酒店前厅服务看图看板管理与问答 实战精华版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载

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导读 酒店前厅管理简单讲2

导读一 术语解析2

术语01：预付定金2

术语02：确认预订2

术语03：保证预订2

术语04：超额预订2

术语05：客房出租预测3

术语06：标准房价3

术语07：平均房价3

术语08：提前抵店3

导读二 管理范畴4

范畴01：前厅基本认知4

范畴02：预订与接待服务4

范畴03：行李与收银服务5

范畴04：总机与商务中心服务5

导读三 模块设置6

模块01：要点分析6

模块02：看板展示6

模块03：问题解答7

第一章 前厅基本认知10

第一节 酒店前厅部部门设置10

要点分析10

要点01：三星级酒店前厅部设置模式10

要点02：四星级酒店前厅部设置模式10

要点03：五星级酒店前厅部设置模式11

要点04：工作人员服务形象12

看板展示12

看板01：前厅形象展示12

看板02：前厅常见公共信息图形符号13

问题解答17

问题01：前厅部与营销部有何关系17

问题02：前厅部与客房部有何关系18

问题03：前厅部与餐饮部有何关系19

问题04：前厅部与财务部有何关系19

问题05：前厅部与酒店其他部门的关系20

第二节 前厅部国家标准解读20

要点分析20

要点01：三星级酒店前厅部必备检查项目20

要点02：四星级酒店前厅部必备检查项目21

要点03：五星级酒店前厅部必备检查项目22

要点04：前厅部服务质量评价24

要点05：前厅部维护保养与清洁卫生评价26

看板展示28

看板01：前厅装修美观28

看板02：前厅提供各种服务信息28

看板03：标志牌摆放位置合理29

看板04：礼宾服务配备30

问题解答30

问题01：前厅常见欢迎词有哪些30

问题02：前厅常用感谢应答语有哪些31

问题03：前厅常用征询语有哪些32

问题04：前厅常用致歉语有哪些33

问题05：前厅常用提醒语有哪些34

问题06：前厅常用祝福语有哪些34

问题07：前厅常用方向表达用语有哪些35

第二章 预订与接待服务38

第一节 预订服务38

要点分析38

要点01：电话预订38

要点02：面谈预订39

要点03：传真预订40

要点04：网络预订41

要点05：散客预订42

要点06：VIP预订43

要点07：团队预订44

要点08：旅行社预订45

要点09：散客预订更改46

要点10：散客预订取消47

要点11：团队预订更改48

要点12：团队预订取消49

看板展示50

看板01：接受客人电话预订50

看板02：接受客人当面预订50

看板03：每日查看预订信息51

看板04：做好预订记录51

问题解答52

问题01：客人订房时无房应如何处理52

问题02：如何处理已预订客人要求增加房间数量52

问题03：预订客人要求减少房间数量如何处理52

问题04：客人预订指定房型、楼层、房号怎么办53

问题05：客人在预订房间时嫌房价太贵怎么办53

问题06：客人更改预订日期时无房如何处理54

问题07：酒店内部订房如何处理54

第二节 接待服务54

要点分析54

要点01：散客入住接待54

要点02：会议客人入住接待57

要点03：旅游团客人入住接待59

要点04：VIP入住接待62

要点05：散客退房处理63

要点06：会议客人退房处理65

要点07：旅游团客人退房处理65

要点08：快速退房处理66

要点09：延迟退房处理68

看板展示69

看板01：做好接待准备工作69

看板02：散客入住接待69

看板03：热情接待访客70

问题解答70

问题01：客人要求续住应如何处理70

问题02：客人换房如何处理71

问题03：客人增配房卡如何处理72

问题04：客满时如何接待新客人72

问题05：有担保预订但未抵店如何处理73

问题06：办理入住登记，电脑出现故障怎么办74

问题07：突发停电如何处理75

问题08：酒店系统出现故障，客人需要查询如何处理75

第三章 行李与收银服务78

第一节 行李服务78

要点分析78

要点01：散客到店行李服务78

要点02：团队客人到店行李服务80

