图书介绍
客户关系管理 一个整体方案PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- （德）拉普，（德）维尔纳，霍佳震著 著
- 出版社： 北京：上海社会科学院出版社
- ISBN：9787552000764
- 出版时间：2012
- 标注页数：152页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：159页
- 主题词：企业管理－供销管理
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图书目录
第一章 客户关系管理（CRM）——一个整体方案1
一、定义及客户关系管理的相关概念1
二、客户关系管理整体方案的三大支柱3
三、客户关系管理的优点和目标确定4
第二章 客户导向9
一、客户导向的定义和相关要点9
二、人力资源和客户导向13
三、技术与客户导向30
四、组织结构与客户导向39
五、客户困惑43
第三章 产品质量49
一、产品质量的概念和重要性49
二、卡诺模型52
三、质量功能展开（QFD）60
四、六西格玛65
第四章 客户满意度72
一、客户满意度的概念和重要性72
二、模型理论视角下的客户满意度73
三、行为学视角下的客户满意度87
四、客户满意度的测量90
第五章 客户关联97
一、客户关联的概念和主要相关理论97
二、客户关联的原因99
三、客户关联的优势101
四、客户关联的工具103
第六章 客户价值117
一、客户价值的概念和重要相关概念117
二、把握客户价值的方法118
三、客户价值发展125
第七章 客户关系管理和平衡记分卡130
一、平衡计分卡130
二、平衡记分卡的四个视角132
三、原因——效果关系的意义140
参考文献143