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第一篇 物业管理行政服务3

第一章 物业管理行政服务基础3

第一节 行政服务概述与行政人员管理3

一、行政服务的职能、要点与注意事项3

二、行政服务人员的绩效考核与素质要求5

第二节 行政服务组织、工作流程与岗位职责7

一、行政服务组织架构图、服务内容与服务流程7

二、行政服务工作职责8

第二章 物业管理行政服务的常规内容13

第一节 行政服务的基本工作13

一、调查研究与工作督办13

二、信息交流、公共关系与保密工作15

三、行政服务重点工作掌控表单21

四、内部工作单的应用与实用表格23

五、印信的管理与使用27

第二节 会议服务30

一、会议服务流程与会议的类别30

二、会议服务要素31

三、成功的会议策略33

四、会议室管理办法与会议服务表格38

第三章 物业管理公文的处理42

第一节 公文处理程序与办理要素42

一、公文的种类42

二、公文处理程序以及收文、发文程序示意图43

三、发文、收文办理要素以及收文处理与归档45

四、公文处理表格49

第二节 行文版式与公文写作52

一、文号、密级、缓急、签发、公文标题与主送单位52

二、正文、附件、发文单位、日期、印鉴与发放范围54

三、字形、行间距、编排、纸型与装订54

四、公文写作应注意的问题55

（一）公文的草拟与核校55

（二）正确区分请示与报告56

第四章 物业公司机关事务性工作57

第一节 接待服务57

一、接待服务流程、要素与实施办法57

二、接待服务工作实用表格60

第二节 通信服务62

一、通信管理制度62

二、电话记录与传真收发64

三、通信服务表格66

第三节 办公物资与车辆的管理68

一、资产配置、物品采购与车辆调度流程68

二、工作制度与岗位职责69

三、物资与车辆管理表格72

第四节 员工服务78

一、服务规程与制度78

（一）员工困难互助基金会规程78

（二）办公行为规范与办公空间管理办法79

（三）机关员工守则与工作过失责任追究81

二、员工投诉与内部纠纷的处理83

三、员工服务工作实用表格85

第二篇 物业管理企业文化建设93

第一章 物业管理企业文化基础93

第一节 企业文化概述93

一、企业文化建设的要素与误区93

二、物业管理的企业文化94

第二节 企业文化的管理96

一、企业文化管理组织架构96

二、企业文化管理部门与岗位职责97

第二章 物业管理企业文化实务99

第一节 制订企业文化建设方案99

一、企业文化建设流程99

二、企业文化建设方案的制订程序100

第二节 实施企业文化建设方案101

一、企业文化的实施与修订101

二、企业文化的宣讲与培训102

三、企业文化的考核（附案例试卷）105

第三节 企业理念与企业行为109

一、企业理念识别（MI）109

二、企业行为识别（BI）112

（一）关于企业行为识别112

（二）案例112

第四节 企业视觉识别系统（Ⅵ）118

一、Ⅵ规范管理内容118

（一）企业标志（Logo）118

（二）企业产品标识118

（三）企业名称119

（四）Ⅵ制品122

二、Ⅵ系统实施图例126

（一）社区提示警示标牌126

（二）物业服务场所及服务导示129

第三章 物业管理企业文化推广130

第一节 外部媒体推广130

一、对外宣传130

二、发布广告132

第二节 内部媒体推广133

一、企业网站133

（一）建站重点与流程133

（二）网站建设与管理制度133

二、内部刊物137

（一）内部刊物的编辑与印发137

（二）内刊通讯员管理制度138

第三节 综合推广140

一、企业吉祥物与企业故事140

二、节日庆祝141

（一）节庆活动流程与节日庆祝制度141

（二）案例一：员工生日晚会活动策划方案142

（三）案例二：物业公司中秋晚会策划方案143

三、歌曲传唱145

（一）歌曲传唱制度与曲目145

（二）案例：开元国际物业公司企业歌曲4首146

四、企业荣誉与企业大事记147

