图书介绍
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- 李京颐编著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121106408
- 出版时间：2010
- 标注页数：327页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：338页
- 主题词：旅游服务－研究
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图书目录
第1章 旅游企业业务流程及其特征1
1.1 旅游企业业务流程2
1.1.1 旅游企业的业务和业务要素2
1.1.2 旅游业务流程及其组成要素3
1.1.3 旅游业务流程分类4
1.1.4 研究旅游业务流程的意义5
1.2 旅游企业的业务流程特征和影响业务流程的因素7
1.2.1 旅游企业的业务流程特征7
1.2.2 影响业务流程的因素8
1.3 流程重组与流程的描述与设计19
1.3.1 流程描述和设计的意义19
1.3.2 旅游业务流程描述的一般方法20
1.3.3 旅游企业流程设计原则和要点22
1.3.4 流程设计的一般程序25
1.3.5 旅游企业流程的总体设计29
1.4 旅游企业业务流程的管理31
1.4.1 流程管理对于流程再造的意义31
1.4.2 旅游业务流程管理工作的基本内容32
参考文献38
第2章 旅游业务流程再造的理论分析41
2.1 业务流程再造的含义42
2.1.1 流程再造的核心思想42
2.1.2 流程再造的必要性50
2.1.3 流程再造产生的历史背景55
2.2 旅游企业流程再造的原则和分类62
2.2.1 旅游企业流程再造的原则62
2.2.2 旅游企业流程再造的分类68
2.3 影响旅游企业流程再造的因素72
2.3.1 影响因素的一般分析72
2.3.2 企业流程再造的实践74
2.4 旅游企业流程再造所涉及的基本内容76
2.4.1 流程再造涉及的三个方面76
2.4.2 流程再造涉及的四个层面78
2.5 旅游企业流程再造的实施方式80
2.5.1 关于流程再造实施的一般研究80
2.5.2 旅游企业流程再造的实施82
2.6 流程再造与企业发展战略的关系89
2.6.1 企业战略与流程再造的一般关系89
2.6.2 基于市场的战略视角89
2.6.3 基于资源的战略视角91
2.6.4 从战略到流程92
参考文献93
第3章 旅游业务流程再造的一般过程和方法97
3.1 诊断和评价98
3.1.1 对现有流程进行诊断和评价的意义98
3.1.2 BPR机会的确认106
3.1.3 流程诊断方法109
案例：某旅行社出团出现的客户投诉分析110
3.2 选择关键流程127
3.2.1 流程与关键流程128
3.2.2 选择关键流程的方法129
案例：某旅行社关键流程的判定分析131
案例：酒店关键流程选择136
案例：故宫可持续发展分析141
3.3 流程设计和优化141
3.3.1 业务流程分类和设计原则142
3.3.2 流程结构和设计要点146
3.3.3 流程描述方法151
案例：物品采购招标的工作流图表153
3.3.4 流程的优化163
3.4 组织再造168
3.4.1 组织再造的含义和必要性168
3.4.2 组织再造的内容168
3.4.3 旅游企业组织再造的一般趋势169
参考文献170
第4章 酒店业务流程再造177
4.1 酒店概述178
4.1.1 酒店的概念及分类178
4.1.2 我国酒店业的发展趋势180
4.2 酒店总体业务181
4.2.1 酒店组织结构181
4.2.2 酒店的总体经营及管理182
4.2.3 酒店全局性日常事务管理工作183
4.2.4 酒店日常行政事务管理工作185
4.3 酒店业务流程再造186
4.3.1 酒店管理信息化概述186
4.3.2 预订部流程再造190
4.3.3 前厅部流程再造195
4.3.4 客房部流程再造199
4.3.5 酒店客账及夜审管理流程203
参考文献206
第5章 旅行社业务流程及其再造207
5.1 旅行社概述208
5.1.1 旅行社的含义和职能208
5.1.2 旅行社分类和组织结构210
5.1.3 旅行社的经营变化及发展趋势212
5.2 旅行社业务流程梳理213
5.2.1 旅游产品设计与市场营销214
5.2.2 旅行社采购215
5.2.3 对外报价、跟踪销售和业务操作218
5.2.4 实施旅游服务计划229
5.2.5 服务质量监控232
5.2.6 财务监管与服务保障232
5.3 旅行社业务流程的信息化再造233
5.3.1 信息化建设对旅行社传统业务流程的影响233
5.3.2 旅行社信息化的业务流程分析236
5.3.3 旅行社管理信息系统的主要功能242
5.3.4 旅行社管理信息系统的实现248
参考文献260
第6章 旅游景区业务及流程再造263
6.1 旅游景区类型与业务特点264
6.1.1 旅游景区的概念和分类264
6.1.2 旅游景区业务的特点265
6.1.3 旅游景区业务管理的研究现状和原则267
6.2 景区业务的基本内容与特征分析269
6.2.1 景区业务的基本内容269
6.2.2 景区办公流程270
6.2.3 景区资源与资产管理流程273
6.2.4 游客管理流程281
6.2.5 突发事件处理程序289
6.2.6 环境卫生290
6.3 景区业务流程的信息化再造296
6.3.1 景区信息系统的总体功能设计296
6.3.2 资源与资产302
6.3.3 活动310
6.3.4 相关单位312
6.3.5 票务316
6.3.6 预订319
6.3.7 办公管理320
参考文献326