图书介绍
客服部岗位绩效考核与实施细则PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 全琳琛编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115193490
- 出版时间：2009
- 标注页数：246页
- 文件大小：77MB
- 文件页数：259页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
PDF下载
下载说明
客服部岗位绩效考核与实施细则PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 客服部职能及考核设计1
第一节 客服部职能2
一、客服部职能概述2
二、客服部组织结构2
三、客服部职能分解4
第二节 客服部考核设计6
一、关键业绩指标6
二、胜任素质模型7
三、考核指标设计19
四、绩效考核细则22
五、关键问题解决22
第二章 客户开发岗位23
第一节 客户开发经理24
一、关键业绩指标24
二、胜任素质模型25
三、考核指标设计25
四、绩效考核细则27
五、关键问题解决29
第二节 客户开发主管30
一、关键业绩指标30
二、胜任素质模型31
三、考核指标设计31
四、绩效考核细则34
五、关键问题解决36
第三节 客户开发专员37
一、关键业绩指标37
二、胜任素质模型38
三、考核指标设计38
四、绩效考核细则41
五、关键问题解决44
第三章 客户关系岗位45
第一节 客户关系经理46
一、关键业绩指标46
二、胜任素质模型47
三、考核指标设计47
四、绩效考核细则49
五、关键问题解决50
第二节 客户关系主管51
一、关键业绩指标51
二、胜任素质模型52
三、考核指标设计52
四、绩效考核细则55
五、关键问题解决58
第三节 客户关系专员59
一、关键业绩指标59
二、胜任素质模型60
三、考核指标设计60
四、绩效考核细则63
五、关键问题解决64
第四章 大客户服务岗位65
第一节 大客户服务经理66
一、关键业绩指标66
二、胜任素质模型67
三、考核指标设计67
四、绩效考核细则69
五、关键问题解决71
第二节 大客户服务主管72
一、关键业绩指标72
二、胜任素质模型73
三、考核指标设计73
四、绩效考核细则76
五、关键问题解决78
第三节 大客户服务专员79
一、关键业绩指标79
二、胜任素质模型80
三、考核指标设计80
四、绩效考核细则83
五、关键问题解决85
第五章 售后服务管理岗位87
第一节 售后服务经理88
一、关键业绩指标88
二、胜任素质模型89
三、考核指标设计89
四、绩效考核细则91
五、关键问题解决93
第二节 售后服务主管94
一、关键业绩指标94
二、胜任素质模型95
三、考核指标设计95
四、绩效考核细则98
五、关键问题解决99
第三节 售后维修主管100
一、关键业绩指标100
二、胜任素质模型101
三、考核指标设计101
四、绩效考核细则104
五、关键问题解决106
第四节 售后服务专员107
一、关键业绩指标107
二、胜任素质模型108
三、考核指标设计108
四、绩效考核细则111
五、关键问题解决113
第五节 售后维修专员114
一、关键业绩指标114
二、胜任素质模型115
三、考核指标设计115
四、绩效考核细则118
五、关键问题解决119
第六章 客户信息管理岗位121
第一节 客户信息主管122
一、关键业绩指标122
二、胜任素质模型123
三、考核指标设计123
四、绩效考核细则126
五、关键问题解决129
第二节 客户信息专员130
一、关键业绩指标130
二、胜任素质模型131
三、考核指标设计131
四、绩效考核细则134
五、关键问题解决136
第七章 客户服务质量管理岗位137
第一节 客户服务质量经理138
一、关键业绩指标138
二、胜任素质模型139
三、考核指标设计139
四、绩效考核细则141
五、关键问题解决142
第二节 客户服务质量主管143
一、关键业绩指标143
二、胜任素质模型144
三、考核指标设计144
四、绩校考核细则147
五、关键问题解决149
第三节 客户服务质量监控专员150
一、关键业绩指标150
二、胜任素质模型151
三、考核指标设计151
四、绩校考核细则154
五、关键问题解决156
第八章 呼叫中心各岗位157
第一节 呼叫中心经理158
一、关键业绩指标158
二、胜任素质模型159
三、考核指标设计159
四、绩校考核细则161
五、关键问题解决162
第二节 坐席主管163
一、关键业绩指标163
二、胜任素质模型164
三、考核指标设计164
四、绩校考核细则167
五、关键问题解决169
第三节 服务培训主管170
一、关键业绩指标170
二、胜任素质模型171
三、考核指标设计171
四、绩校考核细则174
五、关键问题解决176
第四节 质量保证主管177
一、关键业绩指标177
二、胜任素质模型178
三、考核指标设计178
四、绩校考核细则181
五、关键问题解决183
第五节 技术支持主管184
一、关键业绩指标184
二、胜任素质模型185
三、考核指标设计185
四、绩校考核细则188
五、关键问题解决190
第六节 排班主管192
一、关键业绩指标192
二、胜任素质模型193
三、考核指标设计193
四、绩校考核细则196
五、关键问题解决197
第七节 呼叫中心坐席员198
一、关键业绩指标198
二、胜任素质模型199
三、考核指标设计199
四、绩校考核细则202
五、关键问题解决204
第八节 话务量预测专员205
一、关键业绩指标205
二、胜任素质模型206
三、考核指标设计206
四、绩校考核细则209
五、关键问题解决212
第九节 服务质量监督员213
一、关键业绩指标213
二、胜任素质模型214
三、考核指标设计214
四、绩校考核细则217
五、关键问题解决220
第九章 客服部221
第一节 客服总监222
一、关键业绩指标222
二、胜任素质模型223
三、考核指标设计223
四、绩效考核细则225
五、关键问题解决226
第二节 客服经理227
一、关键业绩指标227
二、胜任素质模型228
三、考核指标设计228
四、绩效考核细则230
五、关键问题解决232
第三节 客服主管233
一、关键业绩指标233
二、胜任素质模型234
三、考核指标设计234
四、绩效考核细则237
五、关键问题解决239
第四节 客户投诉主管240
一、关键业绩指标240
二、胜任素质模型241
三，考核指标设计241
四、绩效考核细则244
五、关键问题解决246