走向卓越 解读2011-2012年美国卓越绩效评价准则PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载

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第一章 卓越绩效评价准则概述1

第一节 美国卓越绩效评价准则的产生1

一、卓越绩效评价准则产生的背景1

二、美国质量奖实施的情况与效果2

三、竞争全球化为企业追求卓越绩效提供强动力8

第二节 卓越绩效评价准则的最新变化11

一、2007年版卓越绩效评价准则的变化概述11

二、2007年版卓越绩效评价准则的变化重点12

三、2008年版卓越绩效评价准则的变化13

四、2009～2010年版卓越绩效评价准则的变化14

五、2011～2012年版卓越绩效评价准则的变化15

第三节 2011～2012年卓越绩效评价准则的核心价值观17

一、前瞻性领导17

二、顾客驱动的卓越17

三、组织和个人的学习18

四、尊重劳工成员和合作伙伴19

五、敏捷性19

六、注重未来20

七、推动创新的管理20

八、基于事实的管理20

九、社会责任20

十、关注结果与价值创造21

十一、系统的视野21

第四节 2011～2012年卓越绩效评价准则的基本框架与特征22

一、卓越绩效评价准则的基本框架22

二、准则的主要特征23

三、卓越绩效评价准则的条款列表24

第五节 卓越绩效评价准则的关键术语25

一、组织概述类25

二、领导条款类26

三、战略规划条款类27

四、以顾客为关注焦点条款类29

五、测量、分析和知识管理条款类30

六、以劳工为关注焦点条款类30

七、以运营为关注焦点条款类31

八、结果条款类32

九、评价条款类33

第二章 组织概述36

第一节 组织的概况36

一、准则要求36

二、准则解读38

第二节 组织的形势40

一、准则要求40

二、准则解读41

案例2 2010年美国国家质量奖获得者——K＆N管理公司自评报告之组织概述44

第三章 领导51

第一节 高层领导51

一、准则要求51

二、准则解读53

第二节 治理与社会责任61

一、准则要求61

二、准则解读63

案例3 2010年美国国家质量奖获得者——MEDRAD公司自评报告之领导72

第四章 战略规划82

第一节 战略制定82

一、准则要求82

二、战略理论概述84

三、准则解读89

第二节 战略实施99

一、准则要求99

二、准则解读101

案例4 2009年美国国家质量奖获得者——Midway USA公司自评报告之战略规划104

第五章 以顾客为关注焦点114

第一节 顾客呼声114

一、准则要求114

二、准则解读116

第二节 顾客参与120

一、准则要求120

二、准则解读122

第三节 顾客满意度的测定133

一、顾客满意度指数模型简介133

二、顾客满意度调查的程序135

三、调查的抽样方法137

四、样本大小的确定140

五、选用顾客满意调查方法时的注意事项141

案例5—1 2009年美国国家质量奖获得者——霍尼韦尔联合制造与技术公司（FM＆T）自评报告之以顾客为关注焦点144

案例5—2 山东玲珑橡胶股份有限公司顾客满意度调查问卷154

案例5—3 某移动通信公司顾客满意调查问卷156

案例5—4 山东瑞宇蓄电池有限公司顾客满意度调查问卷160

第六章 测量、分析和知识管理167

第一节 组织绩效的测量、分析和改进167

一、准则要求167

二、准则解读169

第二节 信息、知识和信息技术的管理172

一、准则要求172

二、准则解读174

案例6 2010年美国国家质量奖获得者——K＆N管理公司自评报告之测量、分析和知识管理181

第七章 以劳工为关注焦点189

第一节 劳工环境189

一、准则要求189

二、准则解读191

第二节 劳工敬业度193

一、准则要求193

二、准则解读195

案例7—1 2010年美国国家质量奖获奖得者——Studer Group（SG）公司自评报告之以劳工为关注焦点203

案例7—2 山东银香伟业集团公司岗位评定与薪酬管理体系建立的实施方案212

案例7—3 中通汽车工业集团企业文化大纲217

案例7—4 招金矿业员工满意度与敬业度调查表218

第八章 以运营为关注焦点222

第一节 工作系统222

一、准则要求222

二、准则解读224

第二节 工作过程226

一、准则要求226

二、准则解读228

案例8 2010年美国国家质量奖获得者——Freese and Nichols,Inc.（FNI）自评报告之过程管理233

第九章 结果240

第一节 产品和过程结果240

一、准则要求240

二、准则解读241

第二节 以顾客为关注焦点的结果243

一、准则要求243

二、准则解读244

第三节 以劳工为关注焦点的结果244

一、准则要求244

二、准则解读245

第四节 领导和治理结果246

一、准则要求246

二、准则解读247

第五节 财务和市场结果248

一、标准要求248

二、准则解读248

案例9 2009年美国国家质量奖获得者——霍尼韦尔联合制造与技术公司（FM＆T）自评报告之结果250

第十章 评分与准则回答指南271

第一节 评分体系271

一、过程271

二、结果271

三、条款分类与评分尺度272

四、“重要性”作为评分考虑因素272

五、对组织的回答评分272

第二节 评分指南273

一、过程类评分指南273

二、结果类评分指南274

三、走向成熟过程的几个步骤 过程类条款评估及评分参考274

第三节 2011～2012年卓越绩效评价准则回答指南275

一、一般指南275

二、过程类条款回答指南277

三、结果类条款回答指南278

案例10—1 2011年美国国家质量奖评审员培训材料——TriView国家银行案例研究281

案例10—2 2011年美国国家质量奖评审员培训材料——TriView国家银行评分手册307

案例10—3 2011年美国国家质量奖评审员培训材料——TriView国家银行评审反馈报告319

附录1 ISO/TS 10004—2010质量管理 顾客满意—监视和测量指南327

参考文献348