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第1章 公共关系概述1

1.1公共关系的概念与特征1

1.1.1公共关系的定义1

1.1.2公共关系的特征2

1.1.3公共关系辨析3

1.2公共关系的职能与意识5

1.2.1公共关系的职能5

1.2.2公共关系意识9

1.3公共关系的起源和发展10

1.3.1公共关系萌芽10

1.3.2近现代公共关系的产生与发展12

1.3.3公共关系在中国的发展14

1.4公共关系的学习范畴17

1.4.1公共关系学的研究对象17

1.4.2公共关系学的研究内容17

1.4.3学习公共关系学的意义18

本章小结19

应用20

第2章 公共关系的主体23

2.1公共关系的主体——社会组织23

2.1.1公共关系主体的含义23

2.1.2社会组织的特征24

2.1.3社会组织的类型24

2.1.4社会组织与环境26

2.2公共关系的组织机构28

2.2.1组织内部的公关部门28

2.2.2公共关系公司32

2.2.3公共关系协会33

2.3公共关系人员34

2.3.1从业人员素质34

2.3.2职业准则38

本章小结39

应用40

第3章 公共关系的客体43

3.1公共关系的客体——公众43

3.1.1公众的基本含义43

3.1.2公众的基本特征43

3.1.3公众的分类45

3.2内部公众50

3.2.1内部公众的含义及其对组织的意义50

3.2.2职工50

3.2.3股东51

3.3外部公众52

3.3.1顾客52

3.3.2社区52

3.3.3政府53

3.3.4新闻界53

3.3.5金融界54

3.3.6社会名流54

3.3.7外宾客商55

本章小结55

应用55

第4章 公共关系传播60

4.1公共关系传播的内容与形式60

4.1.1传播的概念与特征60

4.1.2公共关系传播的内容61

4.1.3公共关系传播的形式62

4.2公共关系传播媒体的选择与效果65

4.2.1媒体介绍66

4.2.2传播媒介选择的依据68

4.2.3公共关系传播的效果69

本章小结73

应用73

第5章 公共关系的调查75

5.1公共关系调查的基本原则与程序75

5.1.1公共关系调查的基本原则75

5.1.2公共关系调查的程序76

5.2公关调查的内容81

5.2.1内外公众状况和意见81

5.2.2社会环境状况81

5.2.3组织整体状况82

5.3公共关系调查的方法与技巧82

5.3.1公共关系调查的方法82

5.3.2公关调查中的访谈技巧84

5.3.3公关调查的问卷设计技巧86

5.3.4调查报告撰写的技巧88

本章小结89

应用89

第6章 公共关系策划94

6.1策划的原则与程序94

6.1.1公关策划的含义及其原则94

6.1.2公关策划的程序95

6.2一般公共关系策划99

6.2.1公共关系广告策划99

6.2.2公共关系新闻策划101

6.3大型公共关系专题活动策划105

6.3.1大型公关专题活动策划的内容105

6.3.2大型公关专题活动特点和要求107

6.3.3几种大型公关专题活动策划108

本章小结112

应用112

第7章 公共关系活动的实施119

7.1一般公共关系活动的实施119

7.1.1一般公共关系活动实施的原则119

7.1.2一般公共关系活动实施的程序120

7.2大型公共关系活动的实施123

7.2.1大型公共关系活动实施的特点123

7.2.2大型公共关系活动实施的步骤124

7.2.3影响大型公关活实施的因素127

本章小结130

应用130

第8章 公共关系活动效果的评估132

8.1公共关系评估的内容和程序132

8.1.1评估的意义132

8.1.2评估的内容133

8.1.3公共关系评估的程序133

8.2公共关系评估的标准与方法135

8.2.1公共关系状态的评估标准135

8.2.2评估的方法136

8.3公共关系评估报告的撰写137

8.3.1撰写公关评估报告的基本原则137

8.3.2公关评估报告内容与格式138

8.3.3撰写公关评估报告应注意的问题139

8.3.4公共关系评估成果的运用140

本章小结140

应用141

第9章 公共关系危机处理145

9.1危机与危机管理概述145

9.1.1公共关系危机的含义145

9.1.2公共关系危机的特点146

9.1.3公共关系危机的成因146

9.1.4公共关系危机的类型148

9.2公共关系危机的预防149

9.2.1居安思危，提高全员的危机意识150

9.2.2未雨绸缪，加强组织建设150

9.2.2有备无患，做好物质条件准备151

9.3公共关系的处理152

9.3.1危机处理原则152

9.3.2公共关系危机的处理程序153

9.3.3处理危机事件的基本对策155

本章小结158

应用159

第10章CIS战略164

10.1 CIS战略概述164

10.1.1 CIS战略的产生与发展164

10.1.2 CIS的含义和特征166

10.1.3 CIS战略的功能167

10.2 CIS的构成要素169

10.2.1企业理念识别系统169

10.2.2企业行为识别系统170

10.2.3企业视觉识别系统170

10.3现代企业的CIS策划171

10.3.1企业导入CIS的动因171

10.3.2企业导入CIS的时机172

10.3.3 CIS导入的基本程序174

本章小结176

应用176

第11章 公共关系交际180

11.1公共关系礼仪概述180

11.1.1礼仪的含义180

11.1.2公共关系礼仪的含义180

11.1.3公共关系交谈礼仪180

11.1.4公共关系交往中的礼仪184

11.2人际交往技巧186

11.2.1选择恰当的话题186

11.2.2善于赞扬别人的长处187

11.2.3适当开放自我187

11.2.4给人以真心的微笑187

11.2.5隐恶扬善188

11.2.6妥善处理尴尬188

11.3公共关系交际礼仪189

11.3.1礼仪的内容189

11.3.2日常礼仪的原则190

11.3.3涉外礼仪的原则191

本章小结192

应用193