图书介绍
服务市场营销管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 吴晓云主编；刘侠副主编 著
- 出版社： 格致出版社；上海人民出版社
- ISBN：9787543221499
- 出版时间：2012
- 标注页数：384页
- 文件大小：184MB
- 文件页数：397页
- 主题词：服务市场－营销管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 服务营销导论1
1.1 研究服务营销的意义1
1.2 服务营销学的兴起与发展15
1.3 本书的宗旨和基本内容24
本章小结25
关键名词25
复习思考题25
案例 招商银行面向私人银行客户的高端服务26
参考文献28
第2章 服务与服务产品29
2.1 服务的内涵29
2.2 服务产品39
2.3 服务包与扩大的服务44
本章小结56
关键名词57
复习思考题57
案例2.1 星巴克卖的是什么57
案例2.2 麦当劳——新观念与生活方式的提出60
参考文献62
第3章 服务营销战略64
3.1 服务营销战略的制定与实施64
3.2 服务营销定位战略68
3.3 服务营销组合80
本章小结91
关键名词91
复习思考题91
案例 花旗银行：服务营销的创始者91
参考文献93
第4章 服务品牌管理94
4.1 服务品牌内涵94
4.2 服务品牌资产及其市场效应99
4.3 服务品牌管理流程109
本章小结117
关键名词117
复习思考题117
案例 爱普生如何构建成功的服务品牌117
参考文献119
第5章 感知服务质量120
5.1 顾客感知服务质量的相关概念120
5.2 顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系123
5.3 衡量顾客感知服务质量的“期望—实绩”模型126
5.4 顾客感知服务质量模型及评价方法133
5.5 关系质量——感知服务质量的动态度量方法139
本章小结144
关键名词144
复习思考题144
案例 阿联酋国际航空集团的成功之路145
参考文献147
第6章 服务质量管理148
6.1 服务质量管理的成本和价值148
6.2 服务质量分析和管理151
6.3 管理真实瞬间161
6.4 内部服务质量管理164
6.5 零缺陷的服务169
本章小结169
关键名词170
复习思考题170
案例 某餐厅的管理与服务171
参考文献173
第7章 服务补救174
7.1 服务失误174
7.2 顾客抱怨180
7.3 服务补救184
7.4 服务补救策略194
本章小结201
关键名词202
复习思考题202
案例 在网上蔓延的糟糕服务补救202
参考文献203
第8章 市场导向的服务组织205
8.1 服务组织的市场导向205
8.2 分析服务组织214
8.3 顾客分析217
8.4 建立服务系统模型222
8.5 服务过程场景——服务场景模型与服务场景扩展模型231
本章小结233
关键名词234
复习思考题234
案例 顾客链——祥和财富之链235
参考文献237
第9章 服务文化238
9.1 服务文化的内涵与分类238
9.2 服务文化与服务营销管理的关系243
9.3 创建服务文化的障碍和机会246
9.4 创建服务文化的前提条件247
9.5 创建服务文化的途径和步骤252
本章小结255
关键名词256
复习思考题256
案例 移动客服中心的服务文化建设257
参考文献258
第10章 服务企业的内部营销260
10.1 内部营销概述260
10.2 内部营销管理？268
10.3 服务员工的授权274
10.4 服务员工的激励277
本章小结280
关键名词280
复习思考题280
案例 西尔斯的内部营销281
参考文献283
第11章 整合服务营销传播285
11.1 整合服务营销传播概述285
11.2 整合服务营销传播的角色及目标设置292
11.3 整合服务营销传播的问题294
11.4 管理服务营销传播的指导原则300
本章小结302
关键名词302
复习思考题302
案例 大众点评网——利用口碑走向大众302
参考文献304
第12章 全球服务营销306
12.1 全球服务营销的内涵306
12.2 服务全球化的驱动及阻碍因素310
12.3 服务性跨国公司的全球市场进入模式317
12.4 服务性跨国企业的全球战略实施319
本章小结328
关键名词328
复习思考题329
案例 麦当劳全球战略的应用329
参考文献331
第13章 现代服务业与服务理论创新333
13.1 现代服务业的内涵及新特征333
13.2 基于可迁移性和交互性的服务业分类336
13.3 基于可迁移性和交互性分类的典型服务行业分析338
13.4 不同类别服务行业的全球营销战略选择347
本章小结356
关键名词356
复习思考题356
案例 阿里巴巴集团的全球化战略356
参考文献359
第14章 服务的网络与电子化营销361
14.1 网络时代的客户服务361
14.2 网络与电子化营销工具368
14.3 网络与电子化营销的客户服务战略376
本章小结381
关键名词382
复习思考题382
案例 eBay的全球网络交易模式382
参考文献384