第三篇 物业管理市场拓展153

第一章 物业管理市场拓展基础153

第一节 市场拓展任务、物业项目类别与拓展应用工具153

一、市场拓展的任务与职能153

二、物业项目的类别155

三、市场拓展的应用工具156

第二节 市场拓展人员的工作职责与技能157

一、市场拓展工作岗位职责157

二、市场拓展人员应具备的基本常识162

三、市场拓展中的谈判技巧163

第二章 物业管理市场拓展流程166

第一节 市场调查与分析167

一、市场信息的收集与整理167

二、市场调查168

三、客户分析与竞争对手分析176

第二节 确定物业服务方式179

一、全权委托服务179

二、顾问服务181

三、全权委托服务与顾问服务的主要区别184

第三节 从合同评审、有效联络到签约、结案185

一、方案初审及合同评审185

二、有效跟踪和联络洽谈187

三、签约、资料移交与结案189

第三章 物业管理招标194

第一节 物业管理招标的前期准备194

一、招标工作流程及招标完成时限194

二、招标准备工作与备案195

三、招标方式与编制标底198

第二节 物业管理招标的实施199

一、招标答疑、投标报名与资格预审199

二、现场踏勘与投标200

三、评标委员会、开标与评标201

四、中标、招标备案、签订合同与费用退还202

第四章 物业管理的投标与答辩204

第一节 投标基本流程、投标论证与投标要素204

一、投标工作的基本流程204

二、投标的论证207

三、投标的基本要素207

第二节 制作物业管理投标文件210

一、投标文件之信誉标211

（一）企业概况与服务项目介绍211

（二）企业资信与实力的证明材料211

二、投标文件之技术标212

（一）承诺与设想212

（二）服务方式、组织架构、员工培训与物资装备214

（三）秩序维护服务218

（四）设施设备管理与改造220

（五）环境管理222

（六）社区文化与便民服务224

（七）规章制度、档案管理与其他225

三、投标文件之商务标225

（一）投标报价说明226

（二）费用测算详表（含总表与各专业分项表）226

四、投标文件的语言、编排与装订238

五、投标文件案例238

六、物业管理建议书240

第三节 物业管理竞标答辩241

一、答辩涉及的一般性问题241

二、答辩准备工作242

三、现场答辩244

四、现场答辩礼仪247

五、物业管理招标现场竞标答辩实录249

第五章 物业管理评标255

第一节 评标的组织与程序255

一、评标组织与评标纪律255

二、评标工作程序255

第二节 评标细则258

一、评标方法258

二、住宅物业投标评分260

（一）前期物业管理技术标评分标准260

（二）前期物业管理商务标、答辩评分标准262

（三）小区评标计分细则263

（四）××小区物业管理投标书、答辩及现场调查评分标准264

三、机关办公物业与公共物业招投标评分267

（一）政府机关物业管理招标评分细则267

（二）经济技术开发区孵化大厦物业管理招投标评分细则269

（三）市民中心物业管理招投标评标细则269

（四）体育中心物业管理评标计分标准271

（五）博物馆物业管理招投标评分标准272

第三节 评标报告273

一、评标报告的内容与处理274

二、评标报告示范文本274

第四篇 物业管理的财务工作279

第一章 物业管理财务工作基础279

第一节 物业管理财务工作的基本要素与服务标准279

一、物业管理财务工作的基本要素279

二、财务工作接待业主服务标准280

第二节 物业管理财务工作的基本内容283

一、物业项目日常管理期间的财务工作283

二、承接新物业项目的财务工作285

三、二手物业承接与项目结束时的财务工作287

第二章 物业公司财务工作290

第一节 物业公司财务管理体制290

一、财务管理系统工作职能与组织架构290

二、财务工作岗位职责292

三、财务工作岗位设置与考核295

（一）岗位设置标准与人员录用培训295

（二）财务人员工作督查与绩效考核295

