图书介绍
质量行动力 顾客满意调查PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 张守真，温德成编著 著
- 出版社： 北京：中国计量出版社
- ISBN：9787502628659
- 出版时间：2008
- 标注页数：180页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：193页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
1 寻宝热潮——顾客、市场、竞争力1
1.1 企业经营的金矿——顾客满意信息1
1.2 淘宝——企业到底需要什么信息14
1.3 顾客满意调查的成本因素22
1.4 谁来实施顾客满意调查26
1.5 顾客满意调查的分类29
2 寻宝指引——对象、焦点、尺度37
2.1 借问金矿何处是——识别顾客和顾客需求39
2.2 试金石——调查常用的指标50
3 打造寻宝利器——问卷的设计62
3.1 问卷的问题设计——量表及其选择64
3.2 问卷的整体设计69
3.3 问卷的检查83
4 矿藏的开采——数据的收集89
4.1 二手数据的利用91
4.2 抽样方法的选择96
4.3 调查的实施106
5 吹尽黄沙始见金——数据的处理121
5.1 数据处理的准备122
5.2 定性数据分析133
5.3 定量数据分析136
6 硕果——调查结果的报告、应用和评价151
6.1 书面报告的编写151
6.2 口头调查报告和调查报告的陈述158
6.3 调查结果的交接和评价159
6.4 顾客满意信息获取的经常化163
6.5 顾客满意信息的利用166
附录1 通途工程机械厂顾客满意调查问卷169
附录2 某移动通信公司顾客满意调查问卷173
参考文献179