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第一章 接管验收的管理2

第一节 接管验收的认知2

认知1：接管验收在物业管理中的意义2

认知2：物业管理中接管验收的定义与作用2

认知3：接管验收的依据3

第二节 常见问题解答3

解答1：新建房屋接管验收要满足哪些条件3

解答2：原有房屋接管验收应检核哪些资料4

解答3：如何对房屋实体进行验收4

解答4：不移交物业资料须承担哪些法律责任5

解答5：如何处理接管验收中的遗留问题7

解答6：如何接管旧有物业项目7

解答7：如何明确交接验收后的物业保修责任9

【经典案例】空调软连接管断裂谁负赔偿责任10

第二章 业主入伙的管理12

第一节 业主入伙的认知12

认知1：业主入伙在物业管理中的意义12

认知2：物业管理中业主入伙的定义与新入伙小区的特点12

认知3：新入伙小区管理的重点13

第二节 常见问题解答14

解答1：如何制订入伙通知书14

【经典范本】××小区入伙通知书14

解答2：如何验证业主的资料15

解答3：如何准备入伙资料15

解答4：如何办理集中入伙手续16

解答5：如何应对入伙过程中的突发事件18

解答6：如何处理不具备入伙条件的物业18

解答7：如何在入伙后期联络物业建设单位和业主18

解答8：如何进行入伙模拟演练19

【经典范本】××小区入伙模拟演练19

第三章 二次装修的管理22

第一节 二次装修的认知22

认知1：二次装修在物业管理中的意义22

认知2：物业管理中二次装修的定义与注意事项22

认知3：二次装修的管理措施23

第二节 常见问题解答24

解答1：如何依照法律规定对二次装修进行管理24

【经典案例】运用法律法规与业主沟通获理解25

解答2：如何对装修施工人员进行管理26

解答3：如何加强施工时间的管理26

解答4：如何加强装修垃圾的管理26

【经典案例】未清理建筑垃圾，承担赔偿责任27

解答5：如何对装修行为进行管理27

解答6：如何应对违规装修27

解答7：如何制止违章搭建和保持房屋外观整洁统一28

解答8：如何加强装修现场管理29

【经典范本】××物业公司二次装修管理规定30

第四章 设施设备的管理34

第一节 设施设备的认知34

认知1：设施设备管理在物业管理中的意义34

认知2：物业管理中设施设备的定义与分类34

认知3：保证设施设备安全运行的主要措施35

第二节 常见问题解答35

解答1：如何对给排水设施设备进行巡视监控35

解答2：如何对供配电设施设备进行巡视监控36

解答3：如何对弱电系统运行进行巡视监控37

解答4：如何对电梯进行日常巡查与维护37

解答5：如何对扶梯进行日常巡查与维护38

解答6：如何对消防设施设备进行养护38

解答7：如何对中央空调运行进行巡视监控39

解答8：如何对重点部位设置警示标志39

【经典案例】施工标志不明显，物业公司担责任40

第五章 建筑养护的管理42

第一节 建筑养护的认知42

认知1：建筑养护在物业管理中的意义42

认知2：物业管理中建筑养护的定义与阶段42

认知3：建筑日常养护的类型43

第二节 常见问题解答44

解答1：如何做好地基基础的养护44

解答2：如何做好楼面工程的养护45

解答3：如何做好墙台面及吊顶工程的养护46

解答4：如何做好通风道的养护管理47

解答5：如何做好屋面工程维修养护48

解答6：如何管理好危房49

解答7：如何做好门窗工程的养护49

【经典案例】楼宇玻璃掉落砸坏小车51

第六章 环境绿化的管理53

第一节 环境绿化的认知53

认知1：环境绿化在物业管理中的意义53

认知2：物业管理中环境绿化的含义与要求53

认知3：小区绿化管理的措施54

第二节 常见问题解答54

解答1：如何做好园景材料的选材监督工作54

解答2：如何考虑种植植物的后期管理55

解答3：如何给乔、灌木整形、修剪55

解答4：风暴来临时如何做好植物的保护工作56

解答5：如何预防山体滑坡57

解答6：如何及时维护绿地及设施57

解答7：如何加强绿化宣传培养绿化意识58

【经典案例】因逗留损毁绿地59

第七章 保洁的管理61

第一节 保洁管理的认知61

认知1：保洁管理在物业管理中的意义61

认知2：物业管理中保洁的定义与原则61

认知3：保洁管理的范围62

第二节 常见问题解答62

解答1：如何做好物业保洁的日常管理工作62

解答2：如何制订日常保洁计划63

【经典范本】××物业公司年度保洁工作计划63

解答3：如何制订保洁质量标准64

解答4：如何做好保洁质量检查65

解答5：如何对新建物业进行开荒保洁65

解答6：如何做好清洁外包工作66

【经典案例】卫生外包要多监管67

第八章 物业安全的管理70

第一节 安全管理的认知70

认知1：安全管理在物业管理中的意义70

认知2：物业管理中安全管理的定义与原则70

认知3：物业安全管理的机构设置与职责71

第二节 常见问题解答71

解答1：如何配置物业的安全员71

解答2：如何设置安全岗72

解答3：如何设置安全管理警示标志72

解答4：如何完善辖区内安全防范设施72

