图书介绍
服务运营管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 舒伯阳主编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503254505
- 出版时间：2016
- 标注页数：226页
- 文件大小：95MB
- 文件页数：234页
- 主题词：服务业－运营管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务经济时代的旅游业1
第一节 服务经济时代及其特点2
第二节 休闲体验与旅游服务7
第二章 旅游服务产品概述13
第一节 服务与服务产品14
第二节 旅游服务的特征21
第三章 旅游服务经历与顾客感知26
第一节 服务接触与顾客感知27
第二节 旅游者的服务期望36
第四章 旅游服务质量与顾客满意度49
第一节 旅游服务质量50
第二节 顾客满意度58
第五章 服务失误与服务补救66
第一节 服务失误68
第二节 顾客对服务失误的反应71
第三节 服务补救77
第六章 服务运营与服务体系设计86
第一节 服务运营流程与服务利润链87
第二节 旅游服务蓝图设计104
第七章 服务需求与企业服务能力管理110
第一节 旅游服务供需平衡状态分析111
第二节 服务供需管理的基本思路117
第三节 旅游企业服务能力管理策略121
第八章 现代旅游服务的精益化管理129
第一节 旅游服务精细化与个性化131
第二节 现代旅游业的收益管理136
第九章 旅游企业服务营销与关系营销146
第一节 传统营销与旅游服务营销147
第二节 旅游服务中的关系营销155
第十章 旅游企业的顾客忠诚管理164
第一节 顾客的忠诚效应及其价值165
第二节 旅游业中的顾客忠诚管理173
第十一章 旅游企业的竞争策略与服务创新184
第一节 服务竞争的内涵185
第二节 一般竞争策略与服务业竞争策略189
第三节 旅游业的服务创新及其应用199
第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术207
第一节 服务业中的信息技术应用209
第二节 新技术应用与智慧旅游服务215
【参考文献】224