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第1篇 物流营销基本理论3

第1章 导论3

开篇案例3

1.1 市场营销及物流的概念和特征4

1.1.1 市场营销的概念和特征4

1.1.2 物流的概念及特征6

1.2 物流营销的概念及特征8

1.2.1 物流营销的概念8

1.2.2 物流营销的特征8

1.3 物流市场的发展状况10

1.3.1 物流市场的初步形成阶段10

1.3.2 物流市场的规范化阶段11

1.3.3 物流市场的蓬勃发展阶段13

1.4 物流营销观念的发展15

1.4.1 物流市场的核心观念——客户满意15

1.4.2 物流客户服务观念16

案例分析17

习题19

第2章 物流营销环境20

开篇案例20

2.1 物流营销环境概述21

2.1.1 物流营销环境的含义21

2.1.2 物流营销环境的特点22

2.1.3 物流企业与营销环境的关系23

2.2 物流营销环境因素分析24

2.2.1 物流营销外部宏观环境因素分析24

2.2.2 物流营销外部微观环境因素分析27

2.2.3 物流企业内部营销环境因素分析29

2.3 物流营销环境分析方法与物流企业营销对策29

2.3.1 外部环境机会与威胁分析30

2.3.2 内部环境优势和劣势分析32

2.3.3 物流企业营销对策的制定33

案例分析34

习题35

第3章 物流市场的购买行为36

开篇案例36

3.1 物流市场需求37

3.1.1 物流市场需求相关问题37

3.1.2 物流市场需求现状39

3.1.3 物流市场需求分析42

3.1.4 物流市场需求主体分析43

3.1.5 物流市场需求预测的意义和步骤44

3.1.6 物流市场需求预测方法46

3.2 顾客满意与顾客忠诚46

3.2.1 顾客满意46

3.2.2 顾客忠诚49

3.2.3 全面质量管理49

3.3 物流企业客户分析50

3.3.1 物流客户分析的含义52

3.3.2 物流客户行为分析53

案例分析55

习题56

第4章 物流营销信息系统57

开篇案例57

4.1 物流营销信息系统58

4.1.1 物流企业营销信息概述58

4.1.2 物流营销信息的内涵与类型60

4.1.3 物流营销信息系统的功能与构成61

4.2 物流企业营销信息系统设计65

4.2.1 物流营销信息系统规划65

4.2.2 物流营销信息系统设计66

4.2.3 物流营销信息系统的开发66

4.3 物流企业营销信息系统的内容与策略68

4.3.1 物流营销信息系统的内容68

4.3.2 物流营销信息系统管理策略70

案例分析73

习题73

第2篇 物流营销策略77

第5章 物流企业战略规划77

开篇案例77

5.1 物流企业战略规划概述78

5.1.1 物流企业战略规划的含义78

5.1.2 物流企业战略规划的基本内容79

5.1.3 物流企业战略规划的特征80

5.1.4 物流企业战略规划的层次结构80

5.2 物流企业战略类型81

5.2.1 物流企业战略导向类型81

5.2.2 物流企业未来发展态势的战略类型83

5.2.3 物流企业业务战略类型85

5.3 物流企业战略规划的具体过程85

5.3.1 确定企业的任务和目标86

5.3.2 设计业务投资组合86

5.3.3 设计职能战略88

5.3.4 物流企业战略规划的实施和控制91

案例分析92

习题93

第6章 物流产品策略94

开篇案例94

6.1 物流产品概念及特征96

6.1.1 物流产品概述96

6.1.2 物流产品的特征98

6.2 物流产品组合及策略99

6.2.1 产品组合概念99

6.2.2 产品组合99

6.2.3 物流产品组合策略101

6.3 物流产品生命周期及策略104

6.3.1 物流产品生命周期概念104

6.3.2 各周期特点及策略104

6.4 物流产品品牌策略109

6.4.1 品牌归属策略109

6.4.2 品牌统分策略109

6.4.3 互联网域名商标策略110

6.5 物流新产品开发策略111

6.5.1 物流新产品的概念及发展方向111

6.5.2 物流新产品开发的程序111

6.5.3 物流新产品开发策略114

6.6 物流产品差异化战略115

6.6.1 物流产品差异化115

6.6.2 增值服务差异化115

6.6.3 服务流程差异化116

6.6.4 品牌形象差异化116

6.6.5 人员差异化116

6.6.6 绿色物流116

案例分析116

习题117

第7章 物流产品定价策略118

开篇案例118

7.1 物流产品定价依据及影响119

7.1.1 价格的含义119

7.1.2 物流产品定价的意义120

7.1.3 物流产品定价的作用120