第二节 预算管理与财务分析302

一、编制财务预算302

二、财务预算的执行与控制306

三、经济活动分析（PPT详细图解）309

（一）财务综合分析309

（二）财务指标分析319

第三节 财务与成本的监控321

一、财务审计321

二、物业管理成本费用322

三、财务监督与成本控制323

（一）监督管理与财务风险警示323

（二）合同管理328

第四节 会计科目与会计报表329

一、会计科目设置与主要账务处理329

二、会计科目表332

三、物业公司会计报告337

（一）会计报告的基本内容337

（二）会计报表案例337

（三）编制会计报告346

第五节 财务工作管理制度349

一、投资、资金与债权债务管理制度349

二、财务决算与财务信息管理制度350

三、各项费用开支标准及审批权限规定351

四、银行账户、现金352

五、存出保证金、备用金管理制度353

六、支票、印鉴、发票和收据管理制度354

七、固定资产管理制度355

八、“1+N”财务管理、低值易耗品管理制度359

九、会计监督、工作交接、会计档案与会计电算化管理制度360

第三章 物业管理处财务工作363

第一节 物业服务费的收取与使用363

一、收费模式363

（一）酬金制和包干制363

（二）酬金制模式的疑难问题365

二、收费项目与收费标准366

（一）物业服务费366

（二）停车保管收费367

（三）装修服务费、污水处理费、电梯服务费与智能门禁系统收费368

（四）高压水泵收费、公用水电费分摊与城市供热收费370

（五）公共设施、设备及公共部位费用分摊371

三、费用收取工作流程371

（一）物业服务费催收流程371

（二）装修押金收取与退还流程373

（三）专项维修资金使用流程374

四、财务公开与业主审计374

第二节 停车场收费管理376

一、停车场的经营模式376

二、停车场收费备案377

三、停车场工作职责、制度与流程378

四、停车场收费系统的财务功能以及常见问题的处理380

五、停车场收费系统生成表格设计382

第三节 物业管理责任保险387

一、物业管理保险涉及的险种387

（一）公众责任险387

（二）公众责任险附加险388

（三）财产保险和物业管理综合责任险389

二、投保决策及保险选择391

第五篇 物业管理品质管理395

第一章 物业管理品质工作基础395

第一节 物业管理品质管理概述395

一、品质管理的关键要素395

二、品质管理的方法396

（一）QC小组法396

（二）全面质量管理法398

第二节 品质管理组织构架与岗位职责398

一、物业公司品质管理的组织架构398

二、品质管理的工作职责399

第二章 物业管理品质策划与品质改进403

第一节 物业管理品质策划403

一、企业管理方针的策划403

二、企业管理目标及方案的策划404

（一）企业管理目标的策划程序404

（二）企业管理方案的策划程序405

第二节 物业管理品质改进与品质分析413

一、品质改进的步骤413

二、品质管理分析415

（一）采集品质管理数据415

（二）业主服务分析418

（三）工程设备管理与维修服务分析425

（四）安全管理品质分析432

（五）环境管理品质分析436

（六）汇总分析439

第三章 物业管理品质控制工作441

第一节 内部品质检查441

一、专项检查441

（一）客服礼仪、安全管理与紧急集合检查441

（二）设备完好评定与游泳池专项检查445

二、定期检查449

（一）客服工作、安全工作检查要求与扣分标准450

（二）工程设备、环境管理检查要求与扣分标准458

三、内部审核466

（一）内部审核的策划与准备466

（二）审核活动的实施467

四、管理评审469

第二节 业主评价470

一、业主满意率的测评470

（一）业主满意率的测评方法471

（二）业主满意率的主要测评内容及计算方法471

二、处理业主投诉473

第三节 采购监控474

一、供方的选择与评价475

二、采购的控制程序482

参考文献484

彩色插图485