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第一部分 呼叫中心管理2

第1章 引言2

1.1 对高效熟练的呼叫中心经理的需求2

1.2 呼叫中心的管理为什么这么困难5

1.3 高级管理层：呼叫中心管理成功的关键6

1.4 客户反馈中心运作失败的9点原因10

第2章 基于电话的运营有何异同14

2.1 人员管理的两种基本理论14

2.2 客户反馈中心与其他商业运作部门的6个主要区别15

2.3 把客户反馈中心与其他业务运作区分开来的其他因素17

2.4 管理模式18

2.5 留住职员在经济利益上的好处20

2.6 非管理运营与客户反馈中心21

2.7 认真对待忠诚的效应24

2.8 给呼叫中心经理的座右铭24

第3章 衡量：标杆学习27

3.1 衡量的压力27

3.2 平衡衡量28

3.3 只衡量那些重要的事情32

3.4 有意义的衡量的3个重要组成部分33

3.5 电话不是不可见的屏障35

3.6 服务和质量的5个特点36

3.7 满意地带38

3.8 衡量中不可预知的危险39

3.9 TARP标杆学习研究40

3.10 外包43

3.11 谁对呼叫者负责45

3.12 外包的趋势46

第4章 客户关系管理是“真正集成”47

4.1 把“真正集成”应用到经营中48

4.2 CRM的局限51

4.3 从人开始实现“真正集成”53

4.4 营销战略59

4.5 创造一个完全集成环境的6个步骤60

4.6 数据库和工作流程指导方针63

4.7 真正集成的10项基本要求65

4.8 集中、分散还是其他66

4.9 加强运作管理最大限度控制成本70

4.10 小结71

第5章 客户服务：你所做的一切都还不够73

5.1 成功的客户服务74

5.2 澳大利亚呼叫业务的增长会和美国、英国一样吗76

5.3 客户关系管理和客户服务77

5.4 闭塞的客户服务毫无意义79

5.5 留住客户要做到的7条83

第6章 内部职员对现场销售人员：战争还是和平85

6.1 为什么行不通86

6.2 通过职业规划和补贴实现相互尊重88

6.3 把电话营销和推广活动结合起来90

6.5 电话销售单元的衡量体系92

6.4 克服不良管理，支持电话营销92

第7章 组织的文化94

7.1 文化是什么95

7.2 如何认识你的文化97

7.3 呼叫中心与文化98

7.4 帮助开发与维持有效的客户反馈中心文化的6条建议98

7.5 前景、使命、战略、阶段目标和目的等99

7.6 政策、法规、行业标准和指南100

7.7 正式计划101

7.8 小结102

第8章 给客户反馈中心安个家104

第二部分 客户反馈中心实务104

8.1 新呼叫中心的位置确定105

8.2 选择建筑107

8.3 寻找呼叫中心新场所的12个行动步骤110

第9章 营造优秀的客户反馈中心环境115

9.1 呼叫中心环境的独有特征115

9.2 独特的要求117

9.3 把环境中容易导致紧张的10个普遍因素降低到最低程度122

9.4 小结128

第10章 基本的支持流程129

10.1 检验业务流程效果的10种方法133

10.2 改进流程的10个方法137

10.3 建立标杆和对流程进行衡量的5个步骤140

10.4 非技术性灾难恢复和危机管理141

第11章 技术与电话系统多少才够用144

11.1 如何避免呼叫中心自动化过程中的噩梦145

11.2 交互式语音应答和自动服务系统157

11.3 基于职员技能的路由和自动呼叫分配器164

11.4 如何选择耳机172

11.5 呼叫管理软件系统174

11.6 测试176

第三部分 你的法宝：寻找并留住优秀的人才192

第12章 开始之前192

12.1 关键要素：人194

12.2 管理人员需要培养职员的忠诚195

12.3 电话机器人——需要考虑的事情196

12.4 关于理想职员的随想197

12.5 培训基础203

12.6 不使用佣金制度的9条理由204

12.7 佣金制度的几种合理替代方案205

12.8 在新千年中如何提高客户服务的利润206

12.9 行业标准、标杆和质量计划208

12.10 结论211

第13章 寻找优秀职员212

13.1 呼叫中心用人不当的代价214

13.2 雇用职员不当的7个重要原因215

13.3 最优秀的团队领导、监管人员和经理的基本要素217

13.4 团队领导和监管人员的核心工作职责219

13.5 最优秀的呼叫职员能成为好的客户反馈经理吗221

13.6 招聘223

13.7 挑选228

13.8 如何确定初始和额外的职员数量231

第14章 留住优秀职员237

14.1 客户反馈中心的组织结构237

14.2 工作职责描述239

14.3 职业规划和培养计划242

14.4 业绩战略和标准244

14.5 奖励、认同和激励247

14.6 客户服务、销售还是两者兼顾252

14.7 作息制度253

14.8 销售及服务目标258

14.9 职员技能明细表260

14.10 团队、委员会、授权代表以及good finder261

14.11 团队建设和热爱自己的团队262

14.12 小结267

第四部分 客户反馈中心的其他问题270

第15章 从顾问伙伴那里取得最大收获270

15.1 有助于从顾问那儿获得更大收益的12个主意271

15.2 优秀顾问的11个特征273

15.3 建议书274

15.4 交流总是关键275

第16章 外包指南276

16.1 外包的决策工具278

16.2 外包的9种主要成本构成280

16.3 其他类型的外包281

第17章 压力和应对压力的创造性方法284

17.1 什么是压力284

17.2 对于压力反应的增长285

17.3 消极压力的症状287

17.4 “A型”人或火药桶289

17.5 管理压力291

关于人和变化的6个发现295

第18章 在变化中把握平衡295

第19章 时间管理和会议的智慧297

第20章 书写和测试脚本301

20.1 脚本的类型301

20.2 书写最佳脚本的关键303

20.3 愤怒的呼叫者，客户反馈中心的一大难题308

20.4 如何测试你的脚本310

20.5 小结315

20.6 脚本实例316

第21章 职员面临的特殊挑战：工作倦怠319

21.1 工作倦怠的症状320

21.2 倦怠的主要原因321

21.3 识别倦怠322

21.4 防止和减少倦怠的方法325

第22章 网络会消灭电话吗327

22.1 网络无法取代电话的12个原因327

22.2 常识和网络330

22.3 电子商务332

22.4 我对互联网的预言334

第23章 把什么放入到你的“呼叫中心知识手册”336

第24章 展望未来340

24.1 客户反馈中心的今天341

24.2 关于钱的研究342

24.3 一些谨慎的预测344

24.4 对于未来客户反馈管理的警告345

24.5 结束语347

第五部分 附录350

附录A 词汇表350

附录B 通用缩写357

译者的话359