客户关系管理原理与应用PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载

客户关系管理原理与应用PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 客户关系管理导论1

1.1客户关系管理的产生和发展1

1.1.1客户关系管理产生的背景1

1.1.2企业营销管理理念的变化过程3

1.1.3客户关系观念的转变5

1.1.4以客户为中心的现代营销管理理念7

1.1.5迈入“客户经济”时代7

1.1.6客户关系管理解决的问题及思路9

1.2客户与客户关系10

1.2.1客户的定义10

1.2.2客户的分类12

1.2.3客户关系与营销机会14

1.2.4确定客户关系的因素15

1.3客户关系管理的定义和内涵18

1.3.1客户、关系和管理概念的再认识18

1.3.2 CRM的定义和理解21

1.3.3 CRM是先进的管理方法和手段24

1.4客户价值与客户定位26

1.4.1客户价值26

1.4.2客户价值的特点28

1.4.3提高客户价值29

1.4.4客户定位的方法与思路33

第2章 客户关系管理的基本理论与方法37

2.1客户关系管理的相关基础知识37

2.1.1关系营销37

2.1.2数据库营销40

2.1.3一对一营销42

2.1.4信息技术——客户关系管理的支撑系统44

2.2客户细分与客户分类管理45

2.2.1客户细分的概念和目的45

2.2.2客户细分的方式与模型46

2.2.3基于CRM的客户细分49

2.2.4客户分类管理51

2.3客户满意度53

2.3.1客户满意度的概念53

2.3.2客户满意度的影响因素54

2.3.3客户满意度调查分析与评估55

2.4客户终身价值62

2.4.1客户忠诚的概念和类型62

2.4.2客户忠诚度分析64

2.4.3客户忠诚度的评价方法与衡量标准68

2.4.4如何提高客户忠诚度70

2.4.5客户忠诚对CRM的启示71

2.5客户生命周期与价值71

2.5.1客户关系生命周期72

2.5.2企业客户群体生命周期的计算73

2.5.3客户关系生命周期利润74

2.5.4客户终身价值的计算与分析78

2.5.5客户终身价值模型80

第3章 客户关系管理战略83

3.1客户关系管理战略的概念、内容和重点83

3.1.1客户关系管理战略的概念83

3.1.2客户关系管理战略的内容84

3.1.3客户关系管理的战略考虑与战略重点86

3.2客户关系管理战略环境与客户市场分析87

3.2.1 CRM战略外部环境分析87

3.2.2 CRM战略内部环境分析89

3.2.3客户市场分析90

3.3 CRM战略目标制定与战略实施94

3.3.1 CRM战略目标制定94

3.3.2 CRM战略实施与评价95

3.3.3 CRM战略实施的风险97

3.3.4企业成功实施客户关系管理战略的要素97

3.3.5 CRM的生命周期98

3.4客户增长矩阵与客户关系战略101

3.4.1基于客户增长矩阵的客户关系战略选择101

3.4.2不同的客户战略组合103

3.4.3建立战略层面的客户联盟103

3.5 CRM战略与企业管理变革105

3.5.1 CRM环境下企业业务流程面对的挑战105

3.5.2 CRM系统中的业务流程再造106

3.5.3 CRM环境下企业经营管理行为的变革109

第4章CRM软件系统113

4.1主流的CRM软件系统介绍113

4.1.1主流CRM软件系统的特点113

4.1.2 CRM软件系统模型115

4.2 CRM软件系统中的接触活动及业务功能116

4.2.1接触活动117

4.2.2业务功能117

4.2.3 CRM软件的核心功能118

4.3 CRM系统技术功能及发展趋势121

4.3.1 CRM系统技术功能121

4.3.2 CRM软件系统的发展123

4.4 CRM与其他软件系统的整合126

4.4.1 CRM与ERP的整合126

4.4.2 CRM与SCM的整合128

4.4.3 CRM与电子商务系统的整合130

第5章CRM应用系统的分类及功能技术135

5.1运营型CRM135

5.1.1运营型CRM应用系统产生的原因136

5.1.2运营型CRM的功能137

5.1.3应用运营型CRM的主要目的138

5.1.4运营型CRM的使用人员139

5.2分析型CRM139

5.2.1分析型CRM系统的技术140

5.2.2分析型CRM主要功能140

5.2.3应用分析型CRM的目的142

5.2.4分析型CRM的组成与运作143

5.3协作型CRM144

5.3.1协作型CRM的特点144

5.3.2协作型CRM的主要作用和功能145

5.3.3协作型CRM的组成146

5.4三类CRM应用系统的定位和关系147

5.4.1应用系统的功能定位147

5.4.2应用系统之间的关系148

第6章CRM系统设计与开发151

6.1 CRM系统客户数据的采集和使用151

6.1.1客户数据的识别152

6.1.2数据的有效采集154

6.1.3客户数据的使用层次157

6.2 CRM的体系结构与功能结构158

6.2.1 CRM的体系结构158

6.2.2 CRM系统功能结构159

6.3 CRM业务流程分析与设计162

6.3.1基于面向对象技术的客户驱动设计思想163

6.3.2客户市场营销业务流程分析与设计163

6.3.3客户销售业务流程的分析和设计164

