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第一章 酒店员工培训基本认知1

第一节 酒店员工培训概述2

一、员工培训工作的重要性2

二、部门抵触员工培训的原因2

三、员工缺乏培训常见的问题3

四、不实行员工培训的酒店常存在的问题4

五、酒店员工培训失败的原因4

第二节 培训部概述及组织结构5

一、培训部的组织结构5

二、培训部的部门职责5

三、培训相关部门的权责6

第三节 部门人员岗位认知8

一、培训部经理8

二、专职培训师8

三、兼职培训师9

四、培训部文员9

第四节 培训部日常管理10

一、岗位工作检查10

【实战范本1】培训部岗位工作考核细则10

二、编制年度工作计划12

【实战范本2】××酒店培训部年度工作计划12

三、做好培训部工作总结13

【实战范本3】××酒店培训部季度工作总结13

四、培训部经费预算14

【实战范本4】××酒店年度培训经费预算14

五、酒店培训宣传管理15

第五节 酒店培训师培训16

一、培训师素质要求16

二、培训语言表达技巧17

三、培训局面控制技巧18

四、控制难管学员21

第二章 酒店员工培训需求分析22

第一节 培训需求分析步骤23

一、前期准备工作23

二、制定培训需求分析计划24

三、实施培训需求分析计划24

四、撰写培训需求分析报告25

【实战范本5】××酒店培训需求分析汇总表26

【实战范本6】××酒店培训需求分析报告29

第二节 培训需求分析方法31

一、观察法32

二、问卷调查法32

【实战范本7】××酒店年度培训需求调查问卷（管理者适用）32

【实战范本8】××酒店员工个人培训需求情况调查表35

三、面谈法36

【实战范本9】××酒店部门经理培训需求调查面谈问卷37

四、客户调查法38

五、资料分析法38

六、申报法39

七、工作任务分析法39

第三章 酒店员工培训计划制定40

第一节 培训计划核心要素41

一、明确培训目标41

二、设计培训内容41

三、确定培训对象41

四、确定培训规模41

五、选择培训场所42

六、确定培训时间42

七、培训费用预算42

八、选择确定培训师42

第二节 员工培训种类42

一、按培训对象层次分类42

二、按实地培训时间段分类43

三、按培训地点分类44

四、按培训的内容与性质分类44

第三节 培训计划种类46

一、按时间划分培训计划46

二、按层次划分培训计划46

【实战范本10】× ×酒店年度培训计划47

【实战范本11】× ×酒店员工公共知识培训计划52

【实战范本12】××酒店前厅部年度培训计划54

【实战范本13】× ×酒店客房部年度培训计划55

【实战范本14】××酒店营销部开业前培训计划58

【实战范本15】××酒店财务部开业前培训计划60

【实战范本16】××酒店餐饮部开业前培训计划65

【实战范本17】××酒店前厅部开业前培训计划68

【实战范本18】××酒店客房部开业前培训计划71

【实战范本19】××酒店保安部开业前培训计划74

第四章 酒店员工培训课程设置77

第一节 培训课程设置78

一、分析培训课程78

二、确定课程目标78

三、撰写课程纲要79

【实战范本20】××酒店组织结构培训大纲80

四、课程设置方法80

五、课程评估81

【实战范本21】评分式评价采用的问题82

【实战范本22】简答式评价采用的问题82

【实战范本23】培训课程评估总结83

六、课程修订84

七、设计课程流程84

八、安排课程时间85

九、编写学员手册85

【实战范本24】××酒店企业文化学员手册86

十、制作幻灯片88

十一、制作课件89

【实战范本25】××酒店员工培训客房部案例90

【实战范本26】××酒店员工培训前厅部案例90

【实战范本27】××酒店员工培训餐饮部案例91

【实战范本28】××酒店员工培训保安部案例92

【实战范本29】××酒店员工培训其他案例93

【实战范本30】“沟通管理”课程中的测试题——人际交往能力测试98

【实战范本31】酒店员工培训游戏汇总99

【实战范本32】酒店员工培训故事汇总105

十二、准备课程道具111

第二节 酒店员工岗位培训课程汇总111

【实战范本33】××酒店餐饮部西餐厅岗位培训课程111

【实战范本34】××酒店餐饮部酒吧岗位培训课程113

【实战范本35】××酒店餐饮部中餐厅岗位培训课程116

【实战范本36】××酒店康乐部岗位培训课程118

【实战范本37】× ×酒店餐饮部管事部岗位培训课程120

【实战范本38】××酒店前厅部接待培训课程121

【实战范本39】××酒店前厅部商务中心岗位培训课程124

【实战范本40】××酒店前厅部总机岗位培训课程126

【实战范本41】××酒店前厅部行李岗位培训课程128

【实战范本42】××酒店客房部楼层岗位培训课程130

【实战范本43】××酒店客房部洗衣房岗位培训课程133

【实战范本44】××酒店客房部PA岗位培训课程135

【实战范本45】××酒店财务部收银岗位培训课程137

第五章 酒店员工培训准备事项139

第一节 发布培训通知140

一、培训通知的类型140

【实战范本46】培训通知书140

【实战范本47】××酒店培训课程计划书141

【实战范本48】酒店经理培训日程安排表141

二、培训通知汇总143

【实战范本49】××酒店新员工入职培训通知143

【实战范本50】××酒店公共培训课通知143

【实战范本51】××酒店投诉处理技巧培训课通知144

【实战范本52】××酒店关于举办“英、日语初级培训班”的通知144

【实战范本53】关于“全国饭店职业英语等级测试”考前强化培训的通知145

【实战范本54】关于领班管理培训通知146

第二节 培训教室选择布置146

一、选择培训教室147

二、布置培训教室147

三、培训教室细节管理149

第三节 培训工具的准备149

一、投影仪149

二、白板150

三、电脑150

四、挂图151

五、印刷材料151

第四节 培训后勤工作152

一、交通安排152

二、技术维护人员安排152

三、茶点膳食安排152

第六章 酒店员工培训实施开展153

第一节 实习生培训管理154

一、重视实习生培训154

【实战范本55】××酒店实习生培训计划154

【实战范本56】××酒店实习生培训计划提纲155

二、加强实习生管理156

【实战范本57】× ×酒店实习生到职培训总结156

【实战范本58】× ×酒店实习生考核评估总结157

第二节 新员工培训管理159

一、酒店新员工培训误区159

二、新员工入职培训需求160

三、新员工培训程序161

【实战范本59】新员工入职培训前调查问卷161

【实战范本60】新员工入职培训签到表162

第三节 员工交叉培训管理164

一、交叉培训定义164

【实战范本61】××酒店交叉培训方案164

二、酒店店外交叉培训165

三、部门间交叉培训165

【实战范本62】××酒店第三季度内部交叉培训计划166

四、部门内交叉培训167

第七章 酒店员工培训评估与效果转化168

第一节 酒店员工培训评估169

一、建立培训效果信息库169

二、培训前评估170

三、培训中评估172

四、培训结束后评估172

【实战范本63】培训效果评估总结173

第二节 培训效果转化176

一、培训收益的项目176

二、培训效果转化步骤177

三、制定培训效果转化方案177

四、影响培训效果转化的因素178

参考文献180