图书介绍
城市轨道交通车站客运服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 上海申通地铁集团有限公司，轨道交通培训中心编著 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：9787113109318
- 出版时间：2010
- 标注页数：222页
- 文件大小：55MB
- 文件页数：232页
- 主题词：城市铁路－旅客运输－商业服务－研究
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图书目录
第1章 城轨交通基础知识1
1.1 安全知识1
1.2 车站设施设备9
1.3 行车组织17
1.4 客运组织17
第2章 城市轨道交通职业道德规范41
2.1 道德、职业、职业道德的定义41
2.2 职业道德的突出特点42
2.3 城市轨道交通行业职业道德的基本特征42
2.4 城市轨道交通行业职业道德的重要作用44
2.5 城市轨道交通行业职业道德的主要内容44
第3章 城市轨道交通客运服务47
3.1 运输服务的特征47
3.2 端正思想 服务乘客49
3.3 城市轨道交通客运服务基本要求54
3.4 讲究服务艺术 提高服务技巧64
3.5 提供乘客满意服务71
3.6 如何做一名优秀的站务员77
3.7 端正服务态度，剖析常见不正确服务态度83
3.8 规范服务用语，剖析常见不规范用语87
3.9 克服服务中常见的不规范现象89
3.10 投诉处理90
3.11 城轨客运伤（亡）事件处理101
第4章 轨道交通相关法律法规及客运规章制度108
4.1 轨道交通管理条例108
4.2 上海市轨道交通运营服务规范112
4.3 轨道交通乘客守则117
4.4 上海市轨道交通客运服务质量标准118
4.5 客运服务人员通用服务工作规范及岗位工作标准127
第5章 城市轨道交通票务知识132
5.1 票务管理工作132
5.2 城市轨道交通收费系统143
5.3 票务处理174
第6章 行车基础知识177
6.1 车站及站界177
6.2 线路177
6.3 站台行车安全知识178
6.4 站台屏蔽门／安全门相关知识179
6.5 信号相关知识181
6.6 手信号181
6.7 ATC系统182
6.8 行车调度相关知识183
参考文献185
附录186