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第1章 营销策划部概述5

第2章 营销策划部人员配置与岗位职责5

2.1 营销策划经理5

2.2 工程技术经理5

2.3 新店拓展经理6

2.4 市场策划经理7

2.5 公关经理8

2.6 广告企划经理9

2.7 促销主管10

2.8 营销策划经理助理11

2.9 售后服务主管12

2.10 跟踪回访员12

2.11 促销管理员13

2.12 文案策划14

2.13 媒体宣传员15

2.14 内刊、网站编辑15

2.15 美术师16

2.16 美工17

2.17 内勤文员17

2.18 前台接待员18

2.19 团体促销员19

2.20 促销服务员19

2.21 广播员20

2.22 建档录入员21

2.23 投诉接待员22

第3章 营销策划部工作规范24

3.1 营销策划经理工作规范24

3.2 营销策划经理助理工作规范24

3.3 售后服务主管工作规范25

3.4 文案策划工作规范25

3.5 促销管理员工作规范26

3.6 媒体宣传员工作规范26

3.7 内刊及网站编辑工作规范27

3.8 促销主管工作规范27

3.9 美术师工作规范28

3.10 美工工作规范28

3.11 内勤文员工作规范29

3.12 前台接待员工作规范29

3.13 团体促销员工作规范30

3.14 促销服务员工作规范31

3.15 广播员工作规范31

3.16 核算员工作规范32

3.17 投诉接待员工作规范32

3.18 营销策划部工作人员职业道德规范34

3.19 促销企划案的制作和实施规范34

3.20 企业文化理论体系构建规范36

3.21 企业文化推广规范37

3.22 商场内刊管理规范38

3.23 新闻奖惩条例规范39

3.24 品牌商广告（促销）收费管理规范40

3.25 促销活动组织与培训工作规范41

3.26 促销活动组织实施规范41

3.27 礼品（券）审批程序规范42

3.28 礼品（券）领用工作规范42

3.29 礼品（券）发放与登记规范43

3.30 礼品（券）退还流程规范43

3.31 档期活动报表管理规范43

3.32 礼品（券）发放及核算错误处理规范44

3.33 楼层及品牌促销活动管理规范44

3.34 促销服务员一日工作流程规范45

3.35 促销核算员工作流程规范47

3.36 VI基础要素规范48

3.37 VI应用推广要素范围规范49

3.38 VI应用推广管理规范50

3.39 形象审核管理规范51

3.40 美陈计划实施工作规范52

3.41 广告服务范围53

3.42 卖场广告事宜办理工作规范53

3.43 展柜形象整改管理规范54

3.44 卖场商铺形象管理规范54

3.45 违反形象管理条例处罚规范54

3.46 商户进场装修审批流程55

3.47 广告发布管理及处罚规范55

3.48 广播文稿审批流程规范56

3.49 广播稿件分类工作规范57

3.50 背景音乐播放工作规范57

3.51 淘汰、破损音带处理规范58

3.52 音带购买申请流程规范58

3.53 音乐制品管理与保管规范58

3.54 广播室设备维修规范59

3.55 广播室员工管理及处罚规范59

3.56 广播室一日工作流程规范60

3.57 促销广播办理流程规范61

3.58 商场促销审批流程规范61

3.59 顾客跟踪服务规范62

3.60 客服小组岗位设置规范64

3.61 电脑录入工作流程规范65

3.62 调度人员工作流程规范65

3.63 电话回访客服员工作流程规范66

3.64 电脑录入客服员工作流程规范66

3.65 寄送人员工作流程规范67

3.66 咨询服务管理规范67

3.67 代售服务管理规范67

3.68 退、换货服务工作规范68

3.69 促销赠品退货处理规范68

3.70 退、换货与厂家协调工作规范69

3.71 前台接待员工作流程规范69

3.72 前台接待员处罚规范71

3.73 组织升旗活动管理规范73

3.74 会员卡（VIP卡）发行工作规范74

3.75 会员卡（VIP卡）录入工作规范74

3.76 会员卡（VIP卡）管理工作规范75

3.77 投诉处理工作规范75

3.78 商场投诉接待工作规范76

3.79 投诉范围制定规范76

3.80 可受理投诉项目确认工作规范77

3.81 纠纷、投诉处理规范77

3.82 投诉、纠纷接待流程规范78

3.83 商品维修工作规范78

3.84 商品换货服务工作规范79

3.85 商品退货服务工作规范79

3.86 商品退、换货服务流程规范80

3.87 服装类商品退、换货及维修工作规范81

3.88 鞋类商品退、换货及维修工作规范81

3.89 化妆品类商品退、换货及维修工作规范82

3.90 针棉、内衣类商品退、换货及维修工作规范82

3.91 床上用品类商品退、换货及维修工作规范83

3.92 儿童用品类商品退、换货及维修工作规范83

3.93 钟表类商品退、换货及维修工作规范84

3.94 黄金、珠宝、玉器及人造饰品类商品退、换货及维修工作规范85

3.95 皮具、箱包类商品退、换货及维修工作规范86

3.96 运动用品类商品退、换货及维修工作规范86

3.97 工艺制品类商品退、换货及维修工作规范86

3.98 商品退、换货全程服务工作规范87

3.99 商品退、换货全程服务奖惩规范87

3.100 开店选址参照因素88

3.101 卖场色彩设计规范89

3.102 促销管理规范91

