图书介绍
前厅部实训教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 王玉编著 著
- 出版社： 西安：西安交通大学出版社
- ISBN：9787560538150
- 出版时间：2011
- 标注页数：106页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：118页
- 主题词：饭店－商业服务－技术培训－教材
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图书目录
第一章 前厅部概述1
一、前厅部的地位和作用2
二、前厅部的组织机构图4
第二章 各管理岗位工作职责6
第三章 管理制度11
第四章 前厅工作人员接待礼仪基础知识14
一、仪容仪表15
1．前厅服务人员仪容规范15
2．前厅服务人员服饰规范16
二．电话接听礼仪17
1．接听电话17
2．打电话18
第五章 预订服务19
一、预订服务20
1．散客预订服务20
2．团队预订服务21
3．VIP客人预订服务22
4．电话预订服务23
5．书面预订服务（信函、传真）25
6．网络预订服务25
二、修改预订26
1．更改预订服务26
2．取消预订服务27
3．核对预订28
第六章 前台接待29
一、散客接待30
1．班前准备工作31
2．有预订客人的接待32
3．无预订客人的接待33
4．VIP客人的接待34
5．超额预订客人的接待36
6．散客离店37
二、团队接待38
1．团队的接待38
2．团队离店39
三、总台结帐程序40
1．散客退房40
2．挂账41
3．会议、团队帐务处理操作规程42
4．POS机故障处理规程43
四、其他45
1．客人提前到达或延期续45
2．换房服务46
3．兑换外币47
4．贵重物品寄存48
5．无干净房提供给预订客人49
五、总台查询50
1．访客在总台查询客人50
2．访客电话查询客人51
第七章 商务服务53
一、对客服务54
1．传真服务55
2．打印服务57
3．复印及装订服务58
4．网络服务59
5．特快专递服务规程60
二、复印机保养62
复印机日常保养62
第八章 礼宾服务63
一、礼宾服务64
1．散客迎宾服务64
2．团队迎宾服务67
3．进店时行李服务68
4．客人离店时行李服务69
5．换房行李服务70
6．长期行李寄存服务71
7．行李领取服务72
8．带客进房72
9．物品转交服务74
10．打包服务75
11．寄存行李76
二、其他服务77
1．处理询问77
2．处理邮件78
3．处理留言79
4．残疾人服务规程80
5．出租车服务规程81
6．委托代办服务82
第九章 总机84
一、电话转接程序85
1．应答外线电话85
2．应答内线程序85
3．电话转接86
二、叫醒服务86
1．散客叫醒服务86
2．团队叫醒87
三、来电查询程序88
1．查询非保密住店客人88
2．请勿打扰房间电话的转接88
3．免打扰服务89
第十章 大堂副理90
一、投诉处理91
1．处理投诉技巧与原则91
2．处理投诉规程92
二、特殊处理规程93
1．过生日客人处理规程93
2．生病客人处理规程94
3．处理物品丢失或损坏规程95
4．火警处理95
5．客人物品丢失96
6．楼层发生火警96
7．发生水情97
8．处理治安事件98
9．外宿房处理98
10．送洗衣物有破损99
11．客人对服务不满意要求折扣99
12．客人房间卡丢失100
13．醉酒客人处理100
14．住店客人死亡101
15．食物中毒101
16．各岗紧急停电处理规程102
17．遗留物处理规程103
18．处理超住规程104
主要参考文献106