7.1.4 物流产品定价的特点121

7.1.5 影响物流产品定价的因素122

7.2 物流产品定价程序128

7.2.1 物流产品定价方法与技巧128

7.2.2 物流产品定价程序与步骤135

7.3 物流产品定价实务140

7.3.1 客户的询价与议价140

7.3.2 定价的暗示艺术143

7.3.3 处理价格异议的艺术143

7.3.4 谈判中的讨价还价技巧144

7.3.5 调整价格146

7.3.6 定价过程的必要检核项目147

7.3.7 物流企业关于价格的权利与责任148

案例分析149

习题149

第8章 物流企业促销策略150

开篇案例150

8.1 物流企业促销与促销目标151

8.1.1 促销与物流企业促销的含义151

8.1.2 物流企业促销目标152

8.1.3 物流企业促销的作用152

8.2 物流企业产品促销组合153

8.2.1 物流产品促销组合定义153

8.2.2 物流产品促销组合153

8.3 物流企业广告策略155

8.3.1 物流企业广告的概念155

8.3.2 物流企业广告的作用156

8.3.3 物流企业广告的传播策略156

8.4 物流企业公共关系策略159

8.4.1 物流企业公共关系的含义和作用159

8.4.2 物流企业公共关系活动的方式160

8.4.3 物流企业公共关系实施步骤160

8.5 物流企业人员推销策略161

8.5.1 物流企业人员推销的含义和作用161

8.5.2 物流企业人员推销的过程162

8.5.3 物流企业人员推销策略163

8.5.4 物流企业推销人员的管理163

8.6 物流企业销售促进策略164

8.5.1 物流企业销售促进的含义和作用165

8.5.2 物流企业销售促进的方式166

8.5.3 物流企业销售促进的设计167

案例分析167

习题169

第9章 物流企业分销渠道策略170

开篇案例170

9.1 物流企业分销渠道概述171

9.1.1 物流企业分销渠道的概念171

9.1.2 物流企业分销渠道的类型171

9.1.3 物流企业分销渠道系统174

9.2 物流分销渠道的选择176

9.2.1 影响物流企业分销渠道选择的因素176

9.2.2 分销渠道设计的步骤178

9.3 物流企业分销渠道的管理182

9.3.1 渠道成员的选择182

9.3.2 渠道成员的激励183

9.3.3 对渠道成员绩效的评价184

9.3.4 分销渠道的调整185

案例练习187

习题188

第3篇 物流营销管理191

第10章 物流企业营销管理191

开篇案例191

10.1 物流企业营销管理任务192

10.1.1 营销管理的本质192

10.1.2 物流营销管理的任务192

10.2 物流企业的营销计划与组织194

10.2.1 物流企业营销计划的含义与构成要素194

10.2.2 编制营销预算196

10.2.3 营销计划的实施198

10.2.4 物流企业营销组织198

10.3 物流企业营销实施201

10.3.1 物流企业营销实施的定义201

10.3.2 物流企业营销实施问题诊断202

10.3.3 物流企业市场营销实施的步骤202

10.4 物流企业营销控制203

10.4.1 物流企业营销控制的含义203

10.4.2 物流企业营销控制的基本程序203

10.4.3 物流企业营销控制的方法204

10.4.4 市场营销审计207

10.4.5 建立营销控制制度及体系的意义207

10.5 物流企业内部营销管理208

10.5.1 内部营销思想的提出及发展208

10.5.2 内部营销管理的概念210

10.5.3 物流企业内部营销的模型211

10.5.4 物流企业内部营销实施的策略211

10.5.5 内部营销管理在物流营销过程中的作用215

案例练习216

习题217

第11章 物流营销信息调研与管理218

开篇案例218

11.1 物流市场营销调查的含义、功能和作用219

11.1.1 物流市场营销调查的含义219

11.1.2 物流市场营销调查的功能219

11.1.3 物流市场营销调查的作用220

11.2 物流市场调查的步骤221

11.2.1 调查前的准备阶段222

11.2.2 调查活动的策划阶段222

11.2.3 调查活动的实施阶段223

11.2.4 调查活动的追踪调查阶段224

11.3 物流市场调查的方法224

11.3.1 询问法224

11.3.2 观察法226

11.3.3 实验法227

11.3.4 问卷调查法227

11.4 撰写市场调研报告228

11.4.1 市场调研报告的框架结构229

11.4.2 市场调研报告的撰写技巧229

案例练习230

习题232

第12章 物流市场细分与目标客户的选择233

开篇案例233