3.103 卖场商品色彩搭配规范92

3.104 二次商装入场形象审核及管理流程93

3.105 商装单据传递规范94

3.106 商装要求规范95

3.107 商装图纸审批流程97

3.108 商装全程管理规范98

3.109 二次商装验收工作规范98

3.110 卖场规划和品牌布局规范99

3.111 卖区规划图纸和品牌布局图纸管理规范99

3.112 综合卖场选址评估规范100

3.113 卖场选址策略104

3.114 卖场布置规范106

3.115 卖场促销目标106

3.116 卖场促销方案制定规范107

3.117 连锁卖场企业形象管理规范107

3.118 商圈考察全程操作规范108

3.119 商场选址考察工作规范108

3.120 商场选址工作规范109

3.121 商场选址流程110

3.122 卖场选址原则110

3.123 卖场经营方案制定规范111

3.124 店面广告设计工作规范112

3.125 卖场内部环境设计工作规范112

3.126 策划组工作规范113

3.127 设计组工作规范114

3.128 制作组工作规范115

第4章 营销策划部工作制度模版115

4.1 商场广告管理制度117

4.2 营销策划部市场调查制度119

4.3 决策信息整理制度122

4.4 会员卡（VIP卡）管理制度123

4.5 会员卡（VIP卡）运行管理制度126

4.6 会员卡（VIP卡）积分返利管理制度129

4.7 营销策划部的内、外沟通制度130

4.8 商场营销策划部员工培训制度132

4.9 美陈及广告物品管理制度136

4.10 顾客跟踪服务小组管理制度138

4.11 商场咨询服务管理制度142

4.12 商场雨伞租借管理制度143

4.13 商场存寄服务管理制度144

4.14 广告发布及新闻推广管理制度144

4.15 商品退、换货管理制度146

4.16 商场包装服务管理制度148

4.17 公关及社会活动管理制度148

4.18 营销策划部文案管理制度150

4.19 企划案的保管及保密制度152

4.20 商场集团购买制度153

4.21 商场促销活动管理制度155

4.22 商场有价证（券）管理制度158

4.23 商场促销管理制度162

4.24 广播室管理制度164

4.25 二次商装图纸设计及审批制度165

4.26 二次商装的形象、材质、施工质量及工艺要求制度167

4.27 二次商装的审核、验收、整改及修缮制度170

第5章 营销策划部工作实用图表举例170

5.1 VIP卡申请登记表172

5.2 会员卡（VIP卡）问题卡统计表172

5.3 会员卡（VIP卡）发放统计表173

5.4 促销赠券交班记录173

5.5 卡片接收情况一览表173

5.6 邮寄明细表174

5.7 会员消费明细表174

5.8 商场商品特卖审批表175

5.9 商场广告发布、促销活动分类及收费明细表176

5.10 花车、H架使用申请单176

5.11 广告发布、制作、促销活动申请表177

5.12 广播稿件审批表178

5.13 客户交易记录表178

5.14 客户投诉处理表179

5.15 卖场促销年度计划表179

5.16 促销成本分析表180

5.17 促销商品登记表181

5.18 促销活动计划表182

5.19 促销活动反馈表182

5.20 促销商品评估表183

5.21 促销计划表184

5.22 促销工作计划表184

5.23 客户促销计划表185

5.24 店内促销商品规划表186

5.25 店内促销商品统计表187

5.26 促销经过报告表188

5.27 促销实绩统计表189

5.28 促销状况统计表189

5.29 促销效率分析表190

5.30 营销促销成本评估表191

5.31 广告预算明细表192

5.32 产品广告实施报告表193

5.33 促销人员奖惩登记表193

5.34 厂商赞助费用汇总表194

5.35 厂商携入（出）物品明细表195

5.36 报价单196

5.37 变价申请单197

5.38 赠品盘点月报表198

5.39 顾客档案卡198

5.40 新年、圣诞贺卡200

5.41 致谢贺卡200

5.42 生日贺卡201

5.43 致歉贺卡201

5.44 教师节贺卡202

5.45 建军节贺卡202

5.46 对客寄送工作完成登记表202

5.47 顾客投诉意见处理单203

5.48 生日鲜花派工单203

5.49 顾客跟踪服务处理单204

5.50 客服工作完成情况月度报表205

5.51 生日鲜花派送明细表206

5.52 致谢鲜花派送明细表206

5.53 客服工作完成情况年度报表206

5.54 《消费者权益保障基金》使用单207

5.55 顾客建议（意见）表208

5.56 顾客投诉（建议）登记表209

5.57 商品质量问题分类表210

5.58 第×期顾客建议奖评选结果登记表211

5.59 顾客投诉（建议）明细表211

5.60 贺卡统计（月）报表212

5.61 贺卡统计（周）报表212

5.62 处理供应商意见反馈单213

5.63 消费者投拆（退、换货）案例登记表214

5.64 贺卡邮寄情况明细表214

5.65 交接班记录表215

5.66 客服员各岗位竞赛评比一览表215

5.67 礼品领用单216

5.68 商品退货表217

5.69 投诉（退、换货）处理报表217

5.70 装修工程项目审批表219

5.71 夜间临时施工申请单220

5.72 装修工程验收报告221