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目录1

绪论 旅游经营资源概述1

第一节 旅游经营资源的概念及类型2

一、旅游经营资源的概念2

二、旅游经营资源的类型3

第二节 旅游经营资源的特点和基本内容5

一、旅游经营资源的特点5

二、旅游经营资源的基本内容6

第三节 旅游经营资源的地位及其作用10

第一节 景观资源的类型与特点12

第一章 旅游景观资源12

一、景观资源的概念13

二、景观资源的分类14

三、景观资源的特性17

第二节 旅游景观资源管理的目标和理念20

一、旅游景观资源管理的目标20

二、旅游景观资源管理的理念22

三、旅游景观资源管理的原则23

第三节 旅游景观资源管理体制26

一、旅游景观资源管理现状26

二、旅游景观资源管理体制的改革和创新32

三、旅游景观资源管理措施36

第一节 旅游地域资源的类型和特点39

第二章 旅游地域资源39

一、旅游地域资源的概念40

二、旅游地域资源的类型41

三、旅游地域资源的特点41

第二节 旅游地域资源的要素及其影响42

一、自然地域资源42

二、社会人文地域资源48

三、经济地域资源54

第三节 旅游地域资源的利用和开发58

一、地域资源的意义58

二、旅游地域资源的利用和开发60

一、旅游企业竞争对手的类型62

第一节 旅游企业竞争对手62

第三章 旅游市场资源62

二、旅游企业竞争者相互之间的关系65

第二节 旅游企业销售渠道69

一、旅游企业销售渠道类型69

二、旅游企业销售渠道成员71

三、影响旅游企业选择销售渠道的因素77

四、旅游企业销售渠道的控制79

第三节 旅游企业售后服务管理82

一、顾客投诉的原因82

二、处理投诉的原则84

三、处理投诉的方法85

四、常见投诉的处理87

一、建立诚信市场环境的意义89

第四节 旅游企业诚信资源管理89

二、旅游企业建立诚信市场环境的条件92

三、旅游企业建立诚信市场环境的措施93

第四章 旅游客户资源95

第一节 旅游客户资源管理的意义95

一、旅游客户资源的作用95

二、旅游客户资源的特点98

三、旅游客户资源管理的意义99

第二节 旅游客户资源管理102

一、旅游客户资源管理的目标与原则102

二、旅游客户资源管理的条件和步骤105

三、旅游客户资源管理的方法107

一、旅游供应商管理110

第三节 旅游企业合作伙伴管理110

二、旅游代销商管理113

第四节 信息时代旅游客户资源管理策略115

一、网络环境下的客户价值115

二、旅游企业网上客户关系的创造118

三、信息科技在客户资源管理中的应用122

第五章 旅游企业人力资源129

第一节 旅游企业人力资源管理的本质和理念130

一、旅游企业人力资源管理的本质130

二、旅游企业人力资源管理的特征132

三、旅游企业人力资源管理的目标133

四、旅游企业人力资源管理的原理136

一、人力资源规划137

第二节 旅游企业人力资源管理137

二、工作分析140

三、人员招聘144

第三节 旅游企业人力资源开发150

一、人力资源开发的意义150

二、人力资源开发的特点及类型151

三、人力资源开发策略152

第六章 旅游企业信息资源166

第一节 信息资源的类型和功能166

一、信息资源的涵义166

二、信息资源的类型168

三、信息资源的特征170

四、信息资源的功用173

第二节 旅游企业信息资源管理175

一、旅游企业信息结构176

二、旅游企业信息的评价选择180

三、旅游企业信息资源管理的技术框架183

四、旅游企业信息资源管理的组织结构187

第三节 旅游企业信息资源管理发展趋势190

一、旅游企业信息资源管理系统190

二、旅游企业信息资源管理的新发展193

第七章 旅游企业时间资源197

第一节 旅游企业时间资源的概念197

第二节 旅游企业时间资源管理的基本内容199