解答5：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划72

解答6：如何做好小区宠物管理73

解答7：如何调解邻里纠纷74

【经典案例】楼上漏水引起的纠纷75

第九章 消防安全的管理78

第一节 消防安全管理的认知78

认知1：消防安全在物业管理中的意义78

认知2：物业管理中消防安全管理的现状与内容78

认知3：物业管理公司在消防安全管理中负有的责任79

第二节 常见问题解答79

解答1：如何建立消防管理机构79

解答2：如何制订消防管理制度80

解答3：如何配置消防设备80

解答4：如何做好消防安全检查81

解答5：如何对员工进行消防培训82

【经典案例】煤气使用不当造成火灾82

解答6：如何做好消防档案的管理83

解答7：如何做好消防演习83

【经典案例】××小区消防演习方案84

第十章 客户服务的管理88

第一节 客户服务的认知88

认知1：客户服务在物业管理中的意义88

认知2：物业管理中客户服务中心的特征与服务类型88

认知3：客服中心应遵循的工作原则89

第二节 常见问题解答89

解答1：如何接待与送别业主89

解答2：如何安排对客户的走访回访90

解答3：如何区分有效投诉与无效投诉90

解答4：如何快速处理客户投诉90

【经典案例】业主投诉夜晚噪声扰人91

解答5：如何确保客户资料得到有效使用92

解答6：如何做好特约服务92

解答7：如何做好维修服务93

解答8：如何与业主委员会进行有效沟通94

【经典案例】物业公司与业主委员会合作维权成功94

第十一章 物业经营的管理96

第一节 物业经营的认知96

认知1：物业经营在物业管理中的意义96

认知2：物业管理中物业经营的定义与原则96

认知3：物业经营管理的内容97

第二节 常见问题解答98

解答1：如何确定出租、承租委托意向98

解答2：如何签订租赁代理合同98

解答3：如何办理固定车位租赁手续99

解答4：如何做好电梯广告100

解答5：如何管理屋顶及外墙广告100

解答6：如何管理小区路灯广告101

解答7：如何经营小区会所101

【经典案例】小区会所经营应当合法进行102

第十二章 物业收费的管理105

第一节 物业收费的认知105

认知1：物业收费在物业管理中的现状105

认知2：物业管理中物业收费的风险与分类105

认知3：物业收费难的原因106

第二节 常见问题解答106

解答1：如何化解收费纠纷、克服收费难和提高收费率106

解答2：如何弄清业主拖欠费用的原因107

解答3：如何选择恰当的收账策略107

解答4：如何做好业主的沟通工作108

解答5：如何完善物业管理服务合同108

【经典范本】合同中关于物业管理服务费用的规定109

解答6：如何避免不当清收行为110

解答7：如何加强停车场收费管理111

解答8：如何对物业收费进行公示112

【经典范本】××物业维修服务收费标准112

【经典范本】××物业公司2015年第一季度专项维修114

第十 三章 社区文化的管理116

第一节 社区文化的认知116

认知1：社区文化在物业管理中的作用116

认知2：物业管理中社区文化的定义与内容116

认知3：开展社区文化建设要做的工作117

第二节 常见问题解答118

解答1：如何配备社区文化人员118

解答2：如何加强社区文化的硬件建设119

解答3：如何加强社区文化的软件建设119

解答4：如何开展社区文化需求的调研120

【经典范本】社区文化活动问卷调查表120

解答5：如何制订社区文化活动方案121

解答6：如何把握社区文化活动的要点122

解答7：如何促成业主（住户）自发性活动的形成123

解答8：如何管理好社区的宣传栏124

解答9：如何营造小区节日气氛124

【经典范本】××小区新春布置方案125

第十四章 突发事件的管理127

第一节 突发事件的认知127

认知1：突发事件管理在物业管理中的意义127

认知2：物业管理中突发事件的定义与分类127

认知3：物业管理突发事件的应对措施128

第二节 常见问题解答129

解答1：如何应对火灾事故129

解答2：如何应对台风侵袭130

解答3：如何应对易燃气体泄漏事件130

解答4：如何应对公共场所发现有人受伤或生病事件131

解答5：如何应对电梯困人事件132

解答6：如何应对停电事故132

解答7：如何应对水管爆裂事件133

解答8：如何应对盗窃事件134

【经典案例】有勇有谋智抓偷车贼134

第十五章 风险防范的管理136

第一节 风险防范的认知136

认知1：风险防范在物业管理中的意义136

认知2：物业管理中风险防范的定义与分类136

认知3：物业管理中风险防范的对策137

第二节 常见问题解答138

解答1：如何在事前防范人力资源管理风险138

解答2：如何防范物业合同签订中的风险139

【经典案例】相邻损害责任谁承担140

解答3：如何防范车辆管理的风险140

解答4：如何防范高空坠物的风险142

解答5：如何防范新旧物业交接的风险144

解答6：如何防范装修方面的风险145

解答7：如何防范治安风险146

解答8：如何防范消防安全风险147

【经典案例】火灾发生以后小区物业的应急服务149