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第1章 IT服务项目经理简介1

1.1 什么是IT服务项目经理1

1.2 为什么需要IT服务项目经理2

1.3 谁需要IT服务项目经理3

1.4 如何成为IT服务项目经理4

第2章 基本概念和方法7

2.1 基本概念7

2.2 基本方法9

2.3 基本理论体系18

上篇 服务篇24

第3章 IT服务设计24

3.1 服务设计简介24

3.1.1 服务设计的概述24

3.1.2 服务设计的目的24

3.1.3 服务设计的活动25

3.1.4 服务设计的关键成功因素26

3.1.5 服务设计的价值27

3.2 服务需求识别28

3.2.1 服务需求识别的概述28

3.2.2 服务需求识别的目的28

3.2.3 服务需求识别的活动28

3.2.4 服务需求识别的关键成功因素31

3.3 服务方案设计32

3.3.1 服务模式设计32

3.3.2 服务目录管理33

3.3.3 服务级别设定37

3.3.4 服务资源配置39

3.4 服务成本预算42

第4章 IT服务转换46

4.1 服务转换概述46

4.1.1 典型的服务转换场景介绍46

4.1.2 服务转换的目标与定位47

4.1.3 服务转换的作用与收益48

4.2 服务转换计划48

4.2.1 服务转换计划的目的48

4.2.2 服务转换计划的活动49

4.2.3 服务转换关键成功因素52

4.2.4 可能存在的风险和控制53

4.2.5 参考实例56

4.3 服务转换启动57

4.3.1 目的57

4.3.2 活动58

4.3.3 关键成功因素58

4.3.4 可能存在的风险和控制59

4.4 服务转换执行59

4.4.1 服务转换执行的目的59

4.4.2 活动60

4.4.3 关键成功因素65

4.4.4 可能存在的风险和控制66

4.4.5 参考实例67

4.5 服务转换验收68

4.5.1 目标68

4.5.2 活动68

4.5.3 关键成功因素69

4.5.4 可能存在的风险和控制70

4.5.5 参考实例70

第5章 IT服务运营72

5.1 业务关系管理72

5.1.1 客户关系管理72

5.1.2 供应商关系管理75

5.1.3 第三方关系管理77

5.2 人员要素管理79

5.2.1 人员岗位、职责和工作规范79

5.2.2 人员连续性管理80

5.2.3 人员绩效管理81

5.2.4 关键成功因素82

5.2.5 可能存在的风险和控制82

5.3 流程要素管理83

5.3.1 流程识别和定义84

5.3.2 流程KPI设计88

5.3.3 流程监控考核90

5.3.4 流程的优化改进91

5.4 技术要素管理91

5.4.1 目的和收益91

5.4.2 工具管理91

5.4.3 知识管理96

5.5 质量管理99

5.5.1 质量管理的目的100

5.5.2 ITSS质量管理评价体系100

5.5.3 质量管理的活动102

5.5.4 关键成功因素104

5.5.5 可能存在的风险和控制105

5.5.6 参考实例105

5.6 信息安全管理107

5.6.1 信息安全管理的目的107

5.6.2 信息安全管理的活动107

5.6.3 关键成功因素113

5.6.4 可能存在的风险和控制113

第6章 IT服务改进115

6.1 七步改进法115

6.2 服务测量116

6.2.1 服务测量的目标和价值117

6.2.2 服务测量的活动117

6.2.3 关键成功要素119

6.2.4 可能存在风险119

6.3 服务报告119

6.3.1 服务报告的目标120

6.3.2 服务报告的主要活动120

6.3.3 服务报告内容121

6.3.4 关键成功因素121

6.4 参考实例122

6.4.1 背景122

6.4.2 分析122

中篇 项目篇128

第7章 IT服务项目类别128

7.1 IT服务分类128

7.2 常见IT服务项目类型130

7.2.1 基础环境运维类项目130

7.2.2 网络维护类项目132

7.2.3 主机与存储运维类项目133

7.2.4 应用与系统运维类项目135

7.2.5 桌面与外设运维类项目136

第8章 IT服务项目生命周期139

8.1 项目启动139

8.2 项目规划142

8.3 项目执行和监控145

8.4 项目收尾151

第9章 IT服务项目管理知识体系155

9.1 项目范围管理155

9.1.1 需求收集158

9.1.2 范围定义160

9.1.3 创建工作分解结构161

9.1.4 范围确认163

9.1.5 范围控制164

9.2 项目时间管理166

9.2.1 时间管理和服务项目的时间特性166

9.2.2 活动排序168

9.2.3 活动资源估算169

9.2.4 活动历时估算169

9.2.5 制订进度计划170

9.2.6 进度控制171

9.3 项目成本管理172

9.3.1 成本管理的意义与范畴172

9.3.2 成本估算173

9.3.3 成本预算174

9.3.4 成本控制175

9.4 项目质量管理177

9.4.1 质量管理概述177

9.4.2 质量计划编制179

9.4.3 执行质量保证180

9.4.4 执行质量控制180

9.5 人力资源管理182

9.5.1 人力资源管理概念182

9.5.2 人力资源规划183

9.6 项目沟通管理185

9.6.1 沟通管理基本概念185

9.6.2 沟通计划187

9.6.3 信息分发188

9.6.4 项目干系人管理189

9.6.5 绩效报告190

9.7 项目风险管理190

9.7.1 风险和风险管理192

9.7.2 风险管理计划192

9.7.3 风险识别193

9.7.4 风险定性分析195

9.7.5 风险定量分析196

9.7.6 风险处置计划197

9.7.7 风险监控198

9.7.8 风险跟踪199

9.8 项目采购管理199

9.8.1 项目采购概述200

9.8.2 项目采购管理的定义200

9.8.3 服务采购202

9.8.4 合同管理204

9.8.5 合同收尾206

第10章 IT服务项目群管理207

10.1 项目组织207

10.1.1 项目群组织208

10.1.2 典型项目组织211

10.2 项目考核215

10.2.1 项目整体考核215

10.2.2 项目经理考核220

下篇 经理篇224

第11章 IT服务团队建设224

11.1 优秀团队的特性224

11.2 团队建设周期226

11.2.1 组建期226

11.2.2 风暴期229

11.2.3 规范期232

11.2.4 表现期233

11.2.5 参考实例及应用场景233

11.3 项目经理角色定位234

11.3.1 关键技能235

11.3.2 参考实例及应用场景237

11.4 团队成员角色定位238

第12章 IT服务团队管理240

12.1 目标管理240

12.1.1 目标分解240

12.1.2 目标监控242

12.1.3 目标完成244

12.2 激励管理245

12.2.1 团队激励245

12.2.2 个人激励246

12.3 重在执行247

12.3.1 执行力247

12.3.2 参考实例及应用场景249

12.4 IT服务团队成熟度标志250

第13章 IT服务营销252

13.1 营销、服务营销、IT服务营销252

13.2 服务营销的意义和方法253

13.2.1 服务营销的意义253

13.2.2 服务营销的方法254

13.3 IT服务营销过程258

13.3.1 启动准备阶段259

13.3.2 调研交流阶段260

13.3.3 能力展示阶段262

13.3.4 服务达成阶段263

13.4 关键成功因素264

13.5 可能存在的风险和控制265

13.6 参考实例266

第14章 职业素养和法律法规269

14.1 职业素养269

14.2 法律法规273

附录A 相关IT服务标准和最佳实践276

附录B 术语表303

参考文献310