图书介绍
银行大堂经理知识读本PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 中国银行业协会编 著
- 出版社： 北京：中国金融出版社
- ISBN：9787504974457
- 出版时间：2014
- 标注页数：301页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：313页
- 主题词：银行－商业服务－基本知识－中国
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图书目录
第一章 银行大堂经理概述2
第一节 银行大堂经理的地位及作用2
第二节 银行大堂经理的职能定位5
第三节 银行大堂经理的岗位设置8
第四节 银行大堂经理的职业素质和职业心态11
第二章 银行大堂经理环境管理16
第一节 营业网点外部环境管理16
第二节 营业网点内部环境管理19
第三章 银行大堂经理现场管理28
第一节 八大流程管理28
第二节 排队管理68
第三节 沟通协调管理77
第四节 员工辅导管理80
第五节 巡查管理84
第六节 晨会、夕会管理91
第七节 质量记录98
第八节 追踪管理108
第四章 银行大堂经理营销管理114
第一节 大堂经理营销的含义和理念114
第二节 大堂经理营销特点和要求117
第三节 大堂经理营销流程121
第四节 大堂经理营销方法与技巧124
第五节 大堂经理的商机管理129
第五章 银行大堂经理客户分类管理138
第一节 按客户需求分类138
第二节 按客户职业分类142
第三节 按客户年龄分类144
第四节 按营业时间分类147
第五节 按新老客户分类150
第六章 银行大堂经理服务问题处理158
第一节 排队叫号问题的处理158
第二节 员工行为问题的处理160
第三节 设施故障问题的处理165
第四节 发现假币问题的处理168
第五节 营业网点突发事件的处理171
第六节 发生声誉风险的处理177
第七章 银行大堂经理压力应对与情绪管理182
第一节 情绪管理182
第二节 压力测量186
第三节 压力与情绪调节的方法196
第八章 银行大堂经理礼仪规范224
第一节 大堂经理礼仪规范的原则224
第二节 大堂经理的仪容及仪态礼仪226
第三节 大堂经理的沟通礼仪238
第九章 银行大堂经理职业规划254
第一节 银行大堂经理岗位职级管理254
第二节 银行大堂经理的绩效评价原则258
第三节 银行大堂经理的晋升通道260
附录264
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）264
中国银行业营业网点大堂经理服务规范271
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引277
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本286
关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定295
关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求297
参考文献300
后记301