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第1章 绪论1

1.1 研究背景1

1.1.1 理论背景1

1.1.2 实践背景3

1.2 研究目的及意义5

1.2.1 研究目的5

1.2.2 研究意义6

1.3 研究内容及架构7

1.4 研究方法与流程8

第2章 理论综述10

2.1 顾客满意理论10

2.1.1 顾客满意的概念及特性10

2.1.2 顾客满意的形成机理12

2.1.3 顾客满意度的测量16

2.1.4 顾客满意的指标体系18

2.1.5 顾客满意的营销分析20

2.2 顾客忠诚理论23

2.2.1 顾客忠诚的概念及分类24

2.2.2 顾客忠诚的驱动机制27

2.2.3 顾客忠诚度的测量31

2.2.4 顾客忠诚的营销效应32

2.2.5 顾客满意与顾客忠诚的关系34

2.3 顾客价值理论38

2.3.1 顾客价值的内涵38

2.3.2 顾客价值的构成要素40

2.3.3 顾客价值与顾客满意和顾客忠诚42

2.4 服务质量理论44

2.4.1 服务质量的内涵44

2.4.2 服务质量的测评模型46

2.4.3 服务质量与顾客满意和顾客忠诚49

2.5 服务公平性理论52

2.5.1 公平性理论的起源与发展52

2.5.2 服务公平性的内涵与维度54

2.5.3 服务公平性的营销影响分析57

2.5.4 服务公平性研究述评59

第3章 研究假设与模型构建62

3.1 研究假设与立论依据62

3.1.1 服务公平性对感知质量的影响62

3.1.2 服务公平性对感知价值的影响63

3.1.3 服务公平性对顾客满意的影响64

3.1.4 服务公平性对顾客忠诚的影响64

3.1.5 感知质量对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响65

3.1.6 感知价值对顾客满意与顾客忠诚的影响67

3.1.7 顾客满意对顾客忠诚的影响68

3.1.8 研究假设小结68

3.2 概念模型的构建69

3.3 变量的操作定义与计量项目70

3.3.1 服务公平性（SJ）与其计量项目70

3.3.2 感知质量（PQ）与其计量项目71

3.3.3 感知价值（PV）与其计量项目73

3.3.4 顾客满意（CS）与其计量项目73

3.3.5 顾客忠诚（CL）与其计量项目74

第4章 调研设计与研究方法76

4.1 问卷设计与修正76

4.2 调研对象与范围77

4.3 调查抽样方法78

4.4 调研程序78

4.4.1 预调查阶段78

4.4.2 正式调查阶段79

4.5 数据分析方法79

4.5.1 描述性统计分析80

4.5.2 探索性因子分析（信度与效度分析）80

4.5.3 结构方程模型82

第5章 数据分析与结果讨论88

5.1 问卷质量分析88

5.1.1 数据预处理88

5.1.2 描述性统计分析91

5.1.3 探索性因子分析94

5.2 服务公平性构因模型的检验99

5.2.1 服务公平性构因模型的验证性因子分析99

5.2.2 服务公平性构因回归模型的分析102

5.3 概念模型的检验与分析105

5.3.1 研究假设的结构方程模型检验105

5.3.2 研究假设的检验结果与解释107

第6章 结论与展望113

6.1 研究结论113

6.2 研究的主要贡献115

6.2.1 理论价值115

6.2.2 实践价值116

6.3 研究局限与展望117

参考文献118

附录：酒店客房服务的调查问卷133