132
细节24 打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功132
细节25 交谈：注意服务时说话的技巧137
细节26 肢体语言：使用恰当的肢体语言145
细节27 幽默：让幽默贯穿服务始终152
细节28 倾听：服务时要注意倾听157
第七章 修复细节 完美服务164
细节29 感谢抱怨：正确对待客户的抱怨164
细节30 修复：及时修复服务中的过失和不足171
细节31 道歉：要勇于向客户承认过失179
细节32 同意：不要和客户争辩185
第八章 精细服务无微不至191
细节33 抓住小事：服务要能抓住小事做大文章191
细节34 无微不至：用无微不至的服务打动客户195
细节35 电话服务：善于利用电话进行服务201
细节36 送礼：小恩小惠留客户206