一、正确运筹时间199

二、学会生产时间201

三、善于组合时间203

第三节 旅游企业时间资源管理的基本方法206

一、分类法206

二、记录统计法208

三、每日控制法210

四、目标法211

五、网络分析法212

六、制度法213

第四节 旅游企业时间资源管理评价214

一、有形劳动时间管理评价214

二、无形劳动时间管理评价215

一、企业形象资源的特征与功能219

第八章 旅游企业形象资源219

第一节 旅游企业形象资源概述219

二、形象资源管理的相关理论223

三、旅游企业形象资源的内涵227

第二节 旅游企业形象设计232

一、旅游企业形象设计系统232

二、旅游企业形象应用设计234

第三节 旅游企业形象的传播239

一、内部员工与旅游企业形象传播240

二、消费者与旅游企业形象传播244

三、政府和社区公众与旅游企业形象传播246

一、旅游企业形象的经济收益评估250

第四节 旅游企业形象评估250

二、旅游企业形象跟踪评价系统254

第九章 旅游企业品牌资源259

第一节 旅游企业品牌资源的意义259

一、旅游企业品牌资源的涵义259

二、旅游企业品牌资源管理的意义261

第二节 旅游企业品牌的创立263

一、旅游企业品牌化的原理264

二、旅游企业创立品牌的基本原则265

三、旅游服务的品牌化267

四、规划旅游企业品牌识别系统268

五、旅游企业品牌符号设计272

一、旅游企业品牌定位275

第三节 旅游企业品牌资源建设275

二、旅游企业品牌个性280

三、旅游企业品牌资源的累积281

四、旅游企业品牌的延伸289

五、旅游企业品牌全球化292

第十章 旅游企业财务资源294

第一节 旅游企业财务资源管理概述294

一、旅游企业财务资源管理的任务294

二、旅游企业财务资源管理的目标296

三、旅游企业财务资源管理的内容297

第二节 旅游企业资产资源管理298

一、货币资金管理298

二、结算资金管理299

三、存货管理300

四、固定资产管理301

五、无形资产管理304

六、递延资产及其他资产管理305

第三节 旅游企业资金资源管理306

一、筹资307

二、投资309

第四节 旅游企业成本费用、收入和利润管理314

一、旅游企业成本费用管理314

二、旅游企业收入管理317

三、旅游企业利润管理319

一、旅游企业财务报表概述322

第五节 旅游企业财务报表管理322

二、旅游企业财务报表管理327

第十一章 旅游企业公关资源336

第一节 旅游企业公关的类型与特征336

一、公关的基本原则与规范336

二、旅游企业公关的特征及类型338

三、旅游企业公关资源管理341

第二节 旅游企业公关资源管理程序345

一、旅游企业公关资源调研345

二、旅游企业公关策划347

三、旅游企业公关实施行动349

四、旅游企业公关评估349

一、旅游企业公关资源的内部协调351

第三节 旅游企业公关资源的协调管理351

二、旅游企业公关资源的外部协调354

三、旅游企业与社会公众的协调358

第四节 旅游企业公关危机管理361

一、旅游企业公关危机事件的特征与原因361

二、旅游企业公关的危机管理364

第十二章 旅游企业文化资源369

第一节 旅游企业文化资源的战略地位369

一、旅游企业文化资源的内涵370

二、旅游企业文化结构375

三、旅游企业文化资源的战略地位377

一、塑造旅游企业文化的基本程序379

第二节 旅游企业文化的塑造379

二、塑造旅游企业文化的基本方法382

三、旅游企业文化的变革385

第三节 旅游企业文化管理388

一、旅游企业文化管理的关键389

二、旅游企业文化管理制度390

三、旅游企业文化管理模式394

第四节 企业管理者与旅游企业文化建设398

一、管理者文化素质分析398

二、管理者对旅游企业文化的影响400

三、管理者在旅游企业文化建设中的角色402

参考书目405

后记414