图书介绍
新编现代酒店员工培训教材PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 何祖敏主编 著
- 出版社： 广州：广东人民出版社
- ISBN：7218037100
- 出版时间：2001
- 标注页数：568页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：579页
- 主题词：饭店(学科: 商业服务) 饭店 商业服务
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图书目录
第一章 酒店的基本概念3
第一节 酒店的源起和变迁3
第二节 酒店的地位、作用与功能8
第三节 酒店的类型与等级10
第二章 酒店的基本设施与酒店的组织结构50
第一节 酒店的物质结构（基本设施）50
第二节 酒店的管理与组织57
第一节 丰富的酒店从业知识65
第一章 酒店员工素质要求的基本方面65
第二节 随机应变的酒店从业能力68
第三节 立体式酒店从业心理78
第四节 成熟的酒店从业心理91
第二章 优质服务的意识100
第一节 优质服务的概念及分类100
第二节 优质服务的特征及顾客的服务需求105
第三节 优质服务的构成107
第四节 顾客至上111
第一节 前厅的主要任务与功能125
第一章 前厅部总论125
第二节 前厅服务的工作特点及要求128
第二章 前厅部的管理结构与管理要求131
第一节 前厅部的管理结构131
第二节 前厅部的设施与管理要求134
第三节 前厅部各岗位的职责139
第三章 前厅服务145
第一节 接待岗位的工作流程与注意事项145
第二节 大厅服务岗位的工作流程与注意事项148
第三节 预订岗位的工作流程与操作细则151
第四节 票务岗位的工作流程与操作细则157
第五节 问询岗位的工作流程与操作细则158
第六节 总机话务岗位的工作流程与操作细则162
第七节 商务中心岗位的工作流程与操作细则165
第八节 总台收银岗位的工作流程与操作细则168
第四章 客人投诉和疑难问题的处理174
第一节 客人投诉的处理174
第二节 处理宾客投诉的程序177
第一节 客房部的地位与作用183
第一章 客房部概论183
第二节 客房类型与设计布置186
第二章 客房的机构设置与职能分工190
第一节 客房部的机构设置190
第二节 客房部的岗位职责与相应的素质要求192
第三章 客房服务质量的管理200
第一节 客房员工的素质要求200
第二节 客房服务的组织模式203
第三节 客房服务内容及操作规程208
第四节 提高客房服务质量的途径212
第五节 客房部与其他部门的协作214
第六节 客人类型与服务方法217
第四章 客房卫生知识221
第一节 清洁用具与清洁剂221
第二节 客房清扫223
第三节 做床方法与做夜床服务226
第四节 客房的计划卫生229
第五节 房务公共卫生232
第一节 洗衣房各岗位职责与操作程序235
第五章 客房洗涤知识235
第二节 洗衣房的工作标准241
第三节 关于客衣洗涤的处理与预防243
第六章 客房设备管理知识245
第一节 客房物品与设备管理245
第二节 客房设备设施的保养247
第七章 客房安全知识251
第一节 客房安全问题的特点与主要内容251
第二节 客房部安全问题的防范252
第三节 火灾的预防与处理255
第一章 餐饮部总论261
第一节 餐饮部的职能与经营服务对策261
第二节 餐饮部员工的素质要求273
第二章 餐饮部的管理结构与管理要求276
第一节 餐饮部的管理结构276
第二节 餐饮部各岗位职责278
第三章 餐厅分类与物品使用291
第一节 餐厅构成与餐厅设施291
第二节 菜单设计293
第三节 餐厅卡单与结账295
第四节 餐厅的卫生与餐厅用具保洁301
第四章 餐厅服务技能305
第一节 引位与点菜305
第二节 摆台309
第三节 托盘315
第四节 斟盘318
第五节 上菜323
第六节 分菜331
第七节 换盘与撤盘335
第八节 折花336
第五章 餐饮专业知识介绍354
第一节 茶的知识354
第二节 酒的知识359
第三节 菜系与烹饪知识366
第六章 中、西餐散客服务技巧372
第一节 开市准备与收市整理372
第二节 中餐茶市服务374
第三节 中餐散客服务376
第四节 西餐散客服务379
第七章 中、西餐团体宴会服务技巧382
第一节 中餐团体宴会服务382
第二节 西餐团体宴会服务387
第八章 酒吧服务常识391
第一节 酒吧服务常识391
第二节 酒吧服务技能392
第九章 送餐与自助餐398
第一节 送餐程序398
第二节 自助餐程序402
第一章 商场部总论407
第一节 商场部在酒店中的功能408
第二节 商场部的服务与经营特色408
第三节 商场部员工的素质要求与服务要求411
第四节 顾客的消费心理414
第二章 商品服务部门的管理和技能417
第一节 商场部的组织机构417
第二节 商场员工岗位责任418
第三节 柜台营业员的工作要求与操作技能421
第一节 商场部员工应具备的基本观念423
第三章 商场部服务423
第二节 服务质量424
第三节 商场部营业员工规程425
第四节 商场部员工服务技巧426
第五节 商场制度规定430
第六节 商场部工作的程序与要求434
第一章 休闲娱乐部门的概述443
第一节 休闲娱乐部门的发现现状与地位443
第二节 休闲娱乐部门的服务项目与基本职能445
第一节 休闲娱乐部门的组织构架449
第二章 休闲娱乐部门的组织构架与职责要求449
第二节 休闲娱乐部门各岗位职责要求450
第三章 休闲娱乐服务457
第一节 台班服务员及收款员的工作流程与具体注意事项457
第二节 娱乐部岗位的工作流程与具体注意事项458
第四章 休闲娱乐项目知识介绍461
第一节 高尔夫球461
第二节 台球462
第三节 保龄球465
第四节 网球、壁球467
第一章 安全部门总论473
第一节 安全部门的职能473
第二节 安全部门在酒店中的意义475
第二章 安全部门的管理结构和管理要求476
第一节 安全部门的计划管理结构476
第二节 安全部门的管理要求486
第三节 酒店安全工作职责与国家法律法规488
第四节 酒店火灾与消防职责496
第一节 动力部门的职责505
第一章 动力部门505
第二节 动力部门在酒店中的作用和意义506
第三节 动力部门经理的职责507
第二章 动力部门的管理结构与管理职责509
第一节 动力部门的管理结构509
第二节 动力部门的管理职责511
第三章 动力服务523
第一节 动力部门的工作流程与注意事项523
第二节 动力部门软、硬件的管理534
附录 酒店常用英语词汇、语句介绍539