图书介绍
汽车运输服务质量管理体系PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 洪生伟主编 著
- 出版社： 北京：中国计量出版社
- ISBN：750262046X
- 出版时间：2004
- 标注页数：365页
- 文件大小：133MB
- 文件页数：373页
- 主题词：公路运输－服务质量－质量管理体系－研究－中国
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图书目录
第一章 服务和服务业3
第一节 服务与服务质量3
第二节 服务业与服务贸易7
第二章 质量管理体系标准29
第一节 质量管理的国际标准化29
第二节 质量管理体系标准34
第三章 加入WTO后，对我国汽车运输业的影响49
第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS）49
第二节 加入WTO后，我国汽车运输业面临的挑战及对策55
第四章 汽车运输服务质量管理体系策划63
第一节 汽车运输服务质量管理体系策划的原则和依据63
第二节 汽车运输服务质量方针和目标的策划69
第三节 汽车运输企业组织结构及其职责的策划71
第四节 汽车运输服务质量管理体系过程要素的策划74
第五章 汽车运输服务质量管理体系文件83
第一节 汽车运输服务质量手册83
第二节 汽车运输服务质量管理体系程序文件89
第三节 汽车运输服务管理规范101
第四节 汽车运输服务规范与作业规范108
第五节 汽车运输服务质量记录115
第六节 汽车运输服务质量计划120
第六章 汽车运输服务质量管理体系的建立和运行127
第一节 建立汽车运输服务质量管理体系的过程模式127
第二节 建立汽车运输服务质量管理体系的两类方式131
第三节 建立汽车运输服务质量管理体系的八个步骤134
第四节 各类汽车运输服务质量管理体系的特点137
第七章 汽车运输服务质量管理体系的测评和改进143
第一节 汽车运输企业资质评定和文明车站（队）评比143
第二节 顾客满意度的测评155
第三节 内部审核157
第四节 管理评审172
第五节 服务质量管理体系的经济性评价176
第六节 质量管理奖的创评183
第八章 汽车运输服务质量管理体系认证201
第一节 汽车运输服务质量管理体系认证的基本原则和依据201
第二节 汽车运输服务质量管理体系认证的程序和规则208
第三节 汽车运输服务质量管理体系认证的内容与要求212
第四节 汽车运输服务质量管理体系认证证书获得后的监督217
附录1 汽车运输业质量管理体系标准实施指南220
附录2 ××汽车运输公司服务质量手册235
附录3 汽车运输业部分法律、法规、规章259