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绪论：4S店运营必须建立符合实际的理论指导2

汽车厂家粗暴扩张给4S店经营埋下隐患2

一切为业绩的前提下经销商造假现象普遍2

市场管理紊乱，价格恶性竞争3

人员流失过大，忠诚度不高，培训资源严重浪费4

造成4S店经营弊端的原因分析5

4S店未来管理的思考7

经销商必须除去三种不良习惯7

建立更为朴素和实用的管理理念9

上编：构建员工维系体系13

人才篇：人才是4S店发展的基石13

4S店员工有什么行业特征？13

成才周期长14

优秀人才大多是复合型人才14

大多数员工个人职业规划非常清晰15

优秀员工给4S店带来什么好处？16

4S店员工为什么会流失？21

基础福利差23

公司不讲诚信24

公司没有目标和理想25

构建维系员工体系的五个重要工具27

招聘篇：寻找值得维系的员工29

4S店岗位招聘配置的原则29

基层管理岗位尽量不要对外招聘29

支援部门岗位和辅助岗位尽量从内部调剂30

人才储备为第一要素30

怎样招聘合格的人31

储备式招聘32

填空式行业人士的招聘35

培训篇：用知识维系员工38

4S店必须建立自店培训体系38

有利于提高员工素质，满足品牌运营的需要38

有利于改善实际工作，促进业绩增长38

有利于培养人才，凝聚团队向心力39

有利于建立和完善人才阶梯，推动企业良性发展39

建立培训机制的四个“镇店之宝”40

人事经理（HR）40

销售讲师41

服务讲师42

技术内训师43

4S店培训管理制度的建立44

4S店岗位知识设置47

课时和课程等级设置50

课时设置51

课程等级设置51

岗位认证和晋升设置54

岗位认证54

员工晋升设置54

员工入职基础培训55

销售管理类岗位入职培训57

技术服务类岗位入职培训60

培训的方法62

8种常用方法62

5种岗位培训性质63

培训计划等一般管理表格的设置64

年度培训目标设置表64

年度培训计划表64

员工培训履历表66

薪酬篇：用合理的报酬维系员工69

4S店薪酬管理普遍有什么问题？69

4S店制定薪酬管理制度的原则73

竞争性原则73

公平性原则74

全员激励原则75

目标导向原则76

人性化原则76

制定薪酬管理机制的方法和步骤76

组织结构分析77

薪酬预算80

薪酬预算的成型89

薪酬监控91

4S店固定工资的设置95

固定工资设置需留意的几个方面95

固定工资的设置模板演示96

其他年薪制薪酬结构的设置98

绩效工资的设置98

设置绩效工资应注意几个问题98

提成制度的设置100

绩效篇：建立员工和企业共同成长的长效机制106

几种常见的绩效考核方法106

平衡计分卡在4S店的应用107

平衡计分卡的作用108

平衡计分卡的推进步骤109

平衡计分卡模板制定109

员工满意度调查117

什么是员工满意度调查？117

员工满意度调查对4S店有什么好处？117

开展员工满意度调查的三个前提118

员工满意度调查的方式120

调查问卷的内容设计120

保障员工满意度调查顺利进行121

下编：构建客户维系体系125

客户维系体系的定义和架构125

客户维系体系的定义125

客户维系体系有狭义和广义之分125

客户维系体系的两个层面125

客户维系体系的内容126

构建客户维系体系的市场背景126

构建客户维系体系是4S店迫切的现实需要127

4S店构建客户维系体系存在的几个问题130

电磁铁理论和二八法则134

电磁铁理论134

二八法则136

市场篇：其实一切都是为了维系139

市场部在4S店运营体系中的定位139

市场部的正确定位139

破除禁锢市场部的两个“魔咒”139

市场部工作的指导思想和工作内容141

市场工作的指导思想：积跬步以至千里，积小流以成江海141

市场部的工作内容144

市场部开展活动的三条法则144

市场部的推广策略148

客关篇：客户维系体系的核心152

客关部在客户维系体系中的定位152

客关部的定义152

客关部扮演的角色152

客关工作容易碰到的问题154

客关部在维系业务中的职责和工作内容157

决策分析157

流程监督159

改善支援160

客户管理系统——客关部的强大武器164

对客户管理系统的基本认识164

客户管理系统的模块和功能165

客户管理系统常遇见的问题172

销售篇：客户维系业务的源泉177

了解销量的来源177

销量来源于客户第一次来店体验177

销量来源于跟踪178

销量来源于良好的职业习惯179

销量来源于老客户181

维系客户的第一步——意向客户的体验设计182

体验设计＝流程设计＋标准设计182

流程和标准设计的三种境界182

舞台剧式的流程设计184

在流程体验中如何消除客户的紧张和戒备188

题外话：第一次来店客户的信息登记189

维系客户的第二步——跟踪客户完成交易192

给客户留下个人好印象192

建立客户跟踪机制194

维系客户的第三步——成交之后始终保持联系202

了解客户交车之后的需求203

如何评价销售部客户维系质量？204

销售部维系客户可以做哪些工作？205

销售顾问个人维系行为的要点207

售后篇：4S店生存之本211

售后必须是无条件做好的工作211

什么样的售后才算做得好？212

售后客户是怎么流失的？216

客户流失从什么时候开始？216

保养客户为什么会流失？218

破除客户保养流失障碍219

在售后管理上分清主要次要盈利业务219

明确保养业务的价值链220

以保养业务为突破口打造4S店售后核心竞争力222

建立以服务顾问为核心的售后维系体系229

服务顾问必须担当维系客户的重任229

售后整体维系的关系构建230

服务顾问维系客户的三大关键点和个人客户管理232

附篇：公司官网、积分制和俱乐部239

4S店公司网站239

什么样的公司网站才有用？239

优质网站能带来什么好处？242

客户积分制243

客户积分制的特点243

一般4S店使用积分制存在的问题244

积分制的使用方式245

车友俱乐部246

正确理解4S店车友俱乐部247

4S店车友俱乐部谁来管理才好？248

俱乐部管理的三大原则248

车友俱乐部的活动开展251

俱乐部会员的管理253

后记255