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第1篇 基础篇2

第1章 无偿献血与献血服务2

1.1 血液安全与无偿献血2

1.2 无偿献血与社会营销34

1.3 无偿献血的社会营销管理42

1.4 服务营销在无偿献血工作中的应用64

第2章 呼叫中心与献血服务热线72

2.1 呼叫中心72

2.2 献血服务93

2.3 献血服务热线95

第2篇 实务篇106

第3章 首都献血服务热线概述106

3.1 首都献血服务热线组织架构与岗位职责106

3.2 首都献血服务热线职业道德规范110

第4章 首都献血服务热线主要操作规范和业务流程122

4.1 受理献血知识咨询操作规范和业务流程123

4.2 受理献血地点查询操作规范和业务流程124

4.3 受理献血结果查询操作规范和业务流程126

4.4 受理用血报销咨询操作规范和业务流程128

4.5 受理献血信息更正操作规范和业务流程129

4.6 受理献血反应咨询操作规范和业务流程132

4.7 受理献血投诉操作规范和业务流程133

4.8 受理保密性弃血操作规范和业务流程135

4.9 受理献血预约操作规范和业务流程136

4.10 血液复检不合格结果回告操作规范和业务流程138

4.11 献血者招募操作规范和业务流程140

4.12 献血者满意度调查电话回访操作规范和业务流程141

4.13 医院满意度电话调查操作规范和业务流程143

4.14 稀有血型爱心之家成员招募操作规范和业务流程145

4.15 志愿者服务操作规范和业务流程147

第5章 首都献血服务热线沟通技巧150

5.1 首都献血服务热线沟通技巧阐释150

5.2 献血服务沟通技巧155

5.3 献血者分析与应对技巧173

第6章 首都献血服务热线规范用语180

6.1 规范用语概念及意义180

6.2 首都献血服务热线基本规范用语180

6.3 受理献血知识咨询规范用语及应用实例184

6.4 受理献血地点查询规范用语及应用实例185

6.5 受理献血档案查询规范用语及应用实例187

6.6 受理献血表彰、用血返还政策咨询规范用语及应用实例189

6.7 受理用血报销咨询规范用语及应用实例192

6.8 血液复检不合格结果回告规范用语及应用实例194

6.9 受理献血结果查询规范用语及应用实例201

6.10 受理献血信息更正规范用语及应用实例203

6.11 受理献血反应咨询规范用语及应用实例207

6.12 受理献血投诉规范用语及应用实例213

6.13 受理保密性弃血咨询规范用语及应用实例216

6.14 受理补办献血证咨询规范用语及应用实例218

6.15 受理献血预约规范用语及应用实例219

6.16 淡季应急献血招募规范用语及应用实例221

6.17 献血者活动招募规范用语及应用实例223

6.18 献血者满意度调查回访规范用语及应用实例227

6.19 医院满意度调查回访规范用语及应用实例229

6.20 稀有血型爱心之家服务规范用语及应用实例231

6.21 志愿者服务咨询规范用语及应用实例236

第3篇 管理篇250

第7章 首都献血服务热线人力资源管理250

7.1 首都献血服务热线组织架构250

7.2 献血服务代表招聘与录用254

7.3 献血服务代表培训与考核260

7.4 献血服务代表的职业规划268

7.5 首都献血服务热线绩效管理272

7.6 献血服务代表的保留与激励280

7.7 献血服务代表的情绪管理291

第8章 首都献血服务热线职场管理298

8.1 职场环境298

8.2 首都献血服务热线管理制度307

第9章 首都献血服务热线质量管理313

9.1 质量管理概述313

9.2 首都献血服务热线质量管理315

9.3 首都献血服务热线满意度管理325

附录 知识库336

附录一 血液知识336

附录二 造血干细胞捐献相关知识364

附录三 输血常识370

附录四 献血常识408

附录五 献血法律法规429

参考文献435