6.3.4客户支持与服务的业务流程的分析设计166

6.4 CRM的技术体系结构167

6.4.1企业应用集成和业务流程自动化167

6.4.2 CRM技术层次架构168

6.4.3 CRM技术逻辑结构169

6.5 CRM的网络结构169

6.5.1客户机/服务器体系结构（C/S）170

6.5.2浏览器/服务器体系结构（B/S）172

6.5.3传统C/S模式与B/S模式的综合应用174

6.6 CRM系统设计与开发实例174

6.6.1基于Internet的客户关系管理系统eCRM分析与设计174

6.6.2基于数据仓库的银行CRM系统设计179

6.6.3基于企业用户的典型CRM系统的设计183

第7章 呼叫中心与客户服务189

7.1呼叫中心及其发展189

7.1.1呼叫中心的认识189

7.1.2呼叫中心的发展方向190

7.2 CRM与呼叫中心的关系190

7.2.1呼叫中心是企业的情报中心191

7.2.2呼叫中心与客户服务192

7.3 CTI技术与呼叫中心的分类193

7.3.1 CTI技术概述193

7.3.2呼叫中心的分类194

7.4呼叫中心的结构和功能195

7.4.1呼叫中心的基本构件196

7.4.2呼叫中心系统结构199

7.4.3呼叫中心的主要功能201

7.4.4呼叫业务流程202

7.5呼叫中心的选择、建设和管理203

7.5.1呼叫中心的选择203

7.5.2呼叫中心的建设模式204

7.5.3呼叫中心的建设步骤205

7.5.4建设呼叫中心的一些关键问题207

7.5.5呼叫中心的运营管理208

7.6呼叫中心的产品简介209

7.6.1 H P公司呼叫中心解决方案209

7.6.2 3COM公司中小企业呼叫中心解决方案210

7.6.3 IBM呼叫中心解决方案211

7.7呼叫中心客户服务的理念与技巧211

7.7.1呼叫中心客户服务的利与弊211

7.7.2呼叫中心客户服务技巧212

第8章 客户关系管理项目的实施与评价215

8.1实施CRM项目的战略思想215

8.1.1重视业务流程的优化与重构216

8.1.2遵循专业化、社会化和开放式的运作思路216

8.1.3实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成217

8.2 CRM系统实施的目标原则与步骤217

8.2.1系统实施的目标218

8.2.2系统实施的原则219

8.2.3 CRM实施的步骤220

8.3 CRM项目实施的方法论222

8.3.1三阶段实施方法223

8.3.2五阶段实施方法225

8.3.3六阶段实施方法225

8.3.4 CRM实施过程中应注意的问题227

8.4 CRM系统实施的绩效评估229

8.4.1实施CRM绩效评估的重要性229

8.4.2企业客户关系管理系统绩效模型的构建230

8.4.3 CRM项目评价的主要内容231

8.4.4 CRM投资回报的预测232

8.5企业成功实施CRM的条件与失败的因素235

8.5.1企业成功实施CRM的条件235

8.5.2导致CRM实施失败的因素238

第9章CRM中的数据处理技术243

9.1数据仓库与CRM243

9.1.1数据仓库的概述243

9.1.2 CRM中客户数据仓库247

9.1.3数据仓库实现分析型CRM250

9.2数据挖掘技术252

9.2.1数据挖掘的概念252

9.2.2数据挖掘分析方法254

9.3数据挖掘技术在客户关系管理中的应用261

9.3.1 CRM中数据挖掘技术应用的流程261

9.3.2数据挖掘在客户识别和客户保留中的应用263

9.3.3客户分类264

9.3.4减少信用风险265

9.3.5数据挖掘在客户忠诚度分析中的应用266

9.3.6市场趋势的了解与营销策略改进266

9.3.7数据挖掘在客户盈利率分析中的应用267

9.4联机分析处理技术与CRM268

9.4.1联机分析处理技术概述268

9.4.2 OLAP的数据组织270

9.4.3联机分析处理技术在CRM中的应用272

第10章CRM产品及市场分析278

10.1 CRM产品介绍278

10.1.1 Siebel的CRM产品278

10.1.2 Oracle的CRM产品280

10.1.3 SAP的CRM解决方案简介283

10.1.4任我行的CRM产品284

10.1.5主力厂商CRM软件概述286

10.2 CRM的市场分析287

10.2.1 CRM的全球市场概况287

10.2.2我国CRM市场概况289

10.2.3 CRM市场规模和结构291

10.2.4对我国CRM市场的思考292

10.2.5 CRM软件市场趋势分析295

第11章CRM的课程实验300

11.1 CRM软件主要模块的操作实验300

11.1.1软件的功能与系统设置概述300

11.1.2产品档案管理的操作实验304

11.1.3客户档案管理的操作实验309

11.1.4联系人档案管理的操作实验309

11.1.5商业机会管理的操作实验310

11.1.6销售线索管理的操作实验312

11.2 SQL-Server中数据仓库与数据挖掘工具的操作应用314

11.2.1 SQL Server数据仓库开发应用工具介绍314

11.2.2 SQL Server的数据仓库创建316

11.2.3 SQL Server中的数据挖掘工具介绍318

11.2.4使用挖掘模型向导从关系数据库中挖掘数据320

参考文献326