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第一部分 了解服务2

第1章 服务在经济中的作用2

1.1 本章概要2

1.2 服务的定义3

1.3 服务生产的依赖性3

1.4 经济演进4

1.5 经济发展的几个阶段5

1.6 服务业的性质7

1.7 体验经济8

1.8 服务经济增长的源泉9

1.9 小结11

关键术语及其定义11

讨论题11

互动练习11

参考文献11

第2章 服务的性质12

2.1 本章概要13

2.2 服务分类13

2.3 服务包14

2.4 服务运营的特征16

2.5 具有战略启示的服务分类19

2.6 服务的开放系统观点22

2.7 小结23

关键术语及其定义23

讨论题23

互动练习24

服务标杆：放眼“盒”外24

案例2-1 沃尔沃村24

案例2-2 Xpresso润滑油公司25

参考文献27

第3章 服务战略28

3.1 本章概要29

3.2 战略性服务概念29

3.3 把握服务竞争环境30

3.4 服务竞争战略31

3.5 在市场中赢得顾客33

3.6 信息在服务业中的竞争作用35

3.7 虚拟价值链39

3.8 制约信息利用的因素40

3.9 利用信息将顾客分类41

3.10 服务性企业竞争力阶段41

3.11 小结43

关键术语及其定义44

讨论题44

互动练习44

服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品44

案例3-1 美国西部航空公司45

案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺47

案例3-3 Alamo Drafthouse48

附录3A 数据包络线分析（DEA）50

案例3-4 中大西洋巴士公司56

参考文献57

第二部分 构建服务企业60

第4章 新服务开发60

4.1 本章概要61

4.2 新服务开发61

4.3 服务设计的因素62

4.4 服务蓝图64

4.5 通过流程结构进行战略定位65

4.6 服务流程设计的分类66

4.7 服务系统设计的一般方法68

4.8 顾客价值等式73

4.9 小结74

服务标杆：更好的“捕鼠器”74

关键术语及其定义74

讨论题74

互动练习75

案例4-1 100日元寿司店75

案例4-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书76

案例4-3 高尔夫史密斯78

参考文献80

第5章 服务中的技术82

5.1 本章概要83

5.2 服务接触中的技术83

5.3 服务自助的出现84

5.4 服务自动化85

5.5 互联网服务87

5.6 规模扩展的经济性91

5.7 服务中的技术创新92

5.8 小结93

关键术语及其定义93

讨论题93

互动练习94

服务标杆：微软、福特驱动网上交易94

案例5-1 亚马逊书店95

案例5-2 日本B2C电子商务的发展97

参考文献100

第6章 服务质量101

6.1 本章概要102

6.2 定义服务质量102

6.3 测量服务质量105

6.4 通过设计提高服务质量109

6.5 步行穿越调查114

6.6 步行穿越调查作为一种诊断工具116

6.7 实现服务质量117

6.8 服务补救123

6.9 质量开发步骤125

6.10 小结125

服务标杆：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖获得者126

关键术语及其定义127

讨论题127

互动练习127

案例6-1 Clean Sweep公司131

案例6-2 抱怨信133

案例6-3 艺术与设计博物馆135

附录6A 持续改进137

6A.1 质量和生产力的改进过程137

6A.2 分析、解决问题的质量工具138

6A.3 服务质量改进计划142

案例6-4 Mega Bytes饭店147

参考文献152

第7章 服务接触155

7.1 本章概要156

7.2 服务接触中的三元组合156

7.3 服务组织157

7.4 与顾客接触的员工159

7.5 顾客162

7.6 服务接触概要163

7.7 创建顾客服务导向163

7.8 服务利润链164

7.9 小结166

服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论167

关键术语及其定义167

讨论题168

互动练习168

案例7-1 艾米冰淇淋168

案例7-2 ERAC租车公司170

参考文献173

第8章 支持设施176

8.1 本章概要177

8.2 服务场景177

8.3 设施设计179

8.4 流程分析182

8.5 设施布局184

8.6 环境心理和定向188

8.7 小结189

服务标杆：哪里，我们将去哪里189

关键术语及其定义190

讨论题190

互动练习190

案例8-1 健康维护组织（A）194

案例8-2 健康维护组织（B）195

案例8-3 ESQUIRE百货商店196

案例8-4 中央市场197

参考文献198

第9章 服务设施定位200

9.1 本章概要201

9.2 地点选择201

9.3 地理需求评估204

9.4 设施定位技术205

9.5 位置研究212

9.6 打破常规212

9.7 地理信息系统215

9.8 小结215

