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目录2

第一章 什么是电话应对2

1．如何提高人际交流能力2

人际交往能力自我诊断4

人际交流的三个条件5

2．人际交流的原则与原理6

人际交流的两大原则7

电话交谈基本原理9

3．不能依赖电话的便捷10

交流不能图省事11

电话交流与面对面交流的不同效果13

4．从声音判断对方的神态14

电话交流应采取的态度15

用态度和语言表达真情17

5．不要随意省略主语和宾语18

电话交谈中的“一要”与“三不要”19

母音发音图21

6．培养洞察对方状况的能力22

电话是意外的礼物24

“对话”可以提高敏感度25

专栏 个人电话与商务电话的不同之处26

第二章 掌握电话应对的基本技巧28

1．要经常整理办公桌28

个人办公桌平面设计参考30

工作规划设计流程30

“两整”、“两清”、“一美”31

2．要用左手摘取电话听筒（左撇子用右手）32

拨打电话不正确的方式33

打电话时，空出的右手功能很多35

3．第一句话要清脆、响亮36

找到清脆、响亮的“mi”37

打电话要先做腹式呼吸39

4．要善于寒暄与随声附和40

问候四要领42

有效的共感语言43

5．用心倾听对方的谈话内容44

积极倾听（确认谈话法）45

个人电话记录方法47

6．掌握确认谈话内容的方法48

报告的方法50

积极倾听的好处51

7．记录留言时也要留意对方说话的语气52

留言的记录方法54

商务性文章的写作要点55

8．语言美，感觉才好56

商务电话常用敬语58

9．打电话、接电话要注意程序59

接电话的程序与注意事项60

打电话的程序与注意事项62

专栏 梅拉比安法则63

第三章 掌握接电话的诀窍65

1．尽量不要让对方等待65

要考虑人的心理因素66

想办法不让对方等待68

2．一定要复述对方的名字69

倾听对方的谈话检测71

接听电话须知——改善方法，端正态度72

3．要确认电话是打给谁的73

对方记错了名字75

本单位出现了同名同姓的职员76

4．转接电话要问明事由77

电话确认要领78

用善意的语言沟通80

5．转接电话时的注意事项81

保留健的使用83

商务电话的主要功能84

6．负责人无法接听电话时85

告知对方时间安排，让对方选择86

企业的主要职责与工作的循环88

7．代替负责人与对方谈工作89

电话是企业对企业的行为90

不同情况下回电话的方法92

专栏　寒暄语的作用93

第四章 掌握打电话的诀窍95

1．打电话之前要做好充分准备95

客户电话管理97

简明扼要的讲话方式98

2．必须询问对方的时间安排99

电话语言的四大特点100

有效电话联系的五个要点102

3．谈话要简明扼要103

按固定模式打电话104

电话心理战106

4．结束谈话之前要致谢107

致谢用语109

电话中主动承担责任110

5．有效运用礼貌语111

电话中阐述要求和主张112

魔力无限的礼貌用语114

6．传达留言和旨意115

打电话是双方的相互交流116

重视开始语与结束语118

7．向对方公司说明工作要求119

提高说明能力，掌握说明方法121

尽量详细具体地加以说明122

专栏打手机也要注意礼仪123

第五章 好的电话形象带来好的工作效率125

1．要重视工作效率125

“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论126

电话应对要有说服力128

2．友善地对待错打的电话129

提高电话应对能力小窍门130

拓展弹性思维132

3．正确看待各类媒介133

主要媒介的种类与特点134

表达方法的种类与特点136

4．如何对待投诉电话137

投诉电话应对程序139

投诉电话应对实例140

5．尽量多用附加语言141

交谈与理解143

先思考再表达144

6．良好的电话形象能给自己带来信心145

共同栽培电话交流之树147

电话应对十大原则148

附 电话礼仪要点149