图书介绍
旅游服务管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 黄晶编著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：7310025857
- 出版时间：2006
- 标注页数：209页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：217页
- 主题词：旅游服务－经济管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 旅游服务管理概述1
第一节 服务经济与服务管理的发展2
第二节 旅游业的发展与旅游服务管理6
第二章 旅游服务的内涵15
第一节 旅游服务的定义16
第二节 旅游服务的性质19
第三节 旅游服务的分类23
第四节 旅游服务系统30
第三章 旅游服务中的顾客管理37
第一节 旅游服务中的顾客行为分析38
第二节 旅游服务接触管理45
第三节 顾客投诉与服务补救管理53
第四节 顾客忠诚管理68
第四章 旅游服务质量管理76
第一节 旅游服务质量的内涵77
第二节 旅游服务质量的衡量83
第三节 旅游服务质量的改进94
第五章 旅游服务的需求与供给管理112
第一节 旅游服务需求与供给113
第二节 旅游服务的需求与供给管理118
第三节 顾客等候和预订管理123
第四节 收益管理132
第五节 旅游服务生产率管理134
第六章 旅游服务的营销策略140
第一节 旅游服务营销组合141
第二节 旅游服务营销活动的整合150
第三节 旅游服务的关系营销策略154
第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理167
第一节 旅游服务人员168
第二节 旅游服务组织的人力资源管理173
第三节 建立顾客导向的旅游服务组织结构185
第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合199
第一节 创建服务文化200
第二节 旅游服务管理的整合203