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技能篇3

第一章 客房清洁保养3

第一节 客房日常清扫整理3

工作任务一 准备工作3

工作任务二 客房的清扫整理7

第二节 客房专项清洁保养17

工作任务三 客房专项清洁保养的安排17

工作任务四 客房专项清洁保养的操作20

第三节 客房卫生工作25

工作任务五 消毒25

工作任务六 除虫灭害28

第二章 客房对客服务33

第一节 常规服务33

工作任务一 宾客抵店前的准备工作33

工作任务二 宾客抵店时的服务34

工作任务三 宾客住店期间的服务35

工作任务四 宾客离店时的服务46

第二节 特殊项目的服务48

工作任务五 特殊客人的服务48

工作任务六 特殊项目的服务52

工作任务七 特殊情况的处理53

第三章 公共区域清洁保养60

第一节 日常清洁保养60

工作任务一 前台公共区域清洁保养60

工作任务二 后台公共区域的清洁71

工作任务三 室外公共区域的清洁71

第二节 面层的清洁保养72

工作任务四 地毯的清洁保养72

工作任务五 石材面层的清洁保养76

工作任务六 墙面面层的清洁保养81

第四章 洗涤业务84

第一节 洗衣场业务84

工作任务一 干洗84

工作任务二 湿洗86

工作任务三 污渍的清除88

工作任务四 熨烫89

工作任务五 设备的维护和保养90

第二节 布草房业务93

工作任务六 布草的收发93

工作任务七 布草的保管94

工作任务八 布草的修补94

工作任务九 布草的盘点95

工作任务十 布草的报废与再利用95

工作任务十一 布草的补充与更新96

工作任务十二 布草房的清洁卫生96

知识篇101

第五章 现代客房产品知识101

第一节 客房产品概要101

一、客房产品的特点与要求101

二、客房产品的定位103

第二节 客房设计104

一、客房类型的设计104

二、客房功能布局的设计105

三、特色客房的设计108

四、客房设计的趋势111

第三节 客房服务模式117

一、客房服务模式的类型117

二、客房服务模式的选择119

第四节 客房服务标准119

一、主题酒店客房服务标准120

二、商务酒店客房服务标准121

三、度假酒店客房服务标准122

第六章 客房部的业务协调126

第一节 客房部与相关部门的业务协调126

一、与前厅部的业务协调126

二、与工程部的业务协调127

三、与餐饮部的业务协调127

四、与采供部的业务协调127

五、与财务部的业务协调128

六、与安全部的业务协调128

七、与人力资源部的业务协调128

第二节 部际协调中的常见问题及其处理128

一、常见问题128

二、处理方法129

第七章 清洁物料134

第一节 清洁剂134

一、清洁剂的种类及特性134

二、清洁剂的储存136

三、清洁剂的发放137

四、清洁剂的使用137

第二节 清洁器具139

一、清洁器具的种类139

二、清洁器具的使用与维护141

第八章 面层材料知识142

第一节 地毯142

一、地毯的种类和特性142

二、地毯的选购143

三、地毯的保养145

第二节 硬质面层材料146

一、大理石146

二、花岗岩147

三、木质材料147

第三节 其他面层材料147

一、墙纸148

二、墙布148

管理篇151

第九章 客房部的组织管理151

第一节 客房部的业务与管理目标151

一、客房部的业务范围151

二、客房部的管理目标152

第二节 客房部的组织机构153

一、客房部组织机构设置原则153

二、客房部组织机构153

三、客房部各业务机构的职能155

第三节 客房部岗位职责155

一、制定岗位职责的原则与要求156

二、岗位职责的描述157

第十章 客房部人力资源管理159

第一节 编制定员159

一、编制定员的原则159

二、编制定员的方法160

第二节 员工的招聘162

一、制定招聘方案163

二、制定招聘具体策略163

三、选择招聘途径164

四、接受求聘申请和初选165

五、面试165

第三节 员工的培训168

一、培训的意义168

二、培训的原则169

三、培训的类型170

四、培训的方法173

五、培训的技巧174

第四节 劳动力调配177

一、采取多种用工制度177

二、改革薪酬分配制度177

三、根据客情变化灵活排班178

四、合理安排员工班次179

五、应急情况的处理180

第五节 员工评估和激励180

一、员工评估180

二、员工激励182

第十一章 客房部质量控制191

第一节 客房清洁保养质量控制191

一、质量控制的原则191

二、质量控制的制度193

三、质量控制的方法194

第二节 客房对客服务质量控制202

一、建立服务信息体系202

二、科学设计服务流程205

三、制定相关标准206

四、提高员工素质207

五、加强关键时刻（服务接触点）的管理207

六、重视服务细节209

七、质量问题的处理210

第十二章 客房部费用控制215

第一节 客房部预算的控制215

一、预算的意义215

二、预算的编制方法216

三、客房部预算的控制216

第二节 客房设备用品的管理218

一、客房设备的管理219

二、客房客用物品的管理226

第十三章 客房部安全管理235

第一节 客房安全设施的配备235

一、客房安全设施配备的原则235

二、客房安全设施的配备236

第二节 客房楼面的安全管理237

一、客房钥匙的控制237

二、客房走道安全238

三、客房内的安全238

第三节 客房安全事故的预防239

一、防盗239

二、防火241

三、其他安全事故的预防242

第四节 客房部安全作业242

一、洗衣场安全操作规范242

二、布草房安全操作规范243

三、员工日常操作安全244

参考文献246