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第一章 电信营销与市场细分1

第一节 基本营销方法与理论2

一、营销方法分类2

二、基本营销理论3

第二节 市场细分与客户细分7

一、市场细分7

二、客户细分11

第二章 电信资费与套餐20

第一节 产品定价策略21

一、产品定价导向21

二、产品定价策略24

第二节 电信资费设计26

一、电信资费计价方式26

二、资费设计考虑因素29

三、资费套餐设计内容33

四、终端合约资费设计38

五、资费对比与竞争策略40

第三节 资费创新策略44

一、改变计费单位与周期45

二、共享式资费创新45

三、自由组合式套餐46

四、套餐自动升级47

五、速率+流量计费方式47

六、语音、短信免费化48

七、流量限量免费48

八、未消费流量递转或转让49

九、资费套餐简化49

十、套餐与客户消费匹配50

十一、业务余量资费转换51

第三章 电信销售渠道52

第一节 实体渠道53

一、电信实体渠道分类53

二、电信渠道管理内容57

第二节 渠道酬金政策65

一、渠道酬金形式66

二、渠道酬金政策设计69

第三节 电子渠道73

一、电子渠道的分类73

二、电子渠道经营创新75

第四节 直销渠道80

一、直销渠道分类80

二、直销基础经营81

三、直销深度经营84

第四章 产业合作与异业渠道87

第一节 产业合作88

一、产业合作类型88

二、运营商同业合作89

三、运营商产业链合作91

四、运营商异业合作92

五、运营商与政府战略合作96

第二节 异业销售渠道96

一、银行销售渠道合作97

二、邮政销售渠道合作99

三、其他合作渠道99

第三节 电信投资合作100

一、驻地网合作投资100

二、其他投资合作104

第五章 网络批发与虚拟运营106

第一节 网络批发与虚拟运营类型107

一、移动批发与虚拟运营107

二、固网批发与虚拟运营112

第二节 MVNO的商业模式与发展116

一、基础运营商网络批发与虚拟运营117

二、国外MVNO商业策略118

三、我国网络批发与MVNO发展挑战122

四、我国MVNO收益模式124

五、我国MVNO发展模式126

第六章 电信产品创新129

第一节 电信产品策略130

一、电信产品要素130

二、电信产品聚合与组合131

三、产品价值与客户期望134

四、电信产品开发创新136

五、电信产品差异化创新140

第二节 运营商产品创新141

一、行业信息应用产品141

二、企业信息化应用产品147

三、家庭信息应用产品148

四、语音增值通信应用产品149

五、支付应用产品149

六、互联网应用业务151

第七章 终端运营与流量经营152

第一节 终端运营153

一、终端经营目标153

二、终端补贴政策156

三、终端价格管理161

四、终端采购管理164

第二节 流量经营167

一、流量经营目标167

二、流量经营方法169

三、流量深度经营173

四、后向与定向流量经营176

第八章 场所营销与宣传179

第一节 厅店营销180

一、厅店陈列管理180

二、厅店促销宣传185

第二节 走动营销190

一、“炒村”营销190

二、“扫街”营销191

第三节 网络营销194

一、网络宣传194

二、网络新型产品推广196

三、网络销售渠道创新196

四、网络整合营销197

五、O2O线上线下模式199

第九章 电信客户服务与客户经营202

第一节 客户服务创新203

一、服务品质化203

二、服务分级化205

三、服务差异化206

四、服务规范化207

五、服务快捷化209

六、服务流程化210

七、服务人性化211

八、服务个性化211

九、服务多样化212

十、服务透明化213

十一、服务精细化213

十二、服务主动化214

十三、服务自动化215

十四、服务互联网化215

第二节 服务流程管理216

一、客户生命周期216

二、客户价值218

三、客户服务与营维转型219

四、客户服务流程管理221

第三节 客户维系与价值经营223

一、客户回访与关怀223

二、网龄回馈225

三、俱乐部与积分服务226

四、续约服务227

五、客户离网预警与挽留227

六、向上营销和交叉营销230

第十章 电信销售风险管控234

第一节 号卡销售风险与管控235

一、号卡销售风险235

二、号卡销售风险管控238

三、用户重入网管控240

第二节 终端销售风险与管控241

一、套机风险形式241

二、套机风险管控242

第三节 渠道冲突与管控246

一、电信渠道冲突类型246

二、电信渠道冲突管控248

三、线上线下渠道冲突250

第四节 电信经营稽核管理251

第十一章 面向销售的内部激励256

第一节 激励理论与方法257

一、激励理论基础257

二、常用激励手段259

第二节 运营商激励创新实践案例260

一、绩效激励260

二、竞赛激励261

三、创业激励262

四、荣誉激励263

五、末位淘汰激励264

六、参与激励265

七、关怀激励265

八、典范激励267

九、员工积分激励268

十、培训激励270

第十二章 营销组织机制创新271

第一节 营销组织架构设计272

一、营销组织架构设计原则272

二、运营商营销组织架构划分273

三、营销架构扁平化改革276

第二节 网格化营销组织279

一、网格营销组织形式281

二、网格营销管理要点283

三、网格营销管理案例284

第三节 划小与承包287

一、经营单元划小287

二、经营单元承包制289

第十三章 经营预算与经营考核291

第一节 经营预算管理292

一、预算编制方法292

二、预算管理流程292

三、全面预算管理295

四、弹性预算管理296

五、经营预算管理创新297

第二节 经营绩效考核300

一、平衡计分卡301

二、关键业绩指标303

第十四章 电信经营战略管理308

第一节 经营战略管理理论309

一、成本领先战略309

二、差异化战略313

三、专一化战略315

四、多元化战略317

第二节 经营战略规划318

一、战略规划基本要素318

二、战略规划主要步骤319

三、战略规划团队324

第三节 经营战略变革325

一、战略变革时机325

二、战略变革方法325

第四节 对标管理与质量管理329

一、对标管理329

二、质量管理336

第十五章 IT支撑与数据挖掘营销338

第一节 电信运营支撑系统339

一、eTOM模型339

二、BOSS系统339

三、CRM系统341

四、中国电信CTG-MBOSS建设342

五、中国移动NG-BOSS建设343

第二节 数据挖掘营销346

参考文献349

后记356