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第一章 旅行社发展概述1

第一节 工业革命和旅行社的产生1

一、工业革命和新的旅行方式1

二、近代旅行社的产生4

三、早期旅行社经营活动方式的创新7

第二节 世界旅行社发展的阶段9

一、旅行社的诞生期(19世纪中晚期)9

二、旅行社的初步发展期(20世纪初中期)10

三、大众旅游时代的旅行社(20世纪中晚期)10

四、新经济时代的旅行社(自20世纪90年代开始)11

第三节 国内旅行社的产生和发展12

一、民国时期的旅行社12

二、新中国的旅行社事业13

三、改革开放以后的中国旅行社行业13

复习思考题15

第二章 旅行社的性质与作用17

第一节 旅行社的性质和职能17

一、旅行社的性质17

二、旅行社的基本职能19

三、旅行社的业务范围22

一、旅行社分类依据25

第二节 旅行社的分类25

二、国外旅行社的分类27

三、我国旅行社的分类28

第三节 旅行社的行业特点30

一、旅行社人员构成的“双密集”性特征30

二、旅行社服务流程的复杂性特征31

三、旅行社资金和信息的双驱动特征33

四、旅行社业务运作的波动性特征34

第四节 旅行社的作用36

一、旅行社在现代旅游业中的地位36

二、旅行社的作用37

复习思考题39

第三章 旅行社的开办和组织结构的设计41

第一节 旅行社的设立41

一、旅行社开办前的内外环境分析41

二、设立旅行社的基本条件43

三、旅行社开办程序44

第二节 旅行社的组织结构46

一、旅行社组织结构设计原则46

二、组织结构模式47

三、旅行社组织结构管理特点54

一、旅行社市场化发展的过程56

第三节 旅行社管理体制的改革56

二、旅行社深化改革面临的问题58

三、旅行社改革的途径和措施60

第四节 旅行社行业组织63

一、旅行社行业协会的性质和特点63

二、旅行社行业协会的职能64

三、旅行社行业协会的建设65

复习思考题67

第一节 旅行社产品的种类68

一、旅行社产品概念68

第四章 旅行社产品开发与设计68

二、旅行社产品类型69

第二节 旅行社产品开发策略73

一、影响旅行社产品开发的因素73

二、旅行社产品组合类型76

三、旅游产品组合策略79

第三节 旅游线路设计81

一、旅游线路81

二、旅游路线设计的原则82

三、旅游线路的设计流程85

四、旅游线路方案设计实例分析89

复习思考题91

第五章 旅行社市场定位92

第一节 旅游客源市场细分92

一、旅行社客源市场细分的重要性93

二、旅行社客源市场细分的标准94

第二节 客源市场变化趋势分析100

一、国内旅游市场结构的变化100

二、入境旅游市场格局的演变106

第三节 旅行社目标市场选择与定位109

一、目标市场的概念109

二、目标市场选择的主要标准110

三、旅行社目标市场的选择113

四、旅行社目标市场的定位114

五、客源市场定位实例简析118

复习思考题119

第六章 旅行社市场销售管理121

第一节 旅行社市场销售策略121

一、旅行社市场销售121

二、旅行社产品销售渠道的分类124

三、旅行社销售策略131

四、旅游中间商的选择与管理135

一、旅行社产品的价格137

第二节 旅行社产品销售价格管理137

二、影响旅行社产品价格的因素138

三、旅行社产品的定价原则和目标141

四、旅行社产品的定价策略144

五、旅行社产品价格制定的方法146

第三节 旅行社促销149

一、旅行社产品促销149

二、旅行社产品的促销决策154

三、旅游产品促销实例分析157

复习思考题162

一、旅行社的计划管理163

第七章 旅行社经营计划与服务采购163

第一节 旅行社经营计划管理163

二、旅行社的目标管理170

三、旅行社的战略管理175

第二节 旅行社的服务采购181

一、旅行社服务采购181

二、旅行社服务采购的协作网络184

第三节 旅行社服务采购管理189

一、正确处理对外服务采购的三大关系189

二、服务采购合同的管理191

复习思考题193

第八章 旅行社服务管理194

第一节 旅行社服务的特点与构成194

一、旅行社服务的特点194

二、旅行社服务的重要性198

三、旅行社的旅游服务圈管理模型200

第二节 旅行社售前服务的管理203

一、旅行社的门市部204

二、旅行社门市部的服务功能204

三、旅行社门市部的服务管理208

第三节 旅行社售中服务的管理213

一、旅行社导游服务的特点与作用214

二、旅行社导游人员的职责217

三、旅行社导游陪同管理制度220

第四节 旅行社售后服务的管理227

一、旅行社售后服务的内涵227

二、售后服务中的反馈跟踪228

三、售后服务中的客户联系229

四、售后服务中的投诉处理232

复习思考题237

第九章 旅行社人力资源管理238

第一节 人力资源与人力资源管理238

一、旅行社人力资源的概念239

二、旅行社人力资源管理的重要性240

三、旅行社人事管理与人力资源管理的区别241

第二节 旅行社人力资源管理中的工作分析243

一、工作分析的内涵244

二、工作描述和任职资职的编写245

三、工作分析的程序247

四、工作设计248

五、工作分析在人力资源管理中的作用250

一、旅行社员工的招聘251

第三节 旅行社员工招聘与岗位培训251

二、旅行社员工的培训259

三、旅行社员工的激励263

四、旅行社薪酬的管理266

复习思考题271

第十章 旅行社财务管理272

第一节 旅行社财务管理的特点和原则272

一、旅行社财务管理的特点272

二、旅行社财务管理的原则274

第二节 旅行社资本金的构成和资产的管理276

一、旅行社资本金的构成276

二、旅行社流动资产管理277

三、旅行社固定资产管理280

第三节 旅行社成本费用管理281

一、旅行社成本与费用构成282

二、旅行社成本与费用管理283

第四节 旅行社营业收入与利润管理285

一、旅行社营业收入管理285

二、旅行社利润管理287

第五节 旅行社税金和结算管理290

一、旅行社税金管理290

二、旅行社结算管理290

复习思考题292

第十一章 全球经济一体化时代的旅行社发展趋势293

一、产业集团化趋势294

二、组织虚拟化趋势296

三、结构一体化趋势298

四、经营国际化趋势300

五、产品品牌化趋势303

六、销售网络化趋势305

复习思考题307

附录 旅行社管理条例308

参考书目317