要点03：引领客人进房服务81

要点04：贵宾到店行李服务83

要点05：散客离店行李服务84

要点06：团队客人离店行李服务86

要点07：贵宾离店行李服务88

要点08：换房行李服务88

要点09：行李装运服务89

要点10：行李存取服务90

要点11：接站服务92

要点12：送站服务93

看板展示95

看板01：行李员仪容仪表95

看板02：引领客人办理入住手续95

看板03：做好行李分类保管96

看板04：将行李送到客房96

看板05：行李搬运97

看板06：行李装载98

问题解答98

问题01：行李无人领取怎么办98

问题02：客人寄存行李时指明让他人提取怎么办99

问题03：客人提取联丢失怎么办99

问题04：非寄存者持行李寄存单提取行李怎么办100

问题05：客人寄存行李发现有破损怎么办100

问题06：带客进房发现意外情况如何处理100

问题07：碰到客人遗留行李在礼宾部或房间怎么办101

问题08：碰到客人行李遗留在飞机场怎么办101

问题09：碰到客人办理入住手续后先不去房间怎么办101

第二节 收银服务102

要点分析102

要点01：客人结账接待102

要点02：散客退房结账104

要点03：团队会议退房结账104

要点04：签单挂账处理105

要点05：信用卡结账处理106

要点06：支票结账处理108

要点07：外币兑换作业110

看板展示111

看板01：收银标示牌111

看板02：为散客办理结账112

看板03：客人签单确认113

看板04：为客人打印发票113

问题解答114

问题01：人民币预付款如何处理114

问题02：外币预付款如何处理114

问题03：客人代付款怎么处理114

问题04：有争议客账如何处理115

问题05：房费变更如何处理116

问题06：如何催收客人欠款117

问题07：办理结账手续，电脑出现故障怎么办117

第四章 总机与商务中心服务120

第一节 总机服务120

要点分析120

要点01：应答外线电话120

要点02：转接外线电话120

要点03：应答无人接听电话121

要点04：应答外线无声音电话121

要点05：应答内线无声音电话122

要点06：应答不能立即答复问题处理123

要点07：应答内线紧急电话124

要点08：应答外线紧急电话124

要点09：散客叫醒服务125

要点10：团队叫醒服务126

要点11：人工叫醒服务127

要点12：留言电话处理128

要点13：接到非消防中心报火警处理128

要点14：接到消防中心报火警处理129

要点15：接到恐吓电话处理130

看板展示131

看板01：电话保持畅通131

看板02：及时接听客人电话131

看板03：接到报警电话保持镇定132

问题解答132

问题01：如何设置“请勿打扰”电话132

问题02：如何处理火警警报器133

问题03：如何处理电梯电话警铃133

问题04：紧急事件发生时，如何保持与外界联络133

问题05：如何编写火警测试广播词及结束词134

问题06：如何编写停电的广播词及结束词134

第二节 商务中心服务136

要点分析136

要点01：传真发送服务136

要点02：传真接收服务137

要点03：打印装订服务138

要点04：复印服务140

要点05：扫描服务141

要点06：翻译服务142

要点07：特快专递服务143

要点08：名片代制服务144

要点09：互联网服务145

要点10：租用笔记本电脑服务146

要点11：票务服务147

看板展示149

看板01：商务中心标志149

看板02：保持干净整洁149

看板03：为客人提供复印服务150

看板04：为客人提供互联网服务150

看板05：为客人提供票务服务151

看板06：先进设备提供服务151

问题解答152

问题01：当发现客人要求打印的资料中有禁止传播内容，应如何处理152

问题02：客人复印时，复印机正在修理，应如何处理152

问题03：收到已离店客人传真，应如何处理152

问题04：客人表示不能在营业时间内提取笔译文稿怎么办153

问题05：客人称其收件人没有收到特快专递，应如何处理153

问题06：由于是高峰期，酒店无法确保能买到火车票应如何处理154

问题07：客人预订飞机票时没有带身份证件如何处理154