服务标杆：无处不在的面包店216

关键术语及其定义216

讨论题217

互动练习217

案例9-1 健康维护组织（C）220

案例9-2 Athol家具公司221

参考文献223

第10章 项目管理224

10.1 本章概要224

10.2 项目管理的特性225

10.3 项目管理技术227

10.4 资源约束235

10.5 活动突击235

10.6 在活动时间中加入不确定因素239

10.7 运用关键路线分析法产生的问题243

10.8 监视项目243

10.9 小结245

服务标杆：沃伦所建的房屋245

关键术语及其定义245

讨论题246

互动练习246

案例10-1 Info-Systems公司251

案例10-2 惠蒂尔县城医院253

参考文献254

第三部分 管理服务运营256

第11章 服务需求预测256

11.1 本章概要257

11.2 主观模型257

11.3 因果模型259

11.4 时间序列模型261

11.5 小结270

服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心的预测270

关键术语及其定义272

讨论题272

互动练习273

案例11-1 Oak Hollow评估中心275

案例11-2 Gnomial Functions公司277

参考文献277

第12章 生产能力和需求管理278

12.1 本章概要279

12.2 需求管理战略279

12.3 能力管理战略284

12.4 收益管理290

12.5 小结294

服务标杆：美洲航空公司的收益管理295

关键术语及其定义296

讨论题296

案例12-1 河流城市国家银行300

案例12-2 Gateway国际机场302

案例12-3 收益管理分析师303

案例12-4 Sequoia航空公司307

参考文献308

第13章 排队管理310

13.1 本章概要313

13.2 排队系统313

13.3 等待的必然性313

13.4 等待心理314

13.5 等待经济学316

13.6 排队系统的基本特征317

13.7 小结325

关键术语及其定义325

讨论题326

互动练习326

服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟326

案例13-1 节俭租车公司326

案例13-2 眼睛将注视你327

附录13A 计算机模拟329

13A.1 系统模拟的流程330

13A.2 ServiceModel（服务模型）模拟软件335

13A.3 实证：客服呼叫中心337

13A.4 流程分析：制造单元338

13A.5 建立模型：订单处理系统实用指南339

案例13-1 立得比萨饼345

案例13-2 新生诊所（A）345

参考文献351

第14章 排队模型与能力规划353

14.1 本章概要354

14.2 能力规划354

14.3 分析型排队模型356

14.4 系统特征值之间的一般关系364

14.5 能力规划准则365

14.6 小结370

服务标杆：电信行业流程再造的模拟模型370

关键术语及其定义373

讨论题373

案例14-1 休斯敦港口管理局377

案例14-2 自由快运公司377

案例14-3 新生诊所（B）378

参考文献379

第15章 服务供应关系380

15.1 本章概要380

15.2 供应链管理381

15.3 服务供应关系383

15.4 双向关系的管理启示384

15.5 服务供应关系的价值源泉385

15.6 服务外包387

15.7 服务外包中管理者需要考虑的因素389

15.8 小结391

服务标杆：在Lynchburg市民第一391

关键术语及其定义391

讨论题391

互动练习392

案例15-1 Peapod——为繁忙的人提供的明智购物392

案例15-2 抵押服务游戏394

附录15A 运输路径397

15A.1 服务领域397

15A.2 C—W图的应用398

15A.3 约束条件下的运输路径400

15A.4 最小路径系统的应用401

案例15-1 《Daley月报》的班车405

案例15-2 机场服务公司406

参考文献407

第16章 辅助物品管理408

16.1 本章概要409

16.2 库存理论409

16.3 订货量模型412

16.4 不确定情况下的库存管理418

16.5 库存控制系统420

16.6 易腐物品的单阶段模型423

16.7 零售折扣模型425

16.8 小结426

服务标杆：实时芯片，刻不容缓426

关键术语及其定义427

讨论题427

互动练习427

案例16-1 A.D.Small咨询公司433

案例16-2 目的地餐馆433

案例16-3 幸福自行车公司434

参考文献435

第17章 服务成长和服务全球化436

17.1 本章概要437

17.2 国内增长和扩张战略437

17.3 特许经营439

17.4 服务全球化441

17.5 全球化服务战略445

17.6 小结448

服务标杆：小小世界及其他神话448

关键术语及其定义449

讨论题449

互动练习449

案例17-1 友好产业国际有限公司449

案例17-2 联邦快递收购国际老虎452

参考文献455

附录A 标准正态分布的面积值456

附录B 均匀分布随机数表［0，1］457

附录C M/M/c排队模型中的Lq值458

附录D 排队模型460