图书介绍
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- 于雯等著 著
- 出版社： 沈阳：东北财经大学出版社
- ISBN：9787811228991
- 出版时间：2010
- 标注页数：236页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：246页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第1章 客户服务基础1
学习目标1
1.1 识别客户2
1.2 客户服务的内容和分类6
1.3 客户服务的现状和发展趋势9
知识掌握14
知识应用14
第2章 客服代表的职业化塑造18
学习目标18
2.1 客服代表的品格要求19
2.2 客服代表的职业技能22
2.3 客服代表的心理素质25
2.4 客服代表的礼仪形态27
知识掌握35
知识应用35
第3章 初级客户服务技巧（一）39
学习目标39
3.1 客户需求预测40
3.2 客户服务程序44
3.3 客户服务的个人准备48
3.4 客户服务常见问题55
知识掌握61
知识应用61
第4章 初级客户服务技巧（二）65
学习目标65
4.1 接待客户65
4.2 理解客户70
4.3 帮助客户75
4.4 拒绝客户79
4.5 及时服务82
4.6 典型客户处理85
知识掌握88
知识应用88
第5章 中级客户服务技巧91
学习目标91
5.1 客户期望管理91
5.2 服务创新95
5.3 棘手客户应对100
5.4 服务团队管理106
知识掌握111
知识应用112
第6章 高级客户服务技巧114
学习目标114
6.1 客户满意度调查114
6.2 客户数据库管理119
6.3 客户忠诚度管理126
6.4 客户服务质量管理133
知识掌握138
知识应用138
第7章 大客户服务142
学习目标142
7.1 客户分级143
7.2 大客户服务150
知识掌握160
知识应用161
第8章 客户投诉处理163
学习目标163
8.1 客户投诉的识别164
8.2 处理客户投诉的原则169
8.3 处理客户投诉的流程171
8.4 客户投诉处理技巧178
8.5 客户投诉实战案例分析179
知识掌握183
知识应用183
第9章 客户服务压力管理186
学习目标186
9.1 压力与压力的产生187
9.2 诊断压力189
9.3 预防压力的技巧194
9.4 应对压力的技巧198
知识掌握201
知识应用201
第10章 e时代的客户服务205
学习目标205
10.1 e时代的客户服务特点206
10.2 网络客户服务208
10.3 呼叫中心服务217
知识掌握232
知识应用232
主要参考文献235