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第一章 导游综合研究1

第一节 导游的发展源流1

一、导游的发展源流1

二、导游的古今比较3

三、导游的基本特征4

第二节 导游的基本概念6

一、导游的基本涵义6

二、导游的基本分类7

三、导游的基本性质15

第三节 导游学的学科体系17

一、导游学的学科体系17

二、导游的重要地位20

三、导游的积极作用23

第二章 导游服务研究27

第一节 导游服务的分类27

一、导游讲解服务27

二、导游生活服务30

第二节 导游服务的原则30

第三节 导游服务的特点33

第三章 导游素质研究35

第一节 导游的道德素质35

一、要有崇高的爱国理想35

二、要有良好的职业道德36

三、要有高尚的情操修养37

四、要有强烈的事业动力38

五、要有模范的法纪意识38

第二节 导游的知识素质39

一、导游的知识结构39

二、导游的知识学养43

第三节 导游的能力素质45

第四节 导游的服务素质46

一、导游的语言素质47

二、导游的服务素质49

第五节 导游的身心素质50

第四章 导游程序研究52

第一节 全程导游工作规范52

一、导游准备工作52

二、入境接团工作55

三、沿途导游工作57

四、饭店服务工作57

五、商定日程工作59

六、日间导游工作62

七、晚间活动安排64

八、导游送客工作68

九、导游总结工作71

第二节 地方导游工作规范72

一、准备工作规范72

二、迎接工作规范73

三、洽谈日程规范75

四、日常导游规范75

五、送团工作规范78

六、陪团后工作规范80

七、突发事件、特殊情况处理规范80

第三节 旅游领队工作规范80

一、旅游领队职责80

二、旅游领队与导游的关系81

第五章 导游礼仪研究84

第一节 导游过程的礼仪礼节84

一、导游的仪容和服饰84

二、导游见面时的礼节85

三、导游谈话时的礼节86

四、与异性交往的礼仪86

五、导游中的日常礼仪87

六、赴宴西餐时的礼仪88

七、用西餐应注意事项89

八、进入旅客房间礼节90

第二节 我国少数民族的礼仪91

一、藏族的旅游礼仪习俗91

二、蒙古族的旅游礼仪习俗92

三、维吾尔族的旅游礼仪礼俗93

四、苗族的旅游礼仪礼俗94

五、傣族的旅游礼仪礼俗95

六、瑶族的旅游礼仪礼俗95

七、朝鲜族的旅游礼仪礼俗97

第三节 主要国家的礼仪礼俗98

一、亚洲主要国家的礼仪礼俗98

（一）日本98

（二）泰国101

（三）新加坡103

（四）菲律宾104

（五）印度尼西亚105

（六）印度106

（七）缅甸108

二、欧洲主要国家的礼仪礼俗108

（一）英国108

（二）法国111

（三）德国112

（四）意大利113

（五）俄罗斯114

（六）西班牙115

三、美洲主要国家的礼仪礼俗116

（一）美国116

（二）加拿大118

四、大洋洲澳大利亚的礼仪礼俗119

第六章 导游心理研究121

第一节 旅游者的心理需要及发现121

第二节 旅游者的心理需要与服务128

第三节 导游员的服务心理与艺术130

第七章 导游审美研究134

第一节 导游审美的综合效应134

一、调节旅游者的心境情绪134

二、净化旅游者的内心灵魂134

三、提高旅游者的审美能力135

第一节 导游审美的心理层次135

一、审美知觉135

二、审美想象136

三、审美理解138

四、审美情感139

第三节 导游审美的审美特质141

一、自然景观141

二、人文景观146

第四节 导游审美的观赏艺术150

一、静态观赏151

二、动态观赏151

三、移情观赏152

四、距离观赏152

五、观赏时机153

六、观赏位置154

七、观赏节奏154

八、登高观赏154

九、重点观赏155

第五节 导游人员的形象塑造155

一、仪表美155

二、风度美157

三、心灵美158

四、气质美159

第八章 导游艺术研究160

第一节 导游艺术的规律160

一、导游语言艺术规律160

二、导游图文艺术规律162

三、导游音像艺术规律162

四、导游游览艺术规律163

五、导游体态语言规律165

第二节 导游艺术的原则166

一、主动积极的原则166

二、有的放矢的原则167

三、内外有别的原则167

四、计划安排的原则168

五、灵活机动的原则168

六、含蓄无形的原则169

第三节 导游三十六技法169

一、总体概述法169

二、简洁陈述法170

三、情景描绘法171

四、评细介绍法171

五、突出重点法173

六、分段讲解法174

七、平铺直叙法177

八、组织故事法178

九、触景生情法180

十、情景交融法180

十一、有问有答法181

十二、引而不发法182

十三、以熟喻生法183

十四、类比介绍法183

十五、点面结合法184

十六、导入意境法185

十七、制造悬念法186

十八、引用名言法187

十九、因人而异法188

二十、虚实结合法189

二十一、有的放矢法189

二十二、逗趣导游法190

二十三、课堂讲解法190

二十四、画龙点睛法191

二十五、景点剖析法191

二十六、关联介绍法192

二十七、潜移默化法193

二十八、即兴导游法194

二十九、谜语竟猜法194

三十、灵活应变法196

三十一、启示联想法197

三十二、相近导游法197

三十三、意译导游法198

三十四、紧跟时代法198

三十五、文化比较法198

三十六、借花献佛法189

第九章 导游应急研究200

第一节 旅游活动中法律知识的应用200

一、旅游者的权利201

二、旅行社的职责202

三、旅游者的投诉203

四、旅游服务缺陷及后果204

第二节 旅游活动中一般问题的处理205

一、旅游者计划变更的处理206

二、旅游者突然患病的处理207

三、旅游者丢失物件的处理209

四、旅游者漏接事故的处理211

五、旅游车船班次变更处理212

六、旅游者游览走失的处理214

七、旅游者特殊疾病的处理215

第三节 旅游活动中特殊问题的处理216

一、交通事故的处理216

二、治安事故的处理218

三、误机事故的处理219

四、游客死亡的处理221

第四节 旅游活动中各种事故的预防224

第五节 旅游活动中特殊要求的处理226

一、要求探望中国亲友226

二、要求会见使馆人员227

三、要求亲友随团活动228

四、要求外交人员随团228

五、要求代为转递信物229

六、要求自己单独活动229

七、要求用餐个别照顾231

八、要求住房个别安排232

九、要求个别文娱活动233

十、要求个别安排购物233

十一、要求服务特别苛求235

十二、要求旅游中途退团235

第六节 旅游活动中越轨言行的处理236

一、对酗酒喧哗的处理236

二、对攻击诬蔑的处理236

三、对违法行为的处理237

四、对非正常交往处理237

第十章 导游培训研究238

第一节 导游培训的意义238

第二节 导游培训的内容241

一、服务意识的培训241

二、服务技能的培训247

三、语言能力的培训249

四、专业知识的培训252

五、财务结算的培训254

六、应急处理的培训256

第三节 导游培训的方法257

一、导游员上岗前的培训257

二、导游员上岗后的培训260

三、导游员的定期考核262

第十一章 导游改革研究265

第一节 导游管理体制改革的挑战265

一、我国导游管理体制的发展现状265

二、我国导游管理体制的存在问题266

第二节 导游管理体制改革的条件269

一、宏观经济环境优化269

二、改革期望心理增强269

三、改革基础条件成熟270

第三节 导游管理体制改革的思路270

一、改革方式270

二、改革措施271

附录一 导游员职业等级标准（试行）274

附录二 导游人员管理条例280

主要参考文献284