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第一章 概述1

第一节 旅行社的产生和发展1

一、国际上旅行社的产生和发展1

二、中国旅行社的产生和发展4

第二节 旅行社的涵义及分类7

一、旅行社的涵义7

二、旅行社的分类8

第三节 旅行社的性质、特点、职能和基本业务11

一、旅行社的性质和特点11

二、旅行社的职能12

三、旅行社的基本业务14

第四节 旅行社的设立15

一、旅行社的设立条件和程序15

二、旅行社分支机构的设立17

三、其他事宜19

四、外商投资旅行社的设立19

第二章 旅行社企业文化建设和品牌管理22

第一节 旅行社企业文化建设22

一、旅行社企业文化的涵义22

二、旅行社企业文化的构成要素23

三、旅行社企业文化的特点24

四、旅行社企业文化的建设25

五、旅行社企业文化建设的作用26

第二节 旅行社的组织管理29

一、旅行社组织机构设计原则29

二、旅行社的组织结构32

第三节 旅行社的品牌管理36

一、品牌的涵义36

二、旅行社品牌设计的原则与特征37

三、旅行社品牌管理的必要性39

四、旅行社的品牌策略40

第三章 旅行社经营战略与计划管理43

第一节 旅行社经营战略的概念与特征43

一、旅行社经营战略的概念44

二、旅行社经营战略的特征44

三、影响旅行社经营战略的因素45

第二节 旅行社经营的战略思想47

一、旅行社经营战略思想的涵义47

二、旅行社经营的战略观念48

第三节 旅行社计划管理50

一、旅行社计划管理的地位与作用50

二、旅行社计划管理的原则53

三、旅行社计划管理的分类55

四、旅行社计划管理的方法60

五、旅行社计划制定者的具体要求63

第四章 旅行社市场细分和市场定位67

第一节 旅行社市场细分67

一、旅行社市场细分的涵义68

二、旅行社市场细分的作用69

三、旅行社市场细分的依据70

四、旅行社市场细分的要求75

五、旅行社市场细分的程序76

第二节 旅行社目标市场选择77

一、旅行社目标市场评估因素78

二、旅行社目标市场策略80

三、影响旅行社目标市场策略选择的因素81

第三节 旅行社市场定位策略82

一、旅行社市场定位的概念82

二、旅行社市场定位程序83

三、旅行社市场定位策略84

第五章 旅行社产品开发89

第一节 旅行社产品的内涵和特点89

一、旅行社产品的涵义89

二、旅行社产品的构成要素91

三、旅行社产品的特点95

四、旅行社产品的生命周期98

第二节 旅行社产品的类型100

一、按照旅游者组织形式划分100

二、按照产品构成内容划分101

三、按照产品档次划分102

四、按照旅游目的划分103

五、我国旅行社产品的主要形式104

第三节 旅行社产品的开发与设计107

一、影响旅行社产品开发设计的因素108

二、旅行社产品开发设计的原则110

三、旅行社产品开发设计的策略与程序116

四、我国旅行社应当从西方发达国家借鉴的经验122

第六章 旅行社产品价格管理125

第一节 旅行社产品价格125

一、旅行社产品价格的类别125

二、影响旅行社产品价格的因素126

三、旅行社产品价格的特点131

第二节 旅行社产品的价格设计132

一、旅行社产品定价依据132

二、旅行社产品定价目标133

三、旅行社产品定价方法135

四、旅行社产品定价程序138

第三节 旅行社产品的价格策略139

一、阶段定价策略140

二、心理定价策略141

三、折扣定价策略142

第四节 旅行社产品的价格调整144

一、主动调整价格144

二、被动调整价格146

第七章 旅行社促销管理148

第一节 旅行社促销的涵义和作用148

一、旅行社促销的涵义148

二、旅行社促销的作用150

第二节 旅行社促销决策管理152

一、旅行社促销的原则152

二、旅行社促销预算153

三、旅行社促销决策的程序管理155

第三节 旅行社促销组合与促销效果评价160

一、旅行社促销组合要素161

二、旅行社促销组合策略167

三、旅行社促销效果评价169

第八章 旅行社销售渠道管理172

第一节 旅行社销售渠道172

一、旅行社销售渠道的涵义172

二、旅行社销售渠道的结构173

第二节 旅行社产品销售渠道的设计与选择176

一、影响销售渠道设计与选择的因素176

二、旅行社销售渠道设计与选择策略178

第三节 旅行社销售渠道管理决策180

一、渠道成员的选择180

二、激励渠道成员182

三、中间商的管理183

四、销售渠道调整183

五、旅行社产品的销售程序及管理184

第九章 旅行社全面质量管理189

第一节 旅行社的质量管理189

一、旅行社质量管理的涵义及衡量方法190

二、旅行社质量管理的程序194

三、ISO9000与旅行社的质量管理198

第二节 旅行社全面质量管理的主要内容201

一、旅游服务采购管理201

二、旅行社发团管理208

三、旅行社接待管理220

第三节 旅行社的售后服务231

一、旅行社售后服务的涵义231

二、旅行社售后服务的机构和形式232

第十章 旅行社人力资源开发与管理238

第一节 旅行社人力资源开发与管理概述238

一、旅行社人力资源开发与管理的任务239

二、旅行社人力资源开发与管理的主要内容240

三、旅行社人力资源开发与管理的意义241

四、旅行社人力资源开发与管理的特点242

五、旅行社人力资源开发与管理策略与方法244

第二节 旅行社员工的选聘与培训249

一、工作分析249

二、员工的选聘251

三、旅行社人力资源的培训253

第三节 旅行社员工绩效考评256

一、绩效考评的涵义256

二、旅行社绩效考评的作用257

三、旅行社绩效考评的原则258

四、旅行社绩效考评的内容259

第四节 旅行社员工的报酬管理260

一、旅行社报酬政策和报酬水平的决定因素260

二、旅行社报酬管理的原则与政策261

三、影响报酬管理的因素262

四、旅行社员工报酬形式264

第十一章 旅行社财务管理和风险管理268

第一节 旅行社财务管理概述268

一、财务管理的内容268

二、财务管理的职能270

第二节 旅行社营运资金管理272

一、现金管理272

二、应收账款管理274

第三节 旅行社的利润管理278

一、旅行社营业收入的管理278

二、旅行社成本费用的管理280

三、旅行社经营利润的管理283

第四节 旅行社财务分析286

一、旅行社财务报表286

二、财务分析292

第五节 旅行社风险管理298

一、旅行社风险构成与类型298

二、旅行社风险管理的步骤300

三、旅行社风险管理应对策略303

第十二章 旅行社与信息技术311

第一节 旅行社的信息化发展311

一、信息技术在旅游业中的运用311

二、旅行社信息化发展的必要性312

第二节 旅行社电子商务313

一、旅行社电子商务的概念314

二、旅行社电子商务的特性314

三、旅行社电子商务的基本功能315

四、旅行社电子商务的优势316

第三节 旅行社信息化发展策略317

一、确保网络系统安全318

二、完善旅行社电子商务的宏观环境320

三、实现旅游数据共享323

四、进行特色定位324

五、引导和培养民众网上消费的习惯324

六、加强横向联合，整合旅游资源325

第四节 旅行社信息化发展趋势326

一、旅行社专业电子商务网站将稳健发展326

二、一些旅游网站将组建专业的网络旅行社327

三、网络经营与传统经营进一步互补与合作327

四、政府主导旅行社电子商务发展327

五、移动电子商务将为旅行社电子商务发展提供新机遇328