12.1 市场细分的定义234

12.2 市场细分的意义和作用235

12.2.1 市场细分的意义235

12.2.2 物流市场细分的作用236

12.3 物流市场细分变量237

12.3.1 细分变量的定义237

12.3.2 细分变量的分类238

12.3.3 物流市场细分变量239

12.3.4 市场细分方法241

12.3.5 市场细分原则242

12.3.6 市场细分步骤243

12.4 物流目标市场策略245

12.4.1 物流目标市场的概念245

12.4.2 物流目标市场的类型245

12.4.3 目标市场评估246

12.4.4 目标市场选择模式248

12.4.5 目标市场策略及其选择条件250

12.5 市场定位策略251

12.5.1 市场定位的概念251

12.5.2 物流服务产品市场定位过程252

12.5.3 定位方法254

12.5.4 定位策略256

案例练习258

习题261

第13章 物流客户关系管理262

开篇案例262

13.1 物流客户关系管理概述263

13.1.1 物流客户关系管理的定义及内涵263

13.1.2 物流客户关系管理系统的类型265

13.2 物流客户关系管理的理论基础266

13.2.1 关系营销理论266

13.2.2 一对一营销理论268

13.2.3 数据库营销理论269

13.2.4 客户关系管理模型——IDIC模型271

13.3 物流营销的客户识别272

13.4 物流营销的客户区分274

13.4.1 客户区分的意义274

13.4.2 客户价值区分275

13.4.3 ABC分析法275

13.4.4 RFM分析法276

13.4.5 客户与企业关系的区分277

13.4.6 客户区分的过程278

13.5 物流营销的客户互动279

13.5.1 物流营销中客户互动的概述279

13.5.2 物流营销的客户互动设计281

13.5.3 客户投诉281

13.5.4 客户投诉的处理过程282

13.6 物流营销的客户个性化283

13.6.1 客户个性化过程284

13.6.2 定制营销286

13.7 物流客户关系管理之网络营销286

13.7.1 网络营销与客户信息管理286

13.7.2 网络营销中的客户信息管理及其实施288

案例练习290

习题292

第4篇 物流营销管理实际应用295

第14章 物流服务营销295

开篇案例295

14.1 服务营销的基本理念296

14.1.1 服务的定义297

14.1.2 服务产品的过渡与演变297

14.1.3 服务等于利润298

14.2 有形商品的营销与无形服务营销的差别298

14.2.1 服务与有形商品的区别298

14.2.2 服务营销与有形商品营销的差别299

14.3 服务营销组合300

14.3.1 传统的营销组合300

14.3.2 服务营销的扩展营销组合301

14.4 物流服务营销体系的框架301

14.4.1 物流服务的特征301

14.4.2 物流服务营销体系框架304

14.5 物流服务营销的战略执行——服务文化307

14.5.1 物流服务文化的内涵308

14.5.2 物流服务文化的重要功能309

14.6 物流服务营销的有形展示310

14.6.1 物流服务营销有形展示的作用310

14.6.2 有形展示的类型312

14.6.3 物流服务营销的品牌载体展示314

案例练习315

习题316

第15章 物流营销人员的素质要求与基本礼仪317

开篇案例317

15.1 营销人员应具备的基本品行素质317

15.1.1 诚实正直318

15.1.2 雄心壮志320

15.1.3 满怀信心323

15.2 精神素质与身体素质323

15.2.1 精神素质323

15.2.2 身体素质326

15.3 能力素质要求326

15.3.1 机智敏锐的洞察能力326

15.3.2 游刃有余的应变能力327

15.3.3 锐意创新的创造能力328

15.3.4 令人信服的影响能力328

15.3.5 进入人内心的社交能力330

15.4 营销人员的仪容仪表330

15.4.1 营销人员的仪表330

15.4.2 营销人员的服饰330

15.5 营销人员的言谈举止332

15.5.1 营销人员的言谈332

15.5.2 营销人员的举止333

15.6 待人接物的注意事项333

15.6.1 如何处理空间距离333

15.6.2 如何登门拜访顾客334

15.6.3 如何恰到好处地问候、称呼335

15.6.4 握手礼仪336

15.6.5 如何递交和接受名片337

15.7 营销人员的其他礼仪337

15.7.1 宴请礼仪338

15.7.2 接打电话礼仪339

15.7.3 奉茶、饮茶礼仪340

参考文献341