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第1章 服务战略1

1.1IT服务战略管理1

1.1.1国际电信公司服务战略2

1.1.2国际商业公司服务战略3

1.1.3中国电商公司的商业战略7

1.2需求管理9

1.2.1业务需求12

1.2.2技术需求14

1.3服务战略案例资产介绍17

1.3.1战略管理工具举例17

1.3.2制度治理规范举例19

1.3.3需求规格说明书模板22

第2章 服务设计25

2.1IT架构与架构师26

2.2IT架构师的职业分类27

2.3IT架构师的基本素养29

2.4IT架构师的综合素质33

2.4.1沟通和倾听的能力33

2.4.2前沿技术的学习能力34

2.3.3项目综合掌控能力35

2.5IT架构师的技能要求36

2.6IT架构设计的思维步骤38

2.7IT架构设计的部件工具41

2.8典型的架构设计模式46

2.8.1电子商务模式47

2.8.2数据中心整体架构模式48

2.8.3数据中心接入访问架构模式49

2.8.4云计算数据中心的架构模式50

2.8.5物联网的架构模式52

2.9架构设计方法论55

2.9.1Zachman55

2.9.2TOGAF57

2.9.3IBM架构解决方案设计60

2.9.4通用架构描述框架62

2.10应用IBM架构解决方案方法论的案例详解64

2.10.1电子商务解决方案64

2.10.2医院商业智能解决方案73

2.10.3社保应用集成平台解决方案86

2.11服务设计案例资产介绍98

2.11.1数据中心迁移方案98

2.11.2云计算平台集成方案109

2.11.3数据中心灾备方案111

2.11.4数据中心双活系统方案113

2.11.5高性能Web站点方案115

第3章 服务转换118

3.1项目管理的起源与发展119

3.2项目管理的知识体系121

3.3什么是项目123

3.4什么是项目管理125

3.5项目管理的级别划分129

3.6项目经理的职位定义和素养要求130

3.7项目经理和IT架构师的协作131

3.8项目管理知识体系132

3.8.1项目的目标132

3.8.2项目管理的三个重要的输出文件133

3.8.3项目干系人133

3.8.4项目生命周期和产品生命周期135

3.8.5组织结构142

3.8.6项目的执行与变更控制143

3.8.7组织过程资产与事业环境因素144

3.8.8项目基准144

3.8.9领导风格145

3.8.10项目制约因素、假设和风险管理145

3.8.11项目各项活动的责任矩阵146

3.8.12项目经理的职业道德147

3.8.13项目管理的计算公式148

3.8.14项目管理的图例汇总148

3.8.15项目整合管理151

3.8.16项目范围管理153

3.8.17项目时间管理154

3.8.18项目成本管理154

3.8.19项目质量管理156

3.8.20项目人力资源管理156

3.8.21项目沟通管理157

3.8.22项目干系人管理158

3.8.23项目风险管理162

3.8.24项目采购管理162

3.8.25项目流程输入、工具和输出的规律163

3.8.26补充要点汇总163

3.9项目管理资产介绍178

3.9.1项目章程模板178

3.9.2项目经理授权函模板180

3.9.3项目周报模板180

3.9.4项目管理计划模板182

3.9.5项目问题记录单模板189

3.9.6项目风险记录单模板190

3.9.7项目变更申请单模板192

3.9.8干系人检查对应表模板193

3.9.9项目阶段验收报告模板194

第4章 服务运营195

4.1运营（运维）周报模板195

4.2会议纪要模板198

4.3会议（培训）签到表模板199

4.4运营（运维）值班表模板200

4.5运营（运维）服务改进计划模板201

4.6巡检报告单模板201

4.7故障（问题）单跟踪表模板203

4.8事故报告模板204

4.9运维公告模板205

4.10资产维护表模板206

4.11知识管理条目模块206

4.12系统变更申请单模板208

4.13IT服务运维人员简历模板210

4.14IT服务管理成熟度评估表